Разбогатей! Книга для тех, кто отважился заработать много денег и купить себе Феррари или Ламборгини
Шрифт:
1) надо прививать сотрудникам философию О-Т-С-Т-О-Й-ного обслуживания;
2) внешние данные продукта не исправляют впечатления от плохого обслуживания.
Урок первый: работники должны исповедовать вашу философию сервиса. Ваши служащие – послы вашего бизнеса, они должны реализовывать ваш замысел. В сущности, они шоферы бизнеса, а лихачи и неумехи способны довести до беды. Ваши работники отвечают за то, как клиенты относятся к вашей компании. Они формируют восприятие вашего бизнеса людьми.
Действительно ли клиентская политика «Венецианца» предполагала, что к постояльцем
Урок второй: даже впечатляющие характеристики продукта, вроде современных технологий (эффектные интернет-сайты) или прекрасной архитектуры (шикарные отели), не могут исправить впечатление от плохого обслуживания. Хоть «Венецианец» и выглядел на миллионы долларов со своими мраморными полами и декоративными колоннами, обслуживание, которое там предлагают – отстой. А вот в «Рио» сервис был превосходным и оставил прекрасное впечатление, несмотря на обветшалое здание отеля.
Такое несоответствие работает только в одну сторону: фантастическое обслуживание – О-Т-С-Т-О-Й – может исправить впечатление от недостатков продукта, но фантастические характеристики продукта не исправят впечатления от недостатков обслуживания или человеческого общения. Да хоть бы полы в «Венецианце» были из чистого золота, это бы ничего не изменило. Ничто не способно исправить впечатления от плохого обслуживания!
У вас может быть лучший отель в мире на самом лучшем пляже Калифорнии, но если вы считает, что постояльцы – досадная помеха, игнорируете их просьбы, они к вам больше не приедут. Только фантастическое обслуживание, которое вы предложите своим клиентам, поможет компании развиваться семимильными шагами. Хвастливые лозунги, которые висят по стенам кабинета управляющего, тут не помогут.
Подводя итоги главы: отличия полосы обгона
• Деловое партнерство так же важно, как и супружество.
• Хороший бухгалтер и юрист сэкономят вам тысячи, а может, и миллионы.
• У бухгалтера и юриста есть ключи от вашей крепости; убедитесь, что можете полностью им доверять, потому что в их власти спасти или потопить вас.
• Необоснованное доверие ведет к необоснованному риску.
• Необоснованное доверие может привести к неисправимым последствиям.
• Ваши сотрудники управляют впечатлением, которое складывается о вашей компании у клиентов.
• Фантастическое обслуживание может исправить впечатление от недостатков продукта, но фантастические характеристики продукта не исправят впечатления от недостатков обслуживания.
• Философия обслуживания проявляется в человеческом общении, а не в оптимистичных лозунгах на стене кабинета директора.
Глава 42. Будьте чьим-нибудь спасителем
Рынок никогда не насыщается хорошим продуктом и быстро насыщается плохим.
Рыцарь в сияющих доспехах
Ваш продукт или услуга может кого-то спасти, словно рыцарь в сияющих доспехах? Вы решаете чью-то проблему? Или ваш рыцарь самолюбив и скачет на своем коне только для того, чтобы сделать вас богатым самому себе начальником?
Мир полон аналогов
«Аналоговые» фирмы получают «аналоговые» доходы. На каждом шагу встречаются компании, чья деятельность основана не на потребностях рынка. В них нет ничего особенного, никаких уникальных черт, и они тонут в море аналогов, чем сводят своих владельцев с ума, ведь их надежда «быть самому себе начальником» не оправдалась. Бизнес, основанный на ложных предпосылках, затеряется в море товаризации и неизбежно приведет вас к одномерному восприятию бизнеса.
Что значит товаризация? Так называется ситуация, когда однотипные услуги или продукты появляются сразу у нескольких поставщиков. Например, сфера авиаперевозок значительно товаризована. Большинство пассажиров не хранят верность какому-то определенному авиаперевозчику; они любят ту компанию, у которой сегодня лучшая цена на билеты. Продукт становится товаром. Или возьмем бензин. Я заправляюсь на семи разных бензоколонках, потому что бензин – типовой продукт.
При покупке типовых продуктов или услуг люди ориентируются лишь на один показатель – цену. А если это не так, значит, компания хорошо потрудилась для того, чтобы сделать свой продукт непохожим на тысячу подобных. Если ваш продукт не выделяется из массы, у вас нет шансов, и вы просто вынуждены прибегать к демпингу, лишь бы вас заметили.
Для бизнеса должны быть верные причины
Почему вы пришли в этот бизнес? Держу пари, причина была неверная. Прекрасный тому пример – рынок проката лимузинов: компании сменяют друг друга, как картинки за окном поезда. Что заставляет человека открывать такую фирму? Хорошо, если в обществе есть потребность в лимузинах. Но, как правило, люди приходят в эту область бизнеса из-за собственных эгоистичных интересов – просто потому, что им так хочется. Много лет назад со мной было то же самое. У меня складывается впечатление, что лимузинный бизнес появляется из желания выделиться из массы таксистов. На рынке нужна новая фирма по прокату лимузинов? Вы намереваетесь предоставлять более качественную услугу, которая выделит вас из числа конкурентов? Нет. Намерение сугубо эгоистичное: я хочу открыть прокат лимузинов, и я его открою.
Так возникает чрезмерное предложение и низкий спрос – слишком много лимузинов и недостаточно клиентов. Когда предложение превышает спрос, цены должны снижаться; продукт, как по мановению волшебной палочки, становится товаром. Ваше полное пренебрежение потребностями рынка приводит к типизации, и тогда приходится продавать душу покупателю, гонящемуся за дешевизной. Где начинается безрассудство? Люди идут в бизнес, не имея для этого бизнеса подходящей почвы. Открывают свое дело, чтобы «заниматься тем, что им нравится» или «тем, что они умеют».