Как подобрать ключик к решению любой ситуации. 30 правил эффективного общения, решения конфликтов, управления поведением
Шрифт:
Диалог не складывается.
Ситуация так и остается непроясненной, и каждый из партнеров чувствует, что его не понимают и не слышат. Если такие ситуации повторяются, люди иногда вообще прекращают обсуждать важные вопросы: накапливается взаимное недовольство, начинает казаться, что невозможно найти решение, которое устраивает обоих, или просто «достучаться» до партнера.
Но чаще всего все не так безнадежно, и люди почти всегда могут найти общий язык. В этом может помочь простой подход: метод ненасильственного общения, предложенный психологом Маршаллом Розенбергом. Этот метод состоит из пяти простых шагов, и его можно использовать в разных ситуациях, в общении с самыми разными людьми. Давайте кратко его опишем.
Метод ненасильственного общения
Первая и основная идея метода такова:
Ответственность за наши чувства несем только мы сами.
Это значит, что как бы ни вел себя другой человек, только мы сами решаем, как реагировать и как поступать в ответ. Ведь разные люди совершенно по-разному воспринимают одни и те же поступки других: если кто-то неудачно пошутил, то один человек обидится, другой поставит шутника на место, а третий просто посмеется.
2. Отсюда можно вывести второй принцип метода ненасильственного общения:
И другие люди, и мы сами – все имеют право на любые поступки, чувства и потребности, при условии, что при этом не нарушаются права и свободы окружающих.
3. Третий принцип метода звучит так:
Чтобы наладить контакт с другим человеком, мы можем честно говорить ему о том, какие чувства вызывает у нас его поведение, и предлагать возможное решение, оставаясь при этом открытым к его чувствам и его предложениям.
При этом мы уважаем как свои чувства и потребности, так и чувства и потребности другого человека. А в такой ситуации партнерам не нужно защищаться или «давить» друг на друга, ведь для каждого есть место, каждый несет свои «50 % ответственности» за ситуацию, каждый может быть выслушан.
На практике, метод состоит из пяти шагов:
1. Мы описываем поведение партнера, которое нам не нравится.
2. Описываем чувства, которые у нас вызывает это поведение.
3. Формулируем свои потребности в этой ситуации; то, чего мы хотели бы от партнера.
4. Говорим о тех последствиях, которые могут возникнуть, если партнер не изменит своего поведения.
5. Спрашиваем партнера, что он думает и чувствует по поводу ситуации и нашей просьбы, готов ли он ее выполнить, а если не готов, то каковы его встречные предложения.
Упражнение
1. Вспомните какой-нибудь конфликт или повторяющуюся ситуацию, где вам сложно добиться взаимопонимания с партнером.
2. Перед тем как вы в следующий раз попробуете прояснить ситуацию, определите, какие чувства вы в ней испытываете, чего хотите от партнера, и что станете делать, если партнер не сможет или не захочет пойти вам навстречу.
3. Возьмите лист бумаги и опишите поведение партнера, свои чувства, желания и последствия, используя схему ненасильственного общения:
Шаг 1. Описываем поведение партнера, которое нам не нравится. Скажем, «когда ты опаздываешь…»
Шаг 2. Описываем чувства, которые у нас вызывает это поведение. «…я обижаюсь и злюсь…».
Шаг 3. Формулируем свои потребности в этой ситуации; то, чего мы хотели бы от партнера. «…и я бы хотел тебя попросить, чтобы ты вовремя приходил на назначенные встречи…»
Шаг 4. Говорим о тех последствиях, которые могут возникнуть, если партнер не изменит своего поведения. «Если ты в следующий раз снова опоздаешь, мне опять придется полчаса мерзнуть на улице, а я не хочу заболеть. Поэтому впредь я готов ждать тебя не больше десяти минут».
Шаг 5. Спрашиваем партнера, что он думает и чувствует по поводу ситуации и нашей просьбы, готов ли он ее выполнить, а если не готов, то каковы его встречные предложения. «Что ты думаешь? Походит ли тебе такой вариант? Может быть, у тебя тоже есть какие-нибудь идеи и предложения?»
При этом важно помнить: мы не обвиняем другого человека, не возлагаем на него ответственность за наши чувства.
Наши чувства – это наша ответственность, поэтому мы используем «Я-высказывания».
И при этом мы даем человеку знать, что с нами происходит и готовы вместе искать решение.
Пример из жизни
Лариса В.
Я – продюсер телепрограммы. Программа выходит раз в неделю, и сценарий следующего выпуска должен быть готов за несколько дней до съемок. В нашей творческой группе две сценаристки. Одна из них никогда не сдает сценарии вовремя. Из-за этого проблемы возникают у всех: мы не успеваем вовремя снять материал, нам приходится по нескольку раз передоговариваться об интервью с героями программы, мы опаздываем с монтажом – в общем, лихорадит всех.
Я много раз пыталась призвать эту сценаристку к порядку. Она, конечно же, обещала, что будет работать быстрее, но в следующий раз все повторялось.
Я уже была готова ее уволить, но решила в последний раз дать ей шанс и испробовать этот метод.
Перед встречей с ней я записала на листе бумаги последовательность из шести пунктов, и что я хочу сказать ей в каждом из них:
1. Действия другого человека: «Лена, когда ты обещаешь сдать сценарий вовремя, но не делаешь этого…»
2. Мои чувства по этому поводу: «…я чувствую себя так, как будто тебя не волнует общее дело. Меня это обижает. Кроме того, меня возмущает, что твои опоздания мешают работать другим. И я боюсь, что если так пойдет дальше, телеканал может отказаться от нашей программы, потому что мы создаем так много проблем».
3. Мои потребности и желания: «Лена, я хотела бы, чтобы ты сдавала сценарии вовремя, потому что от этого зависит работа всех остальных. А если ты не можешь этого делать, я хотела бы, чтобы ты честно об этом сказала. Тогда мы сможем или давать тебе больше времени на написание сценария, или возьмем еще одного сценариста».
4. Последствия, если ситуация будет продолжаться: «Если же все останется как раньше, мы можем потерять проект, или я буду вынуждена тебя уволить».
5. Вопрос о том, что думает и чувствует другой человек: «Что ты об этом думаешь? Как ты относишься к этой ситуации?»
Я провела с Леной этот разговор. При этом я старалась не обвинять ее, а говорить о себе и о своих чувствах. В этот раз она не стала оправдываться и давать обещания, как раньше. Я увидела, что она действительно задумалась.
На следующий день она позвонила мне и сказала, что на самом деле ей сложно совмещать наш проект и еще несколько других. Поэтому она решила уйти. На свое место она предложила коллегу, и мы с ней прекрасно сработались.
Я благодарна Лене за честность, мы расстались мирно, без обид. Думаю, это, не в последнюю очередь, произошло благодаря нашему разговору. Может быть, в будущем мы с ней поработаем в других проектах.
Я начала использовать этот метод в разговорах с мужем, и нам с ним стало гораздо легче общаться. Он даже как-то сказал мне «спасибо» за то, что я стала делиться с ними своими чувствами и прямо говорить о том, чего хочу – теперь ему не нужно догадываться об этом «телепатическим путем».
21. Как изменить поведение другого человека
Многие люди считают, что если нам не нравится, как ведет себя другой человек, то если поговорить с ним, понятно и доходчиво объяснить ему, почему он поступает неправильно, и почему нам не нравится его поведение, то он сразу же нас услышит, поймет и изменит свое поведение.
К сожалению, как все мы знаем, такие словесные методы воздействия редко помогают изменить ситуацию. Ребенок выслушивает наши «нотации», искренне (как нам кажется) соглашается с нами, а потом снова ведет себя так же. Супруг извиняется, обещает, что «это больше не повторится», но дальше обещаний дело не идет. Коллега клянется, что в следующем месяце сдаст отчет вовремя – но подходит срок, и нам опять приходится то и дело ему об этом напоминать.