Говорит командир корабля. Вопросы, ответы и наблюдения опытного пилота
Шрифт:
Несмотря на предубеждение большинства людей, политика авиакомпаний не включает в себя намеренную дезинформацию. То, что пассажиры принимают за ложь, нужно скорее отнести к искажениям, вызванным ошибками в передаче информации. Жесткая структура авиакомпаний так устроена, что данные о том или ином обстоятельстве передаются от одного отдела к другому. При этом у каждого свои приоритеты, жаргон и компетенции. Очень многое исчезает в процессе передачи. Все напоминает детскую игру в испорченный телефон, участники которой невнятно шепчут друг другу слова, смысл которых постепенно искажается. Работник аэропорта, берущий в руки микрофон, чтобы объявить о задержке рейса, зачастую не знает, в чем
Сотрудники разных отделов могут очень рьяно защищать свою «территорию». Несколько лет назад я в качестве командира выполнял рейс на авиатакси, которое не могло вылететь из-за снежной бури. Больше 20 пассажиров находились в полном неведении, а сотрудники, работавшие у выхода на посадку, ничего не делали, чтобы прояснить ситуацию. Поэтому я сам начал объяснять людям, что происходит. Может быть, я слишком углубился в профессиональные детали, но через несколько секунд послышались шаги и за моей спиной раздался крикливый голос: «Что он тут делает?» Это оказался представитель авиакомпании, которому не понравился летчик, взявший на себя роль службы поддержки клиентов в аэропорту.
Независимо от причин авиакомпаниям обычно не удается разобраться в истинном положении дел, и в этом главная проблема.
Это не только нарушает требования обслуживания клиентов, но также плодит слухи и теории заговора. У пассажиров появляется злость, недоверие, разрастается чувство страха. У авиакомпаний есть отвратительная привычка: реагировать на любые нештатные ситуации либо полным молчанием, либо (что еще хуже) нарочитым упрощением происходящего. В результате они теряют уважение общественности. Люди не любят авиакомпании и не верят им именно из-за их неумного молчания. А уж если они заговорят, то это часто звучит как запугивание.
Рейс отменили, потому что было «слишком жарко». Летчики отложили посадку, потому что «перед нами пролетел самолет». В городке Флагстафф, расположенном в штате Аризона, сотрудники авиакомпании сообщили пассажирам, что требуются добровольцы, желающие отказаться от своих мест. На вопрос «Зачем?» прозвучал ответ: «Нужно облегчить загрузку. У самолета были проблемы, и мы боимся, что один из двигателей может выйти из строя».
Из всех рядовых сотрудников авиакомпании летчики — наиболее ценные кадры, когда нужно успокоить пассажиров или объяснить суть проблемы. К сожалению, из-за страха ответственности большая часть этого потенциала оказывается неизрасходованной. Летчики опасаются сказать что-нибудь не так, боятся обвинений, вызовов «на ковер», если что-то будет неправильно интерпретировано. Но все дело в проблеме уровня культуры и обучения в авиакомпаниях. Очень часто все ограничивается указаниями, какие фразы не использовать, каких терминов и сленговых словечек избегать. В результате наметилась тенденция говорить так мало, как только возможно, — стандартная политика упрощения и уклонения.
Это абсолютно неверно. А самое опасное — преподносить мелкие неполадки так, будто произошло что-то ужасное. Однажды я летел в экономклассе в Бостон. Неожиданно летчики отменили посадку и пошли на второй круг. Не было повода предполагать, что случилось что-то серьезное, однако пассажиры явно забеспокоились. В конце концов один из членов экипажа дал пояснение. «Просим прощения за причиненные неудобства. Другой самолет подрезал нас и занял взлетно-посадочную полосу. Поэтому нам пришлось прервать посадку. Мы покружим немного и повторим маневр через несколько минут».
И все. Я был вне себя и мысленно требовал: «Скажи еще что-нибудь!» Но он упорно молчал. Пассажиры взволнованно переговаривались. «Другой самолет подрезал нас?» — послышался голос с соседнего ряда. Затем раздался нервный
«Авиакомпаниям есть над чем работать в плане коммуникаций, — признает представитель одной из них. — Ведь перестараться при общении очень трудно». Однако по общему признанию, сообщая всю информацию, мы открываем ящик Пандоры. Причиной судебных исков становятся, казалось бы, безобидные, даже полезные действия. Однако мало пользы в том, чтобы запутывать людей эзотерическими подробностями устройства самолета. Предложения, изобилующие техническими терминами, вызывают у людей недоверие. «Если вы излагаете излишние подробности, — добавляет упомянутый представитель, — у людей может сложиться впечатление, будто речь идет не об обыденной, а о серьезной и опасной ситуации. Я думаю, большинство авиапутешественников хотят своевременно узнавать о задержках и иметь представление о том, чем они вызваны. Углубляться в детали, мне кажется, не стоит».
В его словах есть рациональное зерно. Когда в 2005 году пассажиры рейса 292 авиакомпании jetBlue узнали о застрявшей опоре шасси и надвигающейся аварийной посадке (см. случай с jetBlue), экипаж приложил все усилия, чтобы люди поняли: опасность, которая им угрожает, незначительна. Хотя, если верить очевидцам, многие пассажиры не поверили экипажу и предположили, что летчики соврали. Мне постоянно приходят письма с упреками в адрес сотрудников авиакомпаний. Люди предполагают, что «истина» намеренно искажается в случаях, когда их жизни угрожает опасность. Это ложное убеждение очень живуче.
Однако, возможно, все дело в том, что перевозчики не несут никаких издержек, когда действуют во вред себе. Распространяя искаженные представления об авиапутешествиях, они не опасаются за свое финансовое благосостояние. Прибыльность — это отдельная тема. Однако пустых мест на самолетах не бывает, а большинство понимает: летать безопасно. Так зачем же будить лихо?
Назовите крупнейшие авиакомпании
Все зависит от критерия измерений. Самый простой способ — подсчитать количество пассажиров, перевозимых в год. Проблема в том, что такой подход не учитывает масштаб всей авиакомпании — количество городов, в которые она совершает рейсы, дальность перелетов и т. д.
Второй способ учитывает так называемые располагаемые креслокилометры (available seat-kilometers, ASK). Это общее количество мест, которое может продать авиакомпания, умноженное на общее количество километров в одном перелете. (ASK называют ASM, если вместо километров используются мили.) Boeing 777, летающий из Нью-Йорка в Лондон, имеет примерно 1,2 миллиона ASK. Boeing 757, летающий из Лос-Анджелеса в Чикаго, имеет примерно 450 тысяч ASK. Другими словами, более вместительные самолеты, совершающие дальнемагистральные перелеты, ценнее менее вместительных, выполняющих рейсы покороче. Хотя авиакомпания может компенсировать разницу за счет выполнения большего количества перелетов. Недостаток этого подхода в том, что он засчитывает и пустые места. Четырехсотместный Boeing 747 зарабатывает больше ASK, чем 200-местный Boeing 767, выполняющий рейс по тому же маршруту. А что если 767-й летит полным, а 747-й — пустым?