Психология менеджмента
Шрифт:
В основе СПТ,как правило, лежат следующие принципы описания коммуникации:
это не продавец общается с клиентом, а человек общается с человеком;
важна цель, и надо быть чувствительным к целям клиента;
целостный образ продавца, возникающий у клиента в процессе коммуникации с ним лицом к лицу, важнее смысла слов продавца;
язык эмоций часто сильнее, чем язык интеллекта;
эффективный коммуникатор — это хороший переводчик, он переводит описание продукта на язык клиента.
Конкретные
Ряд тренеров используют схему предварительной оценки партнера по переговорам, делая акцент на психологических характеристиках партнера по переговорам. Эта схема приводится ниже.
Схема предварительной оиенки партнера
интересы партнера;
цель данного тура переговоров;
информационная обеспеченность переговоров;
значимость ситуации;
временные условия;
особенности организации переговоров;
индивидуальные особенности партнера;
конфликтогенность партнера;
его импульсивность или обстоятельность;
гибкость или ригидность;
рациональность или эмоциональность;
коммуникабельность;
открытость или закрытость;
индивидуальный стиль деятельности партнера;
его язык;
его привычки.
Вопросы, которые продавец задает клиенту, — важный инструмент продажи. Их эффективность определяется условиями и способами использования. Тренер и группа формулируют ряд правил использования вопросов таким образом, чтобы вопросы вели к достижению согласия и не нарушали privacy клиента, например:
вопросы не должны доставлять клиенту неудобства и беспокойства;
вопросы должны помогать обеим сторонам;
вопросы должны соответствовать ситуации;
вопросы должны соответствовать представлениям («картине мира») клиента;
вопросы должны быть направлены на достижение»цели, а не просто на получение ответа;
вопросы должны демонстрировать уважение к клиенту.
В упражнениях и ролевых играх участники тренинга практикуют следование этим правилам.
Также может быгь использован материал для исследования индивидуального стиля продаж. Лидерские паттерны продавца имеют большое значение, поскольку позволяют продавцу злиять на клиента. М. Ханан выделяет два типа лидерских
паттернов: позитивные и негативные.К негативным паттернам автор относит агрессию, манипуляцию, компромисс, убеждение (табл. 29.5).
Таблица 29.5
Негативные лидерские паттерны продавца
Факторы
Агрессия
Манипуляция
Компромисс
Убеждение
Право на лидерство
Личная сила
Хитрость
Умение выжидать
Сообразительность и беглость речи
Обычная стратегия
Давить на клиента
Перехитрить клиента
Уступать клиенту
Играть на симпатиях и антипатиях клиента
Самопредписываемая роль
«Сокрушить» клиента
«Подставить» клиента
Угодить клиенту
«Совратить» клиента
Роль, предписываемая клиенту
Подчиняться
Быть объектом манипуляций
Давить
С удовольствием подчиняться продавцу
Реакция клиента
Негодование
Оборона
Презрение
Осторожность
Ориентация на достижения
Добиться продажи через сражение
Добиться продажи через «вешание макарон на уши клиенту»
Добиться продажи любой ценой
Добиться продажи через интеллектуальную победу
Коммуникация
Настойчивость, эгоцентризм
Обходные пути
Успокаивание клиента
Очаровывание
Процесс принятия решения о покупке
Односторонний - в терминах продавца
Односторонний - соблазняющий
Односторонний - в терминах клиента
Эмоциональный энтузиазм
Удовлетворяемая потребность продавца
Доминирование через контроль
Доминирование через зависимость
Доминирование через зависимость
Доминирование через выигрыш
Удовлетворяемая потребность покупателя
Защита
Зависимость
Доминирование
Псевдобезопасность
Эти паттерны описывают такой стиль, как «продажа без построения отношений с клиентом». Позитивные лидерские паттерны связаны с построением отношений : клиентами, с ведением партнерских переговоров и интеграцией (см. табл. 29.6).
В коммуникативном тренинге продаж также часто используется материал, <асающийся диагностики клиентов. Концепция Р. Отта, согласно которой всего *етыре человеческих желания лежат в основе совершения покупок, может быть 1ривлечена тренером как ориентировочная основа действий в клиент-ориентиро-шнном тренинге продаж для розничных продавцов.
Таблица 29.6
Позитивные лидерские паттерны продавца
Факторы
Выстраивание отношений
Партнерские переговоры
Интеграция
Право на лидерство
Ориентация на клиента
Умение формировать предложение
Сотрудничество
Обычная стратегия
Давить на клиента, определять интересы клиента
Показывать, что клиент может достичь в результате сделки
Работать вместе с клиентом на объединение интересов и целей
Самопредписываемая роль
Стимулировать клиента к покупке
Удовлетворить интересы клиента настолько, насколько это необходимо для продвижения интересов продавца