Эффективная бизнес-коммуникация. «Волшебные таблетки» для деловых людей
Шрифт:
Тактики вежливости
Предупреждение негативной реакции адресата:
готовность извиняться, констатация возможных неудобств, связанных с побуждением, вопросом: Я Вас побеспокою, если Вы не против…; Позвольте, я Вас перебью;
объяснение причин каких-либо действий, задевающих адресата или негативно им оцениваемых: Простите за обман.
смягчение императива, просьбы: Не будет ли у Вас, случайно, скотча?
Возражение под видом согласия: речевая модель «да, но…», ее детально описывает Эрик Берн в книге «Игры, в которые играют люди. Люди, которые играют в игры», а прекрасный пример приводит Леонид Смехов:
Везде вранье. Земля на самом деле квадратная. – Да, существует и такая теория. Но снимки со спутника показывают, что она круглая.
Некатегоричное возражение:
явное: Сомневаюсь, что это так… Если позволите вступить с Вами в полемику…
с помощью косвенных конструкций: В это трудно поверить… Нельзя сказать, что это эффективное вложение средств… А не кажется ли Вам, что цена компромисса очень высока?
Высказывание отрицательной оценки под видом демонстрации уважения:
Я уважаю N.за его решительность, целеустремленность, он прекрасный профессионал… Но одно меня настораживает: отсутствие цельной экономической концепции этого его проекта.
Некатегоричная оценка:
с помощью смягчающей эвфемизации: Не делай глупостей… Последний раз, когда ты занимался бизнесом, получилось не очень хорошо;
с указанием на частное мнение: Эти решения, с моей точки зрения, неприемлемы.
Отстранение оценки непосредственно от собеседника:
Да, это верно, но вам-то это не удалось, – я не имею в виду здесь Вас конкретно, не удалось всей команде.
Признание возможной ошибочности своего мнения с помощью средств выражения гипотетичности, авторизации и т. п.:
Если я не ошибаюсь… Возможно, я не прав, но мне кажется…
Признание права собеседника на свободное волеизъявление:
Вы можете мне возразить, это Ваше право…
Его мнение отлично от нашего. Что ж – он в своем праве.
Предоставление свободы действий адресату при демонстрации своей позиции:
Тогда я ему сказал: ты, конечно, можешь делать, как хочешь, но я считаю, что ты должен сменить профессию.
Оправдание нежелательных действий по отношению к адресату по независящим от говорящего причинам либо не находящимся в его компетенции:
Я рада бы Вам помочь, но у меня нет таких полномочий, я права не имею…
Как вежливо «вытащить» из собеседника информацию?
В некоторых случаях используется переспрос, уточнение – повторные вопросы, на первый взгляд нарушающие принцип коммуникативного сотрудничества «не навязывайся». Могут помочь следующие формулы:
И все-таки… извините меня за настойчивость…
Не хочу показаться навязчивым, но Вы все-таки отрицаете возможность такой сделки? (намерение получить ясный, конкретный ответ).
Вы же понимаете, о чем мы говорим… (возврат к теме разговора).
Можно предложить собственное толкование того, что с вашей точки зрения хотел сказать собеседник, но не договорил – желательно в форме вопроса:
– Меня беспокоит то, что положительная динамика развития предприятия держится на воле и энтузиазме очень узкого круга лиц. – Вы хотите сказать, что армия не успевает за полководцем? Энтузиазм лидеров гасится инертностью основной массы? – Не совсем так. Я по-другому вижу эту проблему…
Если вы предполагаете, что ответ будет утвердительным, используйте формулы «если я Вас правильно понял», «насколько я понимаю» и т. п.
Следующая формула позволит собеседнику обозначить степень своей осведомленности:
Насколько мне известно (я знаю)… Насколько я знаю, это…
Как тактично уйти от ответа?