Психология менеджмента

Никифоров Герман Сергеевич

Строить длительные и полезные отношения на основе доверия

Роль, предписываемая клиенту

Ожидаемая реакция на стимул

Дать представление продавцу о тех областях, где важно учитывать его интерес

Кооперироваться с продавцом

Реакция клиента

Ожидаемая реакция, иногда чувство, что тобой манипулируют

Установка «ты — мне, я — тебе»

Установка на партнерство

Ориентация на достижения

Преодолеть сопротивление клиента и привести его к покупке

Двигаться к полному соглашению, сделав по пути несколько уступок

Быть уверенным, что обе стороны

удовлетворены оптимально

Коммуникация

Продавец держит инициативу и контроль

Честная коммуникация, более направленная на интересы продавца

Открытая и свободная

Процесс принятия решения о покупке

Клиента ведут к решению

Принятие решения через обмен предложениями

Совместное принятие решений

Удовлетворяемая потребность продавца

Доминирование, контроль и достижения

Достижения: осуществить продажу благодаря минимальным уступкам »

Удовлетворение от достижения целей обеих сторон

Желание № 1— это потребность в эмоциональной стимуляции. Чаще всего сами товары или услуги не вызывают таких сильных эмоций, какие может вызвать рассказ о них. Образ создает психологическую связь между товаром и эмоциями. Продавец может обозначить эмоцию, пользуясь различными средствами (голосом, невербальным поведением, созданием нужного контекста, привлекая ассоциативные представления).

Желание №2 —убрать или ослабить психологический дискомфорт. Присущие жизни стрессоры вызывают у людей тревогу, отчаяние, страх, печаль, беспокойство. Если товар или услуга могут снизить негативное эмоциональное напряжение,

их будут покупать.

Желание № 3 —стремление к приобретению более высокого социального статуса. Это естественное желание перестает действовать только тогда, когда человек осознанно выбирает противоположный вариант, что бывает редко. Одни более чувствительны к своему статусу, другие менее. Стремление к более высокому социальному положению может проявляться по-разному в соответствии с нормами данного социального круга. Существует несколько способов обеспечения связи между товаром и услугой и неким уровнем социального положения: цена, поддержка со стороны знаменитостей, имитация высокого статуса.

Желание №4 —люди хотят иметь то, что хотят остальные. На людей постоянно оказывают влияние их родственники, друзья, знакомые, коллеги. Идея продажи заключается в том, чтобы предоставить товар или услугу в таком свете, будто они возбуждают интерес и желание множества людей.

Эти четыре естественных желания покупателей служат ориентирами для продавца и критериями для анализа поведения участников тренинга в играх и упражнениях.

Клиент-ориентированный тренингуделяет много внимания типам покупателей.В процессе переговоров продавец может встретиться с различными типами покупателей, принимающих решения:

рациональнымпокупателем, который ищет логику в рассуждениях продавца;

иррациональным покупателем,который рационален только в рамках своей логики;

знающим покупателем,желающим получить как можно больше информации

от продавца;

ищущим покупателем,который хочет приобрести все доступные ему ценности;

социальным покупателем,который стремится нравиться, быть принятым. Понимание клиента предполагает понимание его когнитивного стиля и ценностных ориентации, особенно если речь идет о постоянном клиенте и партнере.

Когнитивный стильвключает в себя:

интеллектуальные предпочтения — идеи и теории (абстрактный тип), практические проблемы (конкретный тип), люди и общение (социальный тип);

умственные способности — простой уровень («бело-черное» восприятие мира), логический уровень, сложный уровень (концептуальная разветвленная картина мира);

скорость понимания и запоминания: тип «воск — воск» (быстро учит, быстро забывает), тип «воск — мрамор» (быстро учит, медленно забывает), тип «мрамор — воск» (медленно учит, быстро забывает), тип «мрамор — мрамор» (медленно учит, медленно забывает).

Все эти и многие другие классификации тренер может использовать для информирования участников тренинга, для помощи в анализе ситуаций продажи, для моделирования продажи в ролевых играх.

Тренер СПТпродаж предлагает участникам тренинга разнообразие игровых ситуаций, моделирующих взаимодействие продавцов и клиентов. Каждая ситуация становится предметом аналитического разбора, причем особое внимание уделяется анализу поведения продавца и состояния клиента. Участник, игравший активную роль продавца, добивается от наблюдателей, участника, игравшего роль клиента, обратной связи. Тренер, как правило, игнорирует и подытоживает результаты обратной связи, помогая участникам сделать выводы о правилах коммуникативной успешности продавца. Наибольшую пользу от СПТпродаж получает человек, поведенчески активный во время тренинга и имеющий опыт продаж, благодаря чему он оказывается способным целенаправленно и осознанно ставить перед группой свои проблемы.

Несомненные достоинства СПТ продаж:

гибкость и адаптируемость точки зрения клиентской группы;

работа на индивидуальный запрос группы и участников;

занимательность;

разнообразие практических видов деятельности. Недостатки:

полезность тренинга для участника в основном определяется его собственной активностью;

нет явной модели успешных продаж (на теоретическом уровне).

Тренинг продаж: формула успеха

Эта концепция построения тренинга продаж редко встречается в чиртом виде в России и других странах высококонтекстной культуры ¹. Наибольшее распространение тренинг продаж, основанный на формуле успеха, получил в США, Канаде и Австралии. В основном это авторские тренинги. Формула успеха связывается в восприятии и памяти участников тренинга с фамилией тренера. Эффективность формулы связывается с эффективностью тренерской работы,

Ниже представлены разные варианты формул успеха продажи.