Психология менеджмента
Шрифт:
<-Генерация идей, оценка идей и разработка программы изменений рабочей группой. Адекватен тренинговый режим работы.
'-> Разработка стандартов сервиса — в группах по подразделениям с участием представителя рабочей группы проекта.
Обучение стандартам сервиса. Тренинг формирования стандартов сервиса по подразделениям.
Очевидно, что при полном использовании методики FOCUS может быть проведено семь различных программ семинаров и тренингов в компании.
1.
2. Семинар-тренинг «Диагностика и коррекция сервиса» с рабочей группой проекта.
3. Тренинг «Интервью с клиентами» для интервьюеров.
4. Тренинг «Программа изменений сервиса» с рабочей группой проекта.
5. Тренинг-семинар «Разработка стандартов сервиса» для рабочих групп подразделений.
6. Тренинг «Стандарты сервиса» для сотрудников.
7. Постоянно действующий тренинг «Стандарты сервиса» при входном обучении новых сотрудников.
Опыт показывает, что эффективно совмещение занятий внешнего консультанта-тренера (семинары для руководителей и рабочей группы проекта) и внутреннего тренинг-менеджера (остальные программы). Это логично и экономически целесообразно для организаций. В табл. 29.9 представлен вариант программы семинара по сервису для руководства компании. Участники семинара или тренинга знакомятся с разными моделями сервиса как видами стратегии взаимодействия с клиентами (см. табл. 29.10).
Исторически модели сервиса возникли как стратегии взаимодействия с клиентами разных уровней материального благосостояния: индивидуально-ориентированный сервис — как элитная модель сервиса; «сервис прилавка» — как сервис, предназначенный для среднего класса («мидлл-класс сервис»-модель); маркет-сер-вис — как сервис для малообеспеченных покупателей, приобретающих товар в дешевых магазинах самообслуживания без всякого внимания со стороны персонала.
Со временем все три модели сервиса утратили свою ориентированность на конкретные социальные группы, например появились дорогие магазины, работающие по системе маркер -сервиса^а в России в советское время «сервис прилавка» был сервисом для всех групп населения, особенно для малоимущих.
Таблица 29.9
Программа семинара по сервису (для руководства компании или общего семинара для руководителей)
Этап семинара
Продолжительность
Примечание
1. Определение целей семинара. Знакомство участников (на общем семинаре). Вступление тренера. Обсуждение участниками своих целей
15-30 мин
При проведении корпоративного семинара желательно, чтобы знакомство тренера с руководством компании состоялось до семинара. Иначе тренеру придется тратить время на установление контакта, формирование доверия и преодоление сопротивления
2. Информационная часть: «Модель сервиса»
20 мин (используются слайды)
Тренер дает информацию о существующих моделях сервиса (см. табл. 29.10).
3. Упражнение «Алгоритм разработки стратегии сервиса». Часть 1-я: Определение своей бизнес-стратегии и бизнес-идеи. Тренер предлагает упростить стратегическую терминологию и говорить о доминирующей актуальной стратегии выживания или развития. При выживании организация выбирает финансовую стратегию экономии на издержках, маркетинговую стратегию удержания рынка, персонал-стратегию сокращения или стабилизации штата с развитием внутреннего ресурса своими силами
15-30 мин — в зависимости от подготовленности участников; иногда рекомендуется использовать тот или иной инструмент оценки стратегии, например SWOT – анализ.Тогда время увеличивается до 60 мин
Алгоритм предполагает серию последовательных шагов и выбор модели или моделей сервиса для фирмы. В ходе семинара тренер предлагает членам группы остановить выбор на своей компании как объекте последующего анализа или на игровой компании (продуктовый магазин, салон красоты, рекламное агентство, стоматологическая клиника и т. п.) для приобретения навыка анализа сервиса и выбора адекватной модели «на тренажере». Участники могут объединиться в малые группы для работы с алгоритмом
4. Продолжение упражнения «Алгоритм». Часть 2-я: Анализ продукта и тенденций рынка
10 мин. С информационной частью — 20 мин
Тренер может предложить маркетинговые матрицы оценки продукта, например Бостонскую матрицу и т. п.
5. Продолжение упражнения «Алгоритм». Часть 3-я: Анализ конкурентов. Определение конкурентных преимуществ: актуальных и потенциальных
10-20 мин
Используется матрица сравнения конкурентов. Члены группы выбирают те потенциальные конкурентные преимущества (для стратегии развития), в которые надо инвестировать время, деньги, людей, или те актуальные преимущества, которые надо укреплять, отказавшись от чего-то другого (для стратегии выживания)
6. Продолжение упражнения «Алгоритм». Часть 4-я: Определение целевых клиентских групп
15 мин
Отталкиваясь от бизнес-стратегии, выбранной продуктовой ниши, конкурентного преимущества, анализа реальных клиентских групп, определяется целевая группа желательных клиентов
7. Продолжение упражнения «Алгоритм». Часть 5-я: Определение маркетинговой политики и выбор модели сервиса
20 мин
Тренер ограничивает группу тогда, когда она стремится выбрать сразу все модели сервиса
8. Продолжение упражнения «Алгоритм». Часть 6-я: Определение структурных элементов сервиса
15 мин — для группы руководителей, более 60 мин — для рабочей группы проекта по сервису
К структурному сервису относятся: территория, интерьер, одежда сотрудников, упаковка и пр.
9. Продолжение упражнения «Алгоритм». Часть 7-я: Определение поведенческих стандартов сервиса
15 мин — для группы руководителей, более 60 мин — для рабочей группы проекта по сервису
См. ниже п. 10-12.