Разбогатей! Книга для тех, кто отважился заработать много денег и купить себе Феррари или Ламборгини
Шрифт:
Жалобы на несоответствие ожиданиям
Жалобы на несоответствие ожиданиям возникают, когда ваши клиенты не получают того, на что рассчитывали. Сначала вы уговаривает их работать с вами, потом они чего-то ожидают, и, в конце концов, оказывается, что вы не соответствуете их ожиданиям. Так получается либо потому, что вы не выполнили свою задачу, либо потому, что их обманула ваша некорректно сформулированная реклама. Неважно, в чем была причина, важно то, что это настоящая проблема. И эта проблема ваша, а не клиента. Вам надо было или лучше работать, или формировать клиентские ожидания правильно.
«Ваша услуга – отстой». Я слышал подобную жалобу сотни раз, и, тем не менее, мое дело
Рекламодатели, которые жаловались на то, что «моя услуга – отстой», не пользовались этими услугами так, как было задумано. Они ждали от меня чего-то другого. Я предоставлял услугу по генерации лидов, то есть обеспечивал их базой данных потенциальных клиентов. Но суть работы с потенциальным клиентом в том, что с ним нужно установить контакт. А как, спрашивается, вы установите контакт с потенциальным клиентом, если письма лежат в вашем почтовом ящике по три недели, прежде чем вы соизволите их открыть, а потом вы используете их, как дикарь спички? Вы никогда не установите ни с кем контакта, если заходите на свою страничку раз в сто лет. Да, моя услуга – отстой, если ей пользоваться неправильно.
Вместо того чтобы подстраиваться под клиентов, я решил, что надо лучше управлять их ожиданиями. Я четко объяснил им, что лиды хороши, только если правильно с ними работать. Если вы не отслеживаете лид, вы теряете контакт. Кроме того, поскольку большинство моих клиентов не были открыты к прямому диалогу, я начал проводить образовательную кампанию, чтобы у них была возможность получить от меня профессиональный совет. Раз уж я не мог управлять жалобами, я стал управлять ожиданиями. Я знал, что, если мои клиенты будут зарабатывать, они будут продолжать мне платить.
Когда вы заказываете в ресторане сибаса, а его подают сырым, ваши ожидания о том, что блюдо будет хорошо приготовлено, не оправдываются. И вы идете жаловаться. А для владельца ресторана ваша проблема приобретает куда больший масштаб. Почему рыба сырая? Может, шеф-повар недостаточно квалифицирован? Может, на кухне пора обновить технику? Жалобы на несоответствие ожиданиям помогают вскрыть текущие проблемы, выявить вводящую в заблуждение рекламу и/или недостатки продаваемого продукта.
Если вы делаете ремонт и нанимаете мастера, который в рекламе своих услуг заявляет, что «гарантированно обновит ванную комнату за две недели», а потом делает ремонт 2 месяца – ваши ожидания не оправдываются. Получается, что либо реклама должна отражать все, как есть, либо процесс нужно организовывать таким образом, чтобы соответствовать ожиданиям. В любом случае, надо что-то менять: стратегию исполнения или подход к рекламе.
Жалобы на отсутствие чего-либо
Жалобы на отсутствие возникают, когда ваши клиенты постоянно чего-то от вас ждут, а у вас этого нет. Жалобы на отсутствие очень ценны, так как они выявляют неудовлетворенные потребности.
В первые годы работы мне довольно часто приходилось сталкиваться с одной и той же жалобой. Компании, которые предоставляли услуги по аренде лимузинов, регулярно писали мне: «Мы не обслуживаем свадьбы!» Клиенты заказывали лимузины на свадьбы, а некоторые компании обслуживанием свадеб не занимались. Кое-кто не возил в аэропорты. Жалобы накапливались, и я понял, что вижу определенную тенденцию. Я добавил на сайт форму, которая позволяла поставщикам указывать виды услуг, которые они предлагали – и проблема была решена. После того как я урегулировал этот вопрос, я увеличил ценность предоставляемых лидов. А чем выше ценность, тем больше размах, выше доходы, и цена активов возрастает соответственно.
Жалобы на
Мошеннические жалобы
В марте 2005 года, посетительница ресторана «У Венди» заявила, что нашла в тарелке чили отрезанный человеческий палец. Она была настроена не просто жаловаться. Она собиралась в суд. К счастью, мошенническая уловка не удалась, так как у дамы оказалось криминальное прошлое. В следующем месяце полиция Лас-Вегаса арестовала ее за крупную кражу.
За мошенническими жалобами ничего не скрывается. Спросите любого, кто сталкивается с ними в работе, и все подтвердят вам: нет ничего хуже мошеннических жалоб, потому что они обнажают худшее, что есть в обществе – желание поживиться за счет другого.
В моей работе мне приходилось иметь дело с мошенническими жалобами почти каждую неделю. Клиент делает опечатку, указывая цену, и какой-то идиот думает, что ему предложат лимузин за 5 долларов в час вместо 50. «Вы мне заплатите или я обращусь к адвокату и подам на вас в суд!» Конечно, кто бы сомневался в том, что у вас есть адвокат. Удачи тебе, приятель! Вы на самом деле собираетесь платить адвокату по 250 долларов в час, чтобы подать иск из-за опечатки стоимостью в 45 долларов? Вы понимаете, что выставляете себя на посмешище?
К сожалению, когда у вас миллионы клиентов, вам встретятся сотни ребят с обочины, которые ищут легких денег. И так как обычно их трюки шиты белыми нитками, вы легко можете превратиться в циника. Если вы кидаете муху себе в суп в надежде не платить за еду, извините, вы аферист.
Что делать с такими любителями наживы? Один раз вежливо ответить, объяснить свою позицию и идти дальше.
Поле битвы выбирать вам
Билл Косби однажды сказал: «Я не знаю ключ к успеху, но ключ к провалу – пытаться понравиться всем». Когда я начинал свое дело, то изо всех сил старался угодить всем. Вскоре выяснилось, что это чистое безумие. К жалобам надо подходить с головой, именно для этого я и вел их учет. Я хотел определить тенденции, чтобы повысить качество своих услуг и их ценность. Я знал, что чем лучше продукт, тем лучше клиенты, и чем лучше клиенты, тем лучше они платят. Сегодня отслеживать жалобы клиентов легко. Twitter.com позволяет следить за всем, что пишут клиенты о вас. Google alerts каждый раз сообщает вам, когда где-то упоминается название вашей фирмы. Получать обратную связь становится все легче, но вот расшифровывать шум все сложнее.
«Я не хочу платить за ваши услуги». Некоторые жалобы нужно игнорировать. Если вы попытаетесь осчастливить всех, вы скоро сойдете с ума. Выбирайте те битвы, в которых вы хотите участвовать. Работайте с жалобами, решение которых принесет пользу сразу многим клиентам. Как владелец своего собственного бизнеса, вы должны помнить о том, что у вас нет начальника, значит, по вашей ипотеке платят ваши клиенты, и их нужно слышать – но иногда игнорировать.
Используйте «отстой» в своих интересах
Не буду лукавить. В наше время службы по работе с клиентами – отстой. Мы так часто становимся жертвами плохого обслуживания, что начали считать дрянной сервис нормой. Вы когда-нибудь звонили в службу поддержки компании по производству компьютеров? Или в крупный местный банк? Или в страховую компанию? Отстой. Отстой. Дважды отстой.
Искусство работы с клиентами сегодня ушло в небытие. Наши ожидания относительно качества обслуживания настолько упали, что никому даже в голову не приходит надеяться на что-то, кроме отсутствия интереса к нам и нашим проблемам.