Психология менеджмента
Шрифт:
При формулировке цели тренинга тренер отвечает себе на вопрос о том, на каком уровне продаж будет сконцентрирован тренинг: будет ли это стратегический тренинг с сильным аналитическим уклоном или тренинг коммуникативной компетентности, отрабатывающий такой фактор продаж, как поведение продавца.
3. Инструмент продажи(инструмент продажи — человек, Интернет, телефон). Здесь необходимо найти ответы на следующие вопросы: является ли будущий тренинг инструментальным; собирается ли тренер дать в руки участников конкретный инструмент продаж, например технологию телефонных продаж или приемы и техники
Форма обучения.Тренинг в традиционном смысле предполагает активное социально-психологическое обучение с симуляциями и ролевыми играми. Тренинг продаж в практике западных компаний часто обозначает собственно обучение продажам, предполагающее использование и смешение разнообразных форм обучения. К основным формам обучения продажам в организацияхотносятся:
1) супервизия с обратной связью непосредственно в рабочем процессе продаж;
2) семинар как сочетание информирования, дискуссии и аналитических упражнений;
3) тренинг как сочетание аналитических и поведенческих упражнений;
4) лекция, предполагающая, как форма обучения, информирование и ответы на вопросы;
Рис. 29.2. Трехуровневая модель обучения С. Пэрри
5) самообучение (по подготовленным материалам) с супервизором, оценивающим результаты обучения.
Игры в тренинге продаж.Игры выполняют три задачи: применение знаний, умений и навыков; демонстрация поведенческого паттерна; открытие и осознание поведенческих паттернов, манер, стиля коммуникации и др. С. Пэрри, президент Training House Inc .,ведущий программ «Тренинг для тренеров по продажам», предложил трехуровневую модель обучения на тренинге (см. рис. 29.2).
Общая ошибка тренеров, на его взгляд, это пропуск второй стадии. Необходимо дать возможность обучаемым увидеть желаемое поведение, что можно сделать с помощью видеоматериалов или демонстрационных ролевых игр с участием тренера, ассистентов или опытных продавцов.
Дж. Лафферти, основатель и глава консалтинговой фирмы Human , Synergistics Inc .,автор знаменитой игры «Катастрофа в пустыне» (1971), выделил три типа ролевых игр, используемых в тренингах.
1. Прямые игры ( true – to – life ) —моделирование элементов профессиональной деятельности.
2. Стратегические симуляции — принятие решений в определенных условиях («катастрофа в пустыне»).
3. Собственно ролевые игры — участники игры раздельно получают различные инструкции по взаимодействию друг с другом в предполагаемых условиях. Достоинства игркак тренингового метода: активное вовлечение, интерес; немедленная обратная связь; легче принимаются новые идеи и изменяются установки; игры помогают определять свои сильные и слабые стороны.
Недостатки игр:тренер должен тщательно подготовиться к игре; может произойти сдвиг мотива на цель в процессе ролевой игры (важнее «выиграть», чем получить новый опыт); не происходит переноса на реальную ситуацию продаж; другая учебная активность может показаться после игр значительно более скучной. Базовая концепция обучения.Тренинговые программы, предлагаемые разными специалистами для разных компаний с разными целями, отличаются друг от друга принципами построения содержания.
В настоящее время наиболее распространены семь концепций построения программ тренинга продаж.
1. Процессный подход— учебная программа тренинга продаж базируется на фазовой динамике процесса продаж:
• -Ф- продавец-ориентированный подход (процесс продажи); <*клиент-ориентированный подход (процесс покупки);
«О- использование специальных технологий в процессном тренинге, например процессный тренинг продаж, базирующийся на технологиях нейролингви-стического программирования.
2. Социально-психологический тренинг (СПТ) продаж— программа отталкивается от идеи коммуникативной успешности продавца как определяющей в успешности продаж.
3. Программа базируется па определенной формуле успеха,например AID A = внимание { attention ) +интерес ( interest ) +желание ( desire ) +действие ( action ),следование которой во время продажи гарантирует продавцу успех.
4. Продажа рассматривается как переговорный процесс —продавцов учат грамотному ведению переговоров.
5. Продажа рассматривается как презентация продукта и фирмы и самопрезентация продавца —продавцов учат грамотной презентации.
6. Продажа рассматривается как процесс консультирования— продавцы получают навыки помощи клиентам в решении их проблем и использовании консультантских стратегий и тактик поведения с клиентом.
7. Продажа рассматривается как стратегический процессдеятельности организации, который включает в себя анализ рынка, продукта, клиентских групп, факторов товара, стратегическое планирование продаж, создание видения успешных продаж в компании, выбор модели сервиса и др.:
Ф- тренинг управления продажами и сервисом в компании;
•Ф- тренинг управления отделом продаж;
ф- тренинг управления торговой командой или торговым персоналом.
Перейдем к более подробному рассмотрению каждой из концепций.