Обнимите своих клиентов. Практика выдающегося обслуживания
Шрифт:
Еще в конце 1980-х – начале 1990-х годов, до появления Формулы Расса Митчелла, у нас было так много излишков, что мы сначала выставляли рядом с магазином большую торговую палатку, а затем, как Barneys, проводили распродажу тысяч костюмов со специально арендованного склада. В основном это были костюмы нашего магазина, но были среди них и те, что мы купили у наших друзей-поставщиков. Через пару сезонов Рассел и Боб решили, что это не соответствует Формуле, потому что мы тратим слишком много времени и энергии на то, что не является нашим бизнесом, вместо того чтобы обнимать и концентрироваться на Формуле. Вот тогда мы и добавили в Формулу Filene’s Basement.
5. Иметь
Если у вас есть Формула и вы ее придерживаетесь, то вы уверены, что тратите деньги только там, где это имеет смысл.
Глава 44
Деньги правят бал
Благодаря современным технологиям у всех менеджеров компании есть мгновенный доступ почти ко всем составляющим Формулы. Так что мне легко увидеть, сколько потрачено и сколько сэкономлено, а Расселу и Бобу – что заказано, что нужно заказывать и каков размер прибыли по каждому заказу. Мне всегда нравилось смотреть на цифры и запоминать показатели бизнеса за день (как и результаты игр Yankees). Люди, которые не знают меня, могут подумать, что меня интересуют только цифры, но это не так. Просто, зная цифры, я могу лучше планировать свои объятия.
За первой чашкой кофе я просматриваю отчет обо всех вчерашних продажах более чем на две тысячи долларов по покупателям, продавцам и поставщикам. За второй чашкой – сравниваю объем продаж и скидки за этот месяц по сравнению с тем же периодом год назад. Эти данные подтверждают еще один ключевой принцип: деньги правят бал.
Но верили ли мы в это когда-либо? В первое время после открытия, когда папа не следил пристально за денежными потоками, я обнаружил, что у нас накопились неоплаченные счета на сумму шестьдесят тысяч долларов, и папе с мамой пришлось перезаложить дом, чтобы оплатить их все. Мы не хотим, чтобы что-то подобное повторилось.
Пятнадцать лет назад мы взяли взаймы большую сумму. В 1988 году мы получили разрешение на расширение магазина в Уэстпорте, и вскоре началась рецессия. Я все еще намеревался заняться ремонтом. Переломный момент настал, когда внешние консультанты единогласно сообщили, что нам нужно иметь полмиллиона долларов в банке, чтобы получить очередной кредит на расширение магазина. В то время мы уже были должны разным банкам от миллиона до полутора. Да уж, это прочистило мне мозги.
Тогда Боб Матура, один из наших непревзойденных консультантов, посмотрел мне в глаза и сказал: «Джек, деньги правят бал. Если ты при деньгах – ты в шоколаде». До меня дошло. Это мгновенно стало частью нашей культуры.
На следующее утро я начал планировать сокращение ассортимента, получение выплат по дебиторским задолженностям и отслеживание расходов.
С тех пор главный финансовый принцип не изменился: деньги правят бал. Хитрость заключается в том, чтобы придерживаться этого принципа в хорошие времена, чтобы потом пережить плохие. Наша стратегия – сохранять консерватизм и в то же время быть наготове для больших, смелых шагов, когда такие шаги разумны.
Много лет назад мы с Биллом побывали на всеамериканской конференции владельцев магазинов. Один замечательный розничный торговец из Техаса повернулся ко мне и сказал: «Если бы только я не растратил все деньги, заработанные в бизнесе, когда нефть правила бал…» В его глазах стояли слезы, потому что теперь, когда нефтяные деньги иссякли, стремительно обмелели и его денежные потоки. Его бизнес, слава богу, выжил, но пережил очень трудные времена.
Я поклялся себе, что, накопив денег, мы инвестируем их в проект под названием «Деньги правят бал», потому что не хочу когда-либо пройти через те же злоключения, что и мой техасский друг.
Глава 45
Цветы от бухгалтера, цветы для коллектора
Чтобы Формула работала, все в вашем бизнесе должны не просто понимать, но жить и дышать ею. И знать, когда уместно тратить деньги, а когда – нет. Особенно это касается бухгалтеров, у которых профессиональная аллергия на трату денег.
Вот отличный пример того, что значит «жить Формулой».
Через несколько месяцев после открытия нового магазина Richards выдалась чрезвычайно занятая суббота, и Тодд Боннэр, наш финансовый директор, согласился помочь в торговом зале. Именно так и бывает в клиентоориентированной компании. В День игры продают все. Обувной отдел был переполнен, и Тодд пошел туда помогать менеджеру отдела Брюсу Келли. Вскоре он продал одному господину семь пар обуви Edward Green. Это отличная продажа – одна пара таких туфель стоит от пятисот пятидесяти до семисот пятидесяти долларов.
Позже Тодд предложил: «Джек, я думаю, жене этого человека стоит послать цветы, ведь именно по ее просьбе мы приносили мужу все больше и больше обуви для примерки». Я удивился про себя: «Где это видано, чтобы финансовый директор хотел тратить деньги, которые не обязательно тратить?» Но он следовал Формуле. Он ее прочувствовал и знал, что потратить сто долларов на орхидеи значит прикоснуться к клиенту и поэтому их нужно потратить. Это инвестиция.
Это был не последний раз, когда он делал нечто подобное.
Еще одна история. Мало кто питает теплые чувства к кредитным менеджерам. Их звонок означает, что вы должны им деньги, которых у вас может и не быть. Наш кредитный менеджер Хелен Кот, однако, гордится тем, что обнимает даже тех, кто не заплатил по счетам. Ее секрет в том, что она справедлива. Если кто-то честен с ней, она предоставляет такому человеку большую отсрочку.
Независимо от того, сколько у человека денег, он может столкнуться с серьезными финансовыми трудностями. У одного нашего клиента как-то раз наступили очень трудные времена, за ним числился огромный просроченный счет в нашем магазине. Вместо того чтобы постоянно настаивать на немедленной выплате, как делают многие коллекторы, она просто звонила ему время от времени и весело справлялась, как у него дела, как держится его семья. Он никак не мог понять, почему она так хорошо с ним обращается.