Психология менеджмента
Шрифт:
10. Презентация результатов работы перед группой
30—60 мин
Можно проводить презентацию в разных формах: от игровых презентаций перед инвесторами до делового сообщения за круглым столом
11. Информационная часть: «Клиент-ориентированная организация»
10 мин
Используется модель клиент-ориентированной организации (L. H. Meadow, 1999)
12. Обсуждение: «Мотивация персонала на изменения сервиса в компании»
30 мин
Работа в парах, малых группах, презентация перед группой. В корпоративном семинаре — разработка программы мотивации персонала
13.
Семинар может быть рассчитан на полный рабочий день или два занятия по 3-4 ч
Сбор впечатлений. Обратная связь от участников к тренеру
Таблица 29.10Модели сервиса
Критерий
Индивидуально-ориентированный сервис
«Сервисприлавка»
Маркет-сервис
Индивидуальность — безличность обслуживания
Индивидуальный подход ко всем клиентам
Индивидуальный подход к проблемным или особенно активным или значимым клиентам
Безличный подход
Численное соотношение персонал — клиент (в зоне обслуживания)
На одного клиента более чем один сотрудник фирмы
На одного сотрудника фирмы более чем один клиент
Самообслуживание
Сопровождение клиента в зоне обслуживания
До, во время и после покупки
Во время и после покупки
Во время оплаты покупки
Гибкость стандартов сервиса
Стандарты сервиса — предмет переговоров с клиентом и объект постоянной оценки с точки зрения соответствия потребностям клиента
Стандарты сервиса — предмет переговоров с клиентом только в случае нарушения стандартов сотрудником фирмы
Стандарты сервиса не являются предметом переговоров с клиентом
Кастомизация продукта
Кастомизация услуг под конкретного клиента
Определенный набор пакетов товаров и услуг фиксированным диапазоном цен
Фиксированный набор за фиксированную цену
Дополнительные услуги
Большой объем дополнительных бесплатных услуг
Ограниченный выбор дополнительных платных и бесплатных услуг
Нет
Сейчас выбор модели или моделей сервиса бизнесмены делают (интуитивно или осознанно), отталкиваясь от специфики рыночной ниши и прочих рыночных факторов. Так, фирма, продающая товары широкого спроса, может открыть три магазина, сервис в которых будет построен по трем разным моделям: элитный бутик, огромный супермаркет, небольшой привычный магазин с прилавком. Эти магазины будут различно позиционироваться, их принадлежность одной компании может не афишироваться, и потребители могут воспринимать их как конкурирующих друг с другом. Умелое распределение ассортимента, выбор ключевых ассортиментных позиций для магазинов (и стандарты сервиса согласно модели!) способствуют большому охвату потенциальных клиентов компании.
Оценка конкурентов может проводиться с использованием оценочной матрицы (табл. 29.11).
Стандарты сервиса принято делить на структурныеи поведенческиеили на: целевые,которые относятся к сервису в целом, например ресторан обслуживает клиентов по принципу шведского стола (маркет-модель);
процедурные,которые описывают отдельные процедуры сервиса, например это стандарт оформления покупки в магазине;
трапзактные,которые описывают контакт с клиентом, — обращение к постоянным клиентам по имени и отчеству.
Таблица 29.7 7 Оценка конкурентов
Компании-конкуренты
Цена
Ассортимент
Дополнительные услуги
Торговая марка, имя, репутация
Качество
Наша компания
X
Z
Процесс-модель клиент-ориентированной организации (L. H. Meadow, 1999) может быть использована на семинаре или во время тренинга для того, чтобы проиллюстрировать положение, согласно которому отношение к персоналу компании и позитивные взаимоотношения между подразделениями (внутренний сервис) влияют на успешность внешнего сервиса, обслуживание клиента и формирование долгосрочных отношений с клиентами (см. рис. 29.9).
При проведении тренинга-семинара по сервису хорошие результаты дает использование метафор, историй и анекдотов, посвященных сервису, например такого.
Красивый офис преуспевающей компании. На пороге клиента встречает обученный
и вышколенный менеджер.
Менеджер (с улыбищей).ЗДРАВСТВУЙТЕ!!! Посмотрите, у нас есть это, у нас
есть то и еще вот это.
Клиент {смущенно).Знаете, я забыл деньги.
Менеджер {теряя к нему интерес, угрюмо).ДО СВИДАНИЯ. Клиент {задумавшись).А вам можно по безналу заплатить? Менеджер. И СНОВА ЗДРАВСТВУЙТЕ!!!
Разв
итие 'ннего !иса
Удовлетворение внутреннего клиента (сотрудника фирмы)
Партнерство внутренних клиентов
сер:
Развитие внешнего сервиса
Финансовый
Партнерство внешнего
Удовлетворение
результат
и внутреннего клиентов
клиента
Рис. 29,9. Модель клиент-ориентированной организации
Использование обратного языка важно для понимания друг друга участниками семинара, так как инструментарий диагностики сервиса и его описания только создается.
При раннем звонке клиента ему отвечают:
«У нас пятиминутка, перезвоните через полчаса».
Образные средства языка помогают обсуждать нюансы коммуникации продавца с клиентом и наполнять конкретным значением такие номинализации, как «вежливость» или «доброжелательность».
В процессе проведения тренинга-семинара с рабочей группой проекта по сервису тренер может разработать также инструменты супервизии (аудита) общения с клиентами. Пример формы супервизии (форма разработана участниками тренинга «Стандарты телефонного сервиса», СПбГУ, факультет менеджмента, ноябрь 1999 г.) приведен ниже.