Бусидо 5.0. Бизнес-коммуникации в Японии

Стоногина Юлия

В первые дни 2017 года Japan Post, обычно донельзя пунктуальный и добросовестный государственный почтовый оператор, спровоцировала серьезный ритуальный хаос.

Новогодние поздравления – один из важных форматов системы о-рэй. Открытка с пометкой нэнгадзё («новогодняя») должна быть доставлена получателю именно 1 января, если даже ее заранее отправили 23 или 25 декабря. «Опоздавшие» открытки, то есть брошенные в ящик 31 декабря или 1 января, всегда доставлялись 2 января. Новогодняя открытка – один из важных ритуальных маркеров в коммуникации японца со своими благодетелями и, напротив, с теми, кому он сам покровительствует. Если она получена 1 января – значит этот человек точно тобою дорожит, заранее отправил, чтобы яичко пришлось к праздничку. Если открытка доставлена 2-го или позже – возникает ощущение, что ты в списках второй значимости. Или же человек сам разгильдяй, неспособный соответствовать положенным срокам и должному поведению.

Неожиданно Japan Post объявила, что в 2017 году открытки

не будут доставляться 2 января: новогодний наем дополнительного персонала на подработку слишком сильно ударяет по бюджету почты. Однако саботажем 2 января дело не кончилось. Преимущественное большинство поздравлений не было доставлено и 1 января тоже. То есть под сокращение расходов попали и вовремя отправленные открытки, что произвело сильное смятение в японском обществе. Не получив открыток ни 1, ни 2 января, миллионы людей переживали: «Вдруг моему начальнику или моему сэнсэю не доставили от меня поздравление вовремя?» Это то, что в системе о-рэй называется сицурэй – невежливость, грубость, несоблюдение важных жизненных правил. Конечно, в первую очередь эпитет сицурэй заслужила сама Japan Post. Но ее позор все равно упал на головы отправителей, поэтому тяжелое бремя стыда японцы приняли как свое первое чувство в 2017 году. А первые рабочие дни нового года пришлось начинать с поклонов и извинений.

Похоже, эксперимент стал провальным в рамках японской социальной системы. Доходы свои Japan Post, вероятно, сократила, но обществу был нанесен значительный моральный ущерб.

Ритуальные основы традиционной японской культуры и коллективизм (групповая реализация ритуала) все еще являются основным режимом современного японского социума, в котором ритуал как базовая ценность реконструируется и сохраняет свою жизнеспособность в новых формах, не исключая и формата бизнес-коммуникаций.

Интеграция «Ритуала» в постиндустриальный социум

Япония – современное постиндустриальное общество, обладающее всем комплексом средств связи, информации и рекламы, которые нередко имеют более разработанный характер, чем в иных странах условного Запада. Возникает вопрос, как именно трансмиссионные, технологически обусловленные форматы существуют и развиваются в стране ритуала.

В развитых странах разнообразие коммуникационных носителей влечет высвобождение человеческого участия в коммуникации. Начиная от простейших информационных указателей и заканчивая разнообразными автоматами (по продаже напитков и сигарет, банковскими, аэропортовыми и так далее), необходимость человеческого присутствия для получения услуги или информации неуклонно снижается. Многие потребительские сервисы переведены в сферу компьютерной доступности, что обеспечивает единственный канал связи с внешним миром и сокращает человеку затраты времени, энергии и не в последнюю очередь количество пересечений с другими людьми.

Несмотря на существование систем технической коммуникации последнего поколения и едва ли не самую развитую в мире сеть онлайновых коммуникаций, японцы упорно продолжают поддерживать сохранение человеческого присутствия в этих процессах. Наиболее очевидный пример: радиофицирование общественного транспорта не исключило в Японии сервисную коммуникацию водителя с пассажирами – как в метро, так и в наземном транспорте. Хотя голос в записи предупреждает о закрытии дверей и об отправлении автобуса, водитель, как правило, дополнительно дублирует эти объявления вслед за диктором – уже полуформально: «Осторожно, отправляюсь!» или «Не пропустите, остановка такая-то». В сезон дождей цую (в июне) машинисты токийского метро во время остановок обращаются к пассажирам с напоминанием, чтобы те в разгар плохой погоды не забыли случайно свои зонты. То есть вступают в по сути необязательную, требующую дополнительных энергетических и временных затрат коммуникацию со своими клиентами.

В таких видах общественного транспорта, как автобус, где водитель (в отличие, например, от машиниста в метро) находится в более тесном контакте с пассажирами, объем уже упомянутых айсацу приобретает абсурдистский с западной точки зрения характер. Каждому выходящему через переднюю дверь пассажиру, обычно в этот момент опускающему в кассу деньги за проезд, водитель говорит: «Аригато годзаимас» («Большое спасибо»). Выйти на остановке могут 10–15 человек, и айсацу водителя каждый раз звучит одинаково приветливо. Для поддержания подобной культуры коммуникаций нужно не просто видеть в них смысл. Смысл, то есть рациональное начало, – это то, что мотивирует западного человека, но десять айсацу на каждой из двадцати остановок маршрута в течение, возможно, 20 кругов за день дезавуируют представление о смысле. Поддерживать такого рода коммуникацию требует не смысл, а ритуал: важная питательная среда для того, кто его осуществляет.

В современном обществе автоматизация многих процессов неизбежна ради самих клиентов, для экономии их пространственно-временных затрат. Однако в Японии эти процессы подвергаются, если можно так выразиться, редактуре ритуала: разнообразные визуальные и аудиосредства используются для сохранения эффекта традиционной ритуальной коммуникации. Например, снятие наличных через банкомат – действительно сервисно-обезличенный процесс. Повсюду в мире в банкоматах информация выдается на экран в письменном виде либо инструктирующим механическим

голосом, лишенным эмоциональных признаков. Что касается японских банкоматов, все инструкции даются приятным женским голосом, с максимально приближенной к «живой» сервисной интонацией, с использованием высоких регистров вежливости. При начале и завершении операции на дисплее банкомата возникают два условных анимированных сотрудника банка, мужчина и женщина, делающие благодарственный поклон. Эти вещи стоят упоминания, потому что разработка таких средств и поддержка таких форматов коммуникации означает немалые инвестиции (возможно, на западный взгляд, нерациональные). Так же «гуманистичны» навигационные системы в автомобилях и мобильных телефонах, автоматы по продаже билетов в метро и на вокзалах и так далее. При этом в непосредственной близости от подобных технологических коммуникаторов, как правило, находится живой сотрудник. Как специфически японское явление надо отметить, что по использованию живых промоутеров (зазывал, раздатчиков рекламной продукции) Япония превосходит в количественном отношении любую другую страну.

Ситуация участия живого человека в процессах технической коммуникации принципиально отличается от ситуации автоматического поиска информации или получения услуги. Ее главное отличие – эмоциональность и создание чувства общности, которое не может быть достигнуто с механизмом [22] . Таким способом в Японии поддерживается связь с традиционными ценностями японской культуры и с коллективистским сознанием. Такие факты из сферы современных коммуникаций обращают на себя внимание исследователей современной Японии, хотя и бывают отмечены просто как высокий уровень сервиса: «Япония – это страна, в которой даже “Макдоналдс” соединен с высокообходительным и дружелюбным сервисом, где даже автоматы снабжены без преувеличения человеческим голосом» (Clammer 2000:220).

22

Как пример антагонистического мышления приведем мнение американского предпринимателя и влиятельного научного аналитика Энди Кесслера, который видит эффективность экономической системы в том, чтобы автоматизировать и виртуализировать все, что возможно, избавляясь от как можно большего количества профессий. Он говорит не только о вытеснении человека из сферы грубого производства, например из автомобильной промышленности, но и о таких социализированных профессиях, как врач, библиотекарь или учитель, считая, что компьютерная диагностика организма скоро достигнет своих вершин, а обучение рациональнее всего проводить через скачивание программ в интернете. Главное, что Кесслер предлагает сократить в интересах прогресса, – еще существующую пока коммуникацию с другим человеком в процессе социальной жизни.

Передача информации с помощью постеров, тизеров, рекламной рассылки в почтовых или электронных отправлениях также всегда ритуально оформлена на языковом уровне. Это значит, что в ней обязательно присутствуют ранее уже упомянутые этикетные выражения (Ицумо о-сэва ни наттэ оримас – «Вечно ваш должник» и т. п.) – коммуникационные формулы, использующиеся веками. Они начинают и заканчивают послание; подобная информация часто выражает надежду на вовлечение, сотрудничество или поддержку того, кому она адресована. Сохранившиеся в европейской словесной и эпистолярной традиции подобные коммуникационные формулы («Примите заверения в неизменном к вам расположении» и др.) существуют, в отличие от Японии, как рудименты доиндустриального ритуала, они мало связаны с современной действительностью и нередко переведены на уровень иронического словоупотребления.

Глава 3. Культурная традиция в японском бизнесе

Западные исследователи отмечают, что японский бизнес сформировался как явление вполне уникальное в мировой экономической системе: «Современная японская экономика, конечно же, капиталистическая, хотя и с собственными отличительными характеристиками. Ее самобытность и вездесущность побудили как минимум одного комментатора предположить, что современный японский капитализм есть одновременно японская культура (Sakakibara 1993)…» – пишет Тёрнер (Turner 2000:209). Со времени этой цитаты прошло 17 лет. Под влиянием глобализации ряд культурных факторов в японской экономике успел ослабеть. Тем не менее это касается скорее крупных, глобализующихся корпораций, весьма заметных на международной арене. На составляющем основу японской экономики уровне малого и среднего бизнеса по-прежнему очевиден его культурный [23] характер (то есть базирующийся на основании национальной культуры). В этом отношении о России можно сказать, что современный российский бизнес носит цивилизационный характер.

23

О. Шпенглер противопоставлял понятия «культура» – «цивилизация», предупреждая против цивилизации, вытесняющей подлинную культуру («Закат Европы»).

Это связано с двумя важными факторами, один из которых – длительный культурный разрыв традиций бизнеса, уничтожение класса купцов и предпринимателей после Октябрьской революции 1917 года. Второй – заимствование Россией в XX веке, после распада Советского Союза, западных (в первую очередь американских) бизнес-моделей в их готовом виде. В целом происходило скорее механическое копирование таких моделей либо их профанирование, нежели творческое переосмысление применительно к российской культурной среде.