Эффективная бизнес-коммуникация. «Волшебные таблетки» для деловых людей
Шрифт:
Ложно понятая вежливость
В современном бизнес-этикете появилось немало формул, позаимствованных из английского языка. В языке-источнике они звучат нейтрально, в русском – либо имеют не вполне вежливый подтекст, либо излишне жеманны.
Вот они, в таблице:
Однозначно отдают лакейской вежливостью, а это ПЛОХО:
Присаживайтесь, пожалуйста вместо садитесь, пожалуйста –
Глагольные формы со значением неполноты совершения действия, выражаемым приставкой под-: можно к вам подъехать? подскажите, пожалуйста…
Уменьшительность: свободненькая касса… платежечка, договорчик…
Извините или извиняюсь? Что выбрать, если хочешь быть вежливым?
норме литературного языка соответствует вежливое «извините», «извиняюсь», как принято считать, характерно для просторечия;
но: есть примеры употребления извиняюсь у классиков:
«Опять тысячу раз извиняюсь, что сбиваюсь с прямой дороги в сторону», – писал, например, И. А. Гончаров; а это из А. П. Чехова: «Читать не хочется! Извиняюсь перед читателем и иду далее»,
а кроме того:
извиняюсь – не «извиняю себя», а «выражаю виноватость, винюсь»;
извинить в истории языка означало «объяснить» (от вина ‘причина’), затем «обвинить, признать виновным»;
потому что появилось этикетное «извините» – не реальная просьба простить за причиненное неудобство, а способ привлечь к себе внимание, – понадобилось ввести в оборот вместо утратившей смысл «тысячи извинений» одно весомое «извиняюсь», слово, само по себе осуществляющее речевой акт признания за собой вины и просьбы не судить строго.
В любом случае не стоит «дико извиняться»:
«Извините, можно Наташу? – Ее нет дома, но я передам, что Вы звонили. – Да? Извините…»
«Извините, как пройти на Новый Арбат? – Да Вы уже на Новом Арбате! – А, извините…»
«Очень извиняюсь… Разрешите спросить… Если Вас не затруднит. Здесь есть такая картинная галерея. Третьяковская называется… Как мне до нее пройти… Очень извиняюсь…» (В. Тендряков).
3. Деловая жизнь по шаблону
В наши дни жизнью, не только деловой, правит шаблон. Мы произносим шаблонные фразы, превращая отдельные слова и выражения во что-то вроде ярлыков или интернет-стикеров, закрепляя их в мыслях на «кнопках», которым доступна функция Enter. Все люди у нас почему-то стали великими, все вопросы – тяжелыми, зарплата – не всегда одинаково вменяемой и адекватной работе, а цены – вменяемыми и адекватными зарплате, ну и здравствуйте! превратилось в универсальный и шаблонный, но не всегда уместный (о чем речь впереди) знак вежливости. Да и вокруг одни шаблоны: пойдешь снять
Казалось бы, шаблоны должны жизнь упрощать. Но человеческий разговор о шаблоны порой «спотыкается». И, призванные повысить эффективность (а порой и коммерческий эффект) коммуникации, шаблонные фразы сводят ее на нет.
Один из общеизвестных примеров – взаимодействие с клиентом в сфере обслуживания. Например, официанты заученно предлагают: Сок или водичку, пока выбираете / ожидаете? Приняв и повторив заказ, обязательно «соблазняют» тем или иным продвигаемым десертом или еще чем-то, что стоит «попробовать», а перед тем, как принести счет, – предложениями по специальной цене и напитками навынос. Такое общение напоминает некий магический ритуал, но вряд ли может быть названо эффективным: как правило, клиент отвергает все предложения и раздражается от «навязывания» услуг. Официанты в разговоре с глазу на глаз честно признаются: вступает в диалог 1 клиент из 10 – в лучшем случае.
Почему не работает? Потому что клиент не хуже официанта усваивает шаблон: в первый раз сок и водичка кажутся заботой, во второй уже вызывают недоумение (хотел бы, так сразу бы и сказал: Мне, пожалуйста, сразу бутылочку воды без газа, а я пока посмотрю меню), а в третий – непреодолимое желание взять инициативу в свои руки (Ни сока, ни «водички», ни десерта, только омлет и кофе). С десертом другая ситуация: предложение либо кажется странным (если, допустим, уже заказаны блинчики с творогом или творожная запеканка, а вам предлагают на десерт сырники – творожно-творожное мало чем, на наш вкус, отличается от масла масляного), либо подозрительным (вы заказали сладкий завтрак, а вас соблазняют тирамису, так в чем фишка? в кофейне, где вы – завсегдатай, прознали про вашу тайную страсть? или решили вас проверить на прочность, прослышав, что вы на диете? или тирамису у них залежалось и его нужно срочно сбыть?). Официант же не задумывается о смысле и уместности, и уж тем более о клиент-ориентированности своих дежурных фраз, для него важней всего избежать штрафа за неиспользование скрипта.
В результате возникают раздражающие обе стороны (и взятые, увы, из жизни) диалоги:
– Мне только американо, пожалуйста.
– Могу я Вам предложить десерт?
– Нет, спасибо. Только кофе.
– Тогда, может быть, салатик?
– Девушка, «только» по-русски значит «ничего, кроме»!
Или:
– Будьте добры: борщ, котлетки, чай зеленый, и не предлагайте ничего больше, я очень спешу.
– Может, еще тортик – Москва? Медовик? Прага? —
а все потому, что клиента не слушают и не слышат, ждут, когда можно будет вставить реплику (о пользе рефлексивного слушания – в главе 1.1.).
Хорошо, если клиент попадется понимающий и обратит несообразности диалога b2b – b2c в шутку:
– Посчитаем? И без кофе с собой и эклеров по специальной цене, пожалуйста. Оплата картой.
Еще один пример – телефонный маркетинг. В ходе разговора одна сторона пытается продать продукт или услугу, опять же произнося (опять пример из личного опыта общения с менеджерами по продажам) заранее составленный и заученный текст и не заботясь о том, чтобы быть воспринятым и услышанным: