HR в борьбе за конкурентное преимущество
Шрифт:
Получайте сравнительные данные. Сравнение может вдохнуть жизнь в сухие цифры. Как ваши клиенты оценивают вашу компанию в сравнении с конкурентами? Как они оценивают вашу работу сегодня в сравнении с работой в прошлом? Как они оценивают вашу работу в сравнении с собственными ожиданиями?
Создавайте и используйте возможности для извлечения информации из совместной деятельности с клиентами. Это лучший способ понять их представления, язык, образ мыслей и приоритеты. Можно осуществлять совместные
Создавайте условия для непосредственного общения руководства и сотрудников с клиентами. Когда руководители и сотрудники узнают непосредственно от клиентов, что тем действительно нужно, они реагируют на это довольно быстро. Пригласите клиентов на рабочее совещание менеджеров, покажите в компании видеозаписи интервью с клиентами, рассказывающими о том, что им дают ваши товары и услуги, привлекайте производственный персонал к маркетинговым исследованиям, приглашайте клиентов на экскурсии по своему предприятию и на корпоративные праздники, а также организуйте визиты сотрудников к клиентам, чтобы они могли воочию увидеть, как созданные ими продукты или услуги создают ценность для этих клиентов.
Прививайте в компании уважение к мнению инвесторов. Ключевые инвесторы могут привнести много полезного и интересного в рабочие совещания менеджеров и сотрудников. Они, как правило, объективны, высказываются прямо и заслуживают доверия в том, что касается оценки работы компании.
Привлекайте поставщиков в качестве дополнительного источника инноваций. Аутсорсинг инноваций позволяет лучше управлять рисками, ускорять процесс их создания и использовать внешние человеческие ресурсы. К примеру, компания Eli Lilly привлекает к решению сложных фармацевтических и технических задач исследователей всего мира, которые получают от нее вознаграждение, если их решение будет использовано.
Изнутри вовне
Создайте бренд и осуществите его коммуникацию. Создание образа высококачественных товаров и услуг, безусловно, важно, однако не менее важно подкрепить это действительно высоким качеством производимых вами продуктов. К примеру, компания Maytag, производящая электробытовые товары, для коммуникации высокого качества своих товаров использует образ мастера-ремонтника, скучающего без работы. Сначала создайте реальность, а потом передайте образ этой реальности. В конечном итоге побеждают те компании, которые не только создают у клиентов положительный образ своих товаров, но и поддерживают его их высоким качеством.
Коммуницируйте образ бренда и поддерживайте его. Связка «восприятие-реальность» работает в обе стороны. Бренд может быть мощным подтверждением стремления. К примеру, один из самых сильных корпоративных слоганов – «Мы вносим в вашу жизнь хорошие вещи», созданный компанией GE, отражает постоянное стремление компании отвечать требованиям своих клиентов. Для воплощения своего бренда компании необходимо нанимать правильных людей, обеспечивать им правильное обучение, использовать правильные критерии
Создавайте эмоциональные связи с клиентом. Когда клиент с удовольствием использует бренд, начинает его любить, компания приобретает огромное преимущество на рынке. Например, клиенты компании Harley-Davidson даже делают себе татуировку с изображением ее логотипа! И компания постоянно стремится к выполнению своего обещания «удовольствия, контркультуры и товарищества на свежем воздухе». Она живо откликается на пожелания потребителей и учитывает их при создании новых моделей, а также коммуницирует свою преданность интересам клиентов, устраивая ралли HOG (ралли владельцев мотоциклов Harley-Davidson), во время которых ее руководители общаются со своими клиентами.
Создавайте доверительные отношения с клиентами. Такая нематериальная ценность, как доверие, особенно важна для успешных взаимоотношений с клиентами, поэтому ее надо коммуницировать в первую очередь. А для этого надо завоевывать доверие своим поведением и создавать репутацию компании, которой можно доверять. Хорошим примером может служить кредо компании Johnson&Johnson. Печально известная история с препаратом Tylenol продемонстрировала всему миру, что компания ставит интересы клиентов превыше всего. Тому доверию, которое компания завоевала у своих клиентов, может позавидовать любая организация.
Сверху вниз
Сообщайте важную информацию через топ-менеджеров. Тот, от кого исходит сообщение, может существенно повысить или понизить его эффект. Результаты недавнего исследования показали, что 62 % сотрудников предпочли бы получать важные сообщения непосредственно от руководителей компании, при том что только 15 % топ-менеджеров могли похвастаться, что делают это. Однако слова нужно подкреплять конкретными действиями. Задача HR-руководителя – следить, чтобы слова руководства не расходились с делами.
Сообщайте о требуемых изменениях через непосредственного руководителя. Если речь идет о рабочих вопросах, необходимые сообщения должны делать непосредственные руководители. Задача HR – позаботиться, чтобы они овладели навыками эффективной коммуникации и имели доступ к необходимой информации.
Соблюдайте баланс между «что» и «почему». Многие менеджеры предпочитают сообщать сотрудникам, что происходит и что необходимо делать и как, но при этом не тратят время на объяснение причин. Когда люди понимают, «почему», они охотнее делают «что» и «как».
Соблюдайте баланс между общей картиной и деталями. Сотрудники должны понимать, как их работа создает ценность для всей компании, зная требования фондовых рынков, угрозы со стороны конкурентов и ожидания клиентов. Вместе с тем, они должны получать информацию о своих обязанностях и результатах собственной работы, о возможных последствиях этих результатов, а также иметь необходимую им техническую информацию. Они также должны знать, каким образом следует разрешать возникающие проблемы.