Говорит командир корабля. Вопросы, ответы и наблюдения опытного пилота

Смит Патрик

По-моему, существует определенный системный фактор, который сильнее баланса расходов и доходов. Легко предполагать, что с уменьшением прибылей снизится и качество вашего продукта. Но сегодня мы наблюдаем низшую точку продолжительного падения, существовавшего даже в середине 1990-х — самого успешного периода в истории гражданской авиации. В то же время зарубежные, даже небогатые, компании способны поддерживать хорошую репутацию. Для них прибыльность и пользовательский сервис не исключают друг друга.

Дошло до того, что место в экономклассе зарубежной авиакомпании сравнимо с первым классом на внутреннем рейсе США. Могу ручаться, что это так. Условия в экономклассе в самолетах авиакомпаний Korean Air, Emirates, Cathay Pacific, Turkish Airlines, Thai Airways и LanPeru, которыми я недавно летал, не уступали или превосходили

условия в первом классе многих региональных американских перевозчиков. Я говорю и о физических удобствах, и о внимательности бортпроводников. О последнем я еще выскажу свое мнение. В первый же пункт входят широкий видеоэкран с удобными наушниками, убираемые подставки для ног, USB-порты в спинке кресла, столики для обеда, повторяющие контуры тела, наборы принадлежностей и полноценное питание даже на непродолжительных рейсах. Я уже упоминал (см. классы обслуживания), что в экономклассе авиакомпании Cathay Pacific, выполняющей дальнемагистральные рейсы, установлены похожие на панцирь кресла, которые даже при полном откидывании не мешают сидящим позади вас. Пассажирам экономкласса рейсов Thai Airways перед взлетом раздают горячие полотенца. Не те хлопковые, которые выдаются сразу, а более плотные, вынимаемые из термошкафа. Эта забота о клиентах обходится не дороже пары долларов за рейс. И каждый самолет всегда безупречно чист — от кармашков кресел до туалетов.

Все, что я перечислил выше, нельзя считать предметом особой роскоши. О какой роскоши может идти речь, если учесть дешевизну авиабилетов и мизерные прибыли наших авиаперевозчиков! И это нормально. Однако авиакомпании не совсем понимают, что удовлетворительный сервис не должен быть навязчивым. Среднестатистический пассажир не ждет, что с ним будут нянчиться. Он лишь надеется на удобство, вежливость со стороны сотрудников и чуточку комфорта. Никто не требует возврата к претенциозности самолетов середины XX века. Если вы поклонник пафосного отдыха, то получите его, отдав семь тысяч долларов за спальное место до Лондона или Токио. Но студент-турист в 45-м ряду совершенно не стремится воплотить в жизнь буржуазные идеалы 1940-х годов. Он не мечтает о тележке с сыром, покрытой бархатом, или изысканно оформленной тарелке с жареным лососем, гарниром из тушеного фенхеля и лука-порея. Все, что ему нужно, — это чистое, в меру удобное кресло, где можно спокойно что-нибудь послушать (посмотреть), перекусить и выпить бутылочку воды.

Не стоит забывать и о вежливом, профессиональном персонале. Как это ни банально звучит, но лояльность пассажира зарабатывается или теряется не благодаря материальным удобствам. Главное — отношение и прилежание сотрудников авиакомпании. Я убежден, что в авиации нет ни одной простой профессии. Но если сотрудники авиакомпании не смогут проявить должный уровень приверженности своему делу, значит, существуют системные недостатки. Их необходимо устранить, прежде чем перейти к другим вещам. Дополнительное пространство для ног, видео по требованию, бесплатные напитки — отличные вещи. Но это перестает иметь значение, когда вы вынуждены мучиться от жажды во время ночного рейса или по нескольку часов любоваться на мусор, оставшийся на столике после обеда. И все это из-за того, что бортпроводники уже пять часов подряд листают журналы и даже не смотрят в сторону пассажиров. А бывает, что сотрудник берет ваш посадочный талон, так и не подняв на вас глаза. На Korean, Cathay, Emirates и некоторых других рейсах мне больше всего запомнилась внимательность персонала самолетов. На протяжении всего рейса бортпроводники ходили вдоль рядов и спрашивали пассажиров, не хотят ли они воду, кофе, сок или что-то еще.

Стоит также упомянуть, что при стандартной норме обучения в шесть недель бортпроводники Singapore Airlines проходят подготовку в течение пяти месяцев. Это значительно превосходит время обучения летчиков в большинстве авиакомпаний. Я вовсе не утверждаю, что модель Singapore Airlines — образец для подражания для крупных американских авиакомпаний. Слепое копирование модели Singapore может обернуться для американских перевозчиков финансовым крахом. Важно понять другое: самый ценный актив авиакомпании — это профессионализм, такт и вежливость персонала. Вот и все.

И еще совет: если вы хотите что-то предпринять, то обязательно доведите дело до конца. Общее впечатление складывается из мелочей. Раздавая пассажирам подушки,

следите за тем, чтобы они были практичными. Пассажирам, которые летят через Атлантику рейсом Air France в экономклассе, выдают удобную перьевую подушку в красивой наволочке. Это приятно, и вы запоминаете положительный опыт. Если на рейсах американских перевозчиков и предлагаются подушки, то это, как правило, хлипкий кусок поролона размером с бутерброд. А наволочка рвется, как салфетка. Но приходится довольствоваться тем, что дают. Выдавая бесплатные коктейли, не унижайте пассажиров. Говорят, одна авиакомпания предупреждает по громкой связи сидящих в салоне, что щедрость перевозчика ограничивается «одним напитком на человека». Хуже не придумаешь. Проблема не в ограничении, а в том, что с пассажирами обращаются как с малыми детьми.

Какие авиакомпании можно назвать лучшими?

Посмотрим, что говорит SkyTrax [126] — престижная в авиаиндустрии консультационная группа, ранжирующая перевозчиков по шкале от одной до пяти звезд. В настоящий момент только шесть авиакомпаний соответствуют строгим критериям этой группы и имеют высший рейтинг. Пять звезд присуждаются тем, кто «лидирует в области предоставления услуг и продуктов и формирует направления, по которым затем следуют другие авиакомпании». Перечислю их:

126

Это своего рода «Оскар» в сфере пассажирских авиаперевозок. В международной практике широко пользуются его оценками. В 2013 году «Аэрофлот» назван лучшей авиакомпанией Восточной Европы и в общем рейтинге занял 61-е место. Есть еще и региональные рейтинги, рейтинги авиационных журналов. Росавиация в России формирует систему оценок российских авиакомпаний. Прим. науч. ред.

• Asiana Airlines (Южная Корея)

• Cathay Pacific (Гонконг)

• Hainan Airlines (Китай)

• Malaysia Airlines (Малайзия)

• Qatar Airways (Катар)

• Singapore Airlines (Сингапур)

По четыре звезды имеют 32 авиакомпании. Это большинство наиболее популярных азиатских и европейских перевозчиков: Air France, Emirates, British Airways, Lufthansa, JAL, Korean, Qantas, Thai, Turkish и South African Airways. Не обошлось и без сюрпризов — в этот же список вошли казахстанский перевозчик Air Astana, Oman Air и крошечная канадская компания Porter Airlines. Единственный представитель США — jetBlue (по-моему, не совсем заслуженно).

Остальные американские авиакомпании находятся в категории «три звезды» [127] , достигнув «удовлетворительного уровня основных продуктов в большинстве категорий путешествия, однако низкого или нестабильного уровня по клиентскому обслуживанию/качеству продукта в избранных элементах на борту или в аэропорту». Это самая многочисленная группа. Delta, United, Southwest и American находятся в одном ряду с такими авиакомпаниями, как Ethiopian Airlines, «Аэрофлот», Aerolineas Argentinas, Pakistan International и China Eastern.

127

Трехзвездочные авиакомпании и аэропорты считаются удовлетворительными по сервису. Прим. науч. ред.

Американских компаний нет среди примерно 25 перевозчиков, удостоившихся двух звезд [128] . Здесь вы найдете Cubana, Sudan Airways, TAAG Angola, Biman Bangladesh и ирландскую Ryanair.

Список авиакомпаний с одной звездой состоит из единственного пункта — загадочной Air Koryo из Северной Кореи.

Мне кажется, самый большой минус многих авиакомпаний связан не с обслуживанием на борту, а с общением. Они утратили способность предоставлять клиентам своевременную и точную информацию

128

Категория, равносильная оценке «плохо». Прим. науч. ред.