Психология менеджмента
Шрифт:
Стратегия и система сервиса в компании.Внешний и внутренний сервис. Процесс-модель сервиса в компании. Формирование и реализация стратегии сервиса в компании.
Модель сервиса.Модели «элитного сервиса», «миддл-класс сервиса», «маркет-сервиса». Критерии определения модели. Факторы, определяющие выбор модели сервиса.
Стандарты сервиса.Поведенческий и структурный сервис. Структурные и транзактные стандарты сервиса. Выработка стандартов сервиса. Обучение персонала стандартам сервиса. Супервизия и оценка стандартов сервиса
Психология взаимодействия с клиентом.Психологические закономерности работы с клиентом при использовании различных моделей сервиса. Поведенческие ритуалы и алгоритмы при работе с клиентами. Работа с клиентом при офисном обслуживании, на выставке, через прилавок, продажа в торговом зале, на «чужой» территории. Конфликтные ситуации. Поведение продавца в процессе конфликтного взаимодействия. Работа с претензиями и жалобами клиентов без конфронтации.
В процессе тренинга сервисных технологий участники реализуют на примере своих или предлагаемых тренером фирм алгоритм разработки стратегии сервиса с выбором его модели, разработкой стандартов — структурных и поведенческих Здесь используются ролевые игры для моделирования поведения продавцов и других сотрудников фирмы с клиентами в различных ситуациях На этих моделях отрабатываются стандарты поведения с клиентом в типичных ситуациях, специально разрабатывается регламент поведения сотрудника в конфликтной ситуации.
Тренинг сервисных технологий относится к тренингам продаж лишь постольку, поскольку помогает продавцам разработать фирменные стандарты работы с клиентом или воплотить их в практику. В обучении внутри фирмы тренинг продаж и тренинг сервисных технологий удачно дополняют друг друга, при этом во время тренинга сервисных технологий топ-менеджеры компании разрабатывают общую стратегию сервиса, среднее звено менеджмента — стандарты взаимодействия с клиентами, продавцы и агенты обучаются этим стандартам.
Таким образом, в процессе тренинга сервисных технологий используются такие информационные модели и классификации, как процесс-модель клиент-ориентированной организации (Н. L. Meadow, 1999), концепция моделей сервиса,
классификация стандартов сервиса, методика FOCUS ( Center for quahty of management (США), 1990) и др.
Сценарий тренинга-семинара «Стратегия и стандарты сервиса».Представленный ниже возможный сценарий семинара-тренинга ориентирован на формирование или коррекцию сервиса в компании.
Формат проведения тренинга — открытый семинар или корпоративная программа — существенно влияет на формирование сценария тренинга.
Открытый тренинг предполагает прежде всего информирование участников о современных подходах к сервису и способах его диагностики и коррекции. Участники знакомятся с информацией и пробуют применить алгоритм разработки сервиса к своей или игровой компании.
Корпоративный вариант обучения подразумевает цепочку действий:
оценка существующей технологии и стандартов сервиса;
семинар для руководителей по стратегии сервиса;
создание рабочей группы по сервису в компании;
разработка рабочей группой технологии внешнего и внутреннего сервиса;
разработка и описание стандартов сервиса;
обучение стандартам сервиса в компании.
Методика, которая может быть положена в основу программы работы с сервисом в компании и способна привести к результату, это FOCUS —15-шаговая методика диагностики и коррекции сервиса в компании. Она включает пять этапов работы, разбитых на конкретные шаги.
Первый этап. ( Frame The Project ) —определение границ изменений.
^ Определение целей работы (консультации или семинар с руководством компании).
>Оценка ресурсов (может ли компания сейчас заниматься этой работой, есть ли люди, деньги и время на весь объем проекта).
>Создание рабочей группы с включением в нее ключевых фигур бизнеса. Вводный семинар для группы.
>Создание профиль-матрицы клиентов (какие типы клиентов мы должны опросить в процессе работы, чтобы получить разностороннее видение нашего сервиса, имеет ли смысл включить в матрицу бывших клиентов, недовольных клиентов и т. п., как лучше опрашивать клиентов, где имеет смысл использовать внешний аудит).
>Создание опросника и путеводителя интервью (опросник содержит перечень вопросов для клиента, путеводитель — инструкцию для интервьюера; вопросы в интервью должны быть открытыми и не могут содержать намеки на правильный ответ). Разработка таблицы оценки сервиса для внешнего аудита.
Второй этап ( organize resources )— подготовка к опросу клиентов и аудиту.
>Организационная работа: поиск и подготовка интервьюеров и аудиторов, материалов и пр.
– Ф- Встреча с руководителями подразделений для информирования их о предстоящей работе. <Создание рабочего графика аудита и интервью.
Третий этап ( collect data )— проведение аудита и интервью. > Интервью.
Внешний аудит работы продавцов и сервисных служб.
Четвертый этап ( understand the voices )— анализ результатов интервью и аудита.
>Идентификация основных удовлетворяемых и неудовлетворяемых потребностей клиента.
<Оценка приоритетов будущих изменений.
Пятый этап ( select actions )— выбор действий по коррекции сервиса в компании: