Эффективная бизнес-коммуникация. «Волшебные таблетки» для деловых людей
Шрифт:
В отношении таких деловых разговоров справедлив афоризм британской писательницы и журналистки Ребекки Уэст: «Беседа – всего лишь иллюзия. Бывают интересные монологи, и это все».
Да, в деловой беседе – даже при соблюдении принципа паритетности и обоюдной заинтересованности – всегда есть лидер, тот, кто начинает беседу, и его партнер, тот, кто беседу поддерживает. По ходу разговора они могут меняться ролями.
А успех беседы зависит от того, насколько собеседники знают друг друга, правильно ли уяснили себе особенности характера партнеров и выбрали ли верный тон разговора с ними; соблюдают ли они правила вежливости и используют соответствующие тактики при возникновении споров; структурируют ли разговор, делая его приятным и логичным.
Структура
В общем случае, после подготовки (предварительной проработки обсуждаемых вопросов) и определения места и времени встречи, деловая беседа должна строиться так:
Начало беседы (установление контакта, создание благоприятного для беседы «климата отношений»).
Изложение своей позиции и ее обоснование.
Выяснение позиции собеседника.
Совместный анализ проблемы (устранение сомнений собеседника, опровержение его замечаний, поиск вариантов решения и т. д.).
Принятие решений (и выработка их словесных формулировок).
Завершение беседы (закрепление позитивных моментов).
На первом этапе стоит показать, что вы относитесь к предстоящей встрече с энтузиазмом, дружелюбно настроены, способны оценить собеседника, а также его идеи и предложения по достоинству.
Если рады – так и скажите: «Рад нашей встрече». Или: «Радуюсь перспективе обсудить все на высоком профессиональном уровне / с лидерами рынка (отрасли)».
Если только знакомитесь с будущим бизнес-партнером, то постарайтесь, чтобы он почувствовал, что это знакомство для вас действительно приятно, оживите своими эмоциями речевое клише.
Если контакт устанавливается по принятому сегодня шаблону: «Приветствую! Как ваши дела?», то хотя бы используйте его диагностически. Если на ваш дежурный вопрос дан дежурный ответ («Спасибо, хорошо/неплохо»), т. е. осуществлено ритуальное «поглаживание», можно после этого сразу начинать разговор. Если же партнер отвечает как зануда («Да так как-то…»), дайте ему выговориться: Что-то не так? – Да работать некому: одни в отпуске, другие на больничном… а сами в это время оцените психологическое и физическое состояние собеседника, – от этого зависит, насколько он будет погружен в предстоящую беседу, с какими эмоциями ее начнет. От вас же требуется лишь эмоциональное сочувствие: Ну и ну! или Ну надо же! – этого будет вполне достаточно.
ПЛОХО, а точнее нельзя:
пытаться обсуждать вопросы, не обращая внимания на эмоциональное и общее психологическое состояние партнера;
не желать понять психологическое состояние партнера в момент разговора.
Тип контакта «сверху», «снизу», «наравне», дружелюбно, нейтрально, агрессивно устанавливается еще до первых слов, в зависимости от того, как вошел человек, каковы его поза, взгляд, интонация первых фраз, каким будет взаимное расположение собеседников в пространстве. И «встреча гостя» может пройти по-разному: от подхода для рукопожатия до легкого подъема подбородка, кивка или полного игнорирования вошедшего, когда «хозяин» даже не смотрит на «гостя», углубившись в свои бумаги. И приветствие могут сопровождать как улыбка, так и подчеркнуто недовольный вид. Невербальные сигналы при вступлении в контакт во многом определяют дальнейшее взаимодействие собеседников.
Хорошо снимает напряжение уместная шутка. Но помните: шутливое приветствие типа «Какие люди в Голливуде! И ведь без охраны!» возможно только при близких приятельских отношениях с собеседником. Впрочем, можно добавить в приветствие немного самоиронии и не нарушив дистанции: «Не верю своим глазам! Главный русист страны в моем скромном кабинете! Рад нашему знакомству и даже им немного польщен!» Лести тут быть не должно, а вот комплимент будет к месту (к этому мы еще вернемся).
ПЛОХО, если не самоубийственно, демонстрировать:
неуверенность, «дико извиняясь» (Извините, если я вам помешал… Пожалуйста, если у вас есть время меня выслушать…);
неуважение, пренебрежение к партнеру (Я проходил случайно мимо и заскочил к вам… Давайте быстренько рассмотрим…);
готовность к «нападению» (Что за безобразие творится? Давайте-ка разберемся!), которая провоцирует конфликт и вынуждает собеседника занять оборонительную или ответно агрессивную позицию.
На втором этапе, когда идет обмен мнениями, поиск консенсуса и выработка решений, важно избежать ошибок.
ПЛОХО, но довольно часто собеседники сами себе вредят:
проявляя авторитарность;
демонстрируя отсутствие интереса к проблеме собеседника;
не слушая собеседника;
перебивая говорящих;
говоря, не будучи уверенными, что их слушают;
говоря долго.
Что касается двух последних пунктов…
Лев Толстой, например, полагал: «Больше всего говорит тот, кому нечего сказать».
А американский экономист Генри Хаскинс точно знал, когда надо остановиться, и охотно делился знанием: «Самое время кончать говорить – когда ваш собеседник начинает молча кивать головой».
На третьем этапе следует, во-первых, словами обозначить, что переговоры подошли к завершению (Ну что же, обсуждение было плодотворным, пора принимать решения… Давайте завершать… Подытожим все сказанное…), во-вторых, сформулировать решения и обозначить перспективы (и пожалуйста, никаких дальнейших перспектив или перспектив на будущее, перспектива сама по себе – то, что ждет в будущем или будет в дальнейшем), или ограничиться резюме сказанного, если переговоры зашли в тупик. А в-третьих, надо правильно выйти из контакта. Штирлиц знал: запоминается всегда последняя фраза. Значит, прежде чем попрощаться, нужно произнести что-то, что стимулирует собеседника к дальнейшим действиям и сохранит благоприятную атмосферу, даже если консенсус не был достигнут. Скажите что-то приятное. И тогда есть шанс, что вам пойдут навстречу.
Комплимент – наше тайное оружие!
Приятные слова не должны быть приторными. И их нельзя произносить свысока. Льстить собеседнику и хвалить его – ПЛОХО, делать ему комплименты – ХОРОШО:
Важно запомнить:
Лесть предполагает личную выгоду: «Каждый день рассказываю шефу, какой он замечательный руководитель, так как надеюсь получить премию и прибавку в зарплате».
Похвала выражает оценку одного человека другим, придавая беседе направление «сверху – вниз»: «Ты молодец! Отлично справился с работой. – Спасибо, конечно, но я и сам это знаю».
Комплимент имеет целью повысить настроение собеседника («Столько всего сделать и так быстро! Как тебе это удалось?»), установить контакт, создать доброжелательную обстановку…