Психология менеджмента

Никифоров Герман Сергеевич

Инструмент супервизии доставки (разработан на семинаре «Сервис достав-н», СПбГУ, ф-т менеджмента, декабрь 1998 г.) представлен в табл. 29.12. Для эучения новых сотрудников и закрепления ценностей, связанных с клиентом, корпоративной культуре компании может быть полезна «Памятка менеджеру по эодажам», предложенная участниками корпоративного тренинга-семинара од-)й из санкт-петербургских фирм (март 1997 г.). В ней зафиксированы алгоритм основные правила коммуникации менеджера с клиентом.

блица 29.12'•-

жтрольный

лист для оиенки процедуры доставки

Всегда

Иногда

Никогда

.оставка полная

ремя доставки устраивает

пособ доставки устраивает

Тренинг продаж 565

Всегда

Иногда

Никогда

Люди, осуществляющие доставку, профессиональны и эффективны, действуют успешно

Счета, накладные и прочие документы аккуратные и четкие

Клиент информирован о путях коммуникации с фирмой

Палля

Встреча и первая беседа с клиентом

Наша фирма имеет множество оптовых клиентов. Их число растет с каждым годом. Они должны быть застрахованы от ошибок благодаря нашей помоши, предельно внимательному и заинтересованному отношению к их проблемам со стороны наших менеджеров. Понимая, что в оптовой торговле, особенно для начинающих, много ловушек и тонкостей, мы стремимся помочь своим оптовым партнерам сориентироваться— сколько и чего им надо купить, чтобы получить нужную прибыль. Нам выгодно просчитывать экономику успеха: чем лучше пойдут дела у клиента, тем быстрее он придет к нам вновь.

Станет ли клиент нашим постоянным партнером и другом нашей фирмы — зависит от того, как пройдет наша первая встреча с ним. Первой встрече с клиентом надо уделить особое внимание, тщательно спланировать ее.Главный принцип нашего сервиса — сопровождение покупателя с первого его появления в поле нашего зрения, постоянный интерес к его делам и проблемам. Клиент должен с первых же минут почувствовать, что доброжелательность, добросердечность, порядочность пронизывают всю атмосферу деятельности нашей фирмы и во многом обеспечивают ее успех.

При знакомстве

Проявляйте к клиенту интерес,но без заигрывания.

При работе с клиентом не отвлекайтесьна решение других вопросов.

Ваш внешний вил— визитка фирмы.

Лайтеклиенту возможность подробно рассказатьо его фирме,задавайте вопросы, записывайте информацию.

После переговоров

Заполните карточкуклиента для базы данных.

Ваш рассказ о фирме лолжен быть четким, конкретным, прелметным.

Клиенты хотят построить стабильный бизнес,помните об этом и убедите гостя, что стабильность — в бизнесе с нами, так как мы — лучшие в своем деле.

Выясните информированность клиента о рынке товаровв его регионе.

Расскажите об опыте работы внаших магазинах (технологическая цепочка «склад— склад магазина — прилавок»), системе учета товаров, подготовке продавцов, системе оплаты, рекламе, планировании распродаж, доставке и пр.

Осмотрите пролукиию вместе с клиентом.

В стратегическом плане мы не заинтересованы продать в первый раз клиенту-новичку максимальное количество товара, так как скорее всего он не оценивает реально свой рынок и товар будет лежать на складе, что понизит его желание продолжить этот бизнес.

Заведите разговор о планируемых розничных иенах,приведите наши примеры. Клиент должен понять, что цена может быть повышена им самим в дальнейшем,

когда рынок уже оформится в его городе. Обсудите нашу помошь в этом плане, привлекайте менеджера по рекламе.

Расскажите об условиях покупки:предоплата в момент заказа, оплата по факту загрузки по гарантии банка, в дальнейшем отсрочка оплаты без гарантии. Говорим о двух видах иен: иен на первую партию и иен на последующие закупки. Разговор о скидках обязателен.

В финале разговора

Подведите клиента к принятию решения: какой из вариантов он может выбрать для первой закупки и таким образом перейти к составлению ассортимента партии.

Определив предварительно состав партии по товарным группам, пригласите менеджеров по товарам для знакомства с новым клиентом и для составления партии по артикулам товаров. Составьте полный перечень, еше раз прикиньте объем партии, посоветуйтесь с транспортным иехом, каким транспортом лучше перевести груз, необходима ли страховка и т. п. Обязательно наметьте дату отгрузки.

Обязательно посетите демонстрационный зал и осмотрите склад. Пусть гость убедится, что запаса товара хватит для него и многих других. Здесь старайтесь меньше говорить о наших делах, уделите больше времени его проблемам и идеям.

Провожая клиента, напомните ему о необходимости заранее известить вас о следующем визите для планирования времени.

В дальнейшей работе

Помните имя и отчество клиента!

Планируйте свое и его время! Никогда не опаздывайте!

Анализируйте ошибки!

Любая бумага, которую клиент видит у вас в руках, это уже документ. Будьте акку-ратны!

В целом семинары и тренинг по сервису — это возможность решения рабочих ежедневных задач в активизирующей и поднимающей настроение форме тренинга. Важным является закрепление полученных на семинаре результатов в последующей деятельности компании.