Как подобрать ключик к решению любой ситуации. 30 правил эффективного общения, решения конфликтов, управления поведением
Шрифт:
Что же можно сделать в ситуации, когда другой человек добивается от нас внимания, используя жалобы, беспомощность, раздражающие поступки, а то и опасное для него самого или для окружающих поведение?
В таких ситуациях можно использовать метод «угашения». Он помогает сделать так, чтобы нежелательное поведение исчезло само собой благодаря отсутствию подкрепления. Этот метод основан на важном психологическом принципе:
Поведение, которое не приводит ни к каким результатам – ни к хорошим, ни к плохим, а именно ни к каким, – скорее всего затухнет.
Лучше всего метод «угашения» работает, если дело касается вербального, речевого поведения – хныканья, ворчания, жалоб, надоедания с просьбами, угроз. Исследования показывают, что если такие типы поведения не приводят ни к какому результату, они угасают.
Чтобы эффективно использовать этот метод, важно помнить о следующих принципах:
1. Способность вывести из себя другого человека может служить подкреплением. Брат, который повергает сестру в ярость, дергая за косичку, получает подкрепление. Если на работе к вам придирается начальник, а вы вспылили и вышли из себя, то начальник получает подкрепление. Скорее всего, его придирки не прекратятся, а возможно, и станут более частыми.
Именно так мы часто ненароком подкрепляем поведение, которое нам хотелось бы прекратить.
В тех ситуациях, когда нас запугивают, надоедают просьбами или нытьем, и особенно во время семейных ссор, мы склонны обращать внимание на сказанные слова, а не на поведение. Мы с легкостью втягиваемся в словесный конфликт и при этом часто не замечаем, что сами его подкрепляем: либо тем, что позволяем привести себя в ярость; либо тем, что спешим немедленно выполнить требования другого человека, оправдаться, сделать так, как он хочет.
Например, муж приходит домой в плохом настроении и хочет немедленно получить свой ужин. Чем более он раздражен, тем больше старается жена выполнить все его требования. На самом деле жена подкрепляет именно это поведение мужа: раздражение, требования и придирки.
И наоборот, если жена не спешит удовлетворять требования мужа, не начинает с ним спорить, не расстраивается, не демонстрирует в ответ ледяное молчание – то есть поведение мужа не приводит ни к каким результатам – то скоро он перестанет раздражаться, потому что это просто бесполезно. Его раздражение не помогает ему добиться внимания – ни положительного, ни отрицательного.
Игнорируя поведение, но не игнорируя при этом человека, можно сделать так, что неприятные проявления его поведения угаснут сами собой, потому что не будут приводить ни к никакому результату: ни к хорошему, ни к плохому. Это поведение станет бесполезным. А поведение, которое ни к чему не приводит, как все мы знаем, быстро прекращается.
Упражнение
1. Вспомните человека, чье поведение вас раздражает. Особенно полезно это упражнение, если это поведение связано с жалобами, упреками, грубыми высказываниями – то есть со словами (психологи называют это «вербальным поведением»).
Например, это могут быть наполненные упреками телефонные звонки родственников, которых вы любите и не хотите обидеть, просто положив телефонную трубку; неприятная манера коллеги отпускать сальные шутки или привычка вашего ребенка кричать и обзываться в присутствии других людей, когда он хочет от вас чего-то добиться.
2. Определите для себя поведение, которое хотите «угасить». Эффективнее всего этот метод работает, когда это поведение проявляется вербально: в виде навязчивых просьб, жалоб, претензий, требований, придирок и т. д.
а) Когда человек проявляет это поведение – не реагируйте. Не уделяйте этому поведению никакого внимания – ни положительного, ни отрицательного. Возможно, это получится не с первого раза, но не прекращайте попыток: скоро вы начнете видеть первые результаты, и вам станет легче.
б) Возможно, сначала человек будет удивлен отсутствием у вас привычной реакции. Иногда он может вести себя довольно бурно – начать вести себя еще хуже, упрекать вас еще упорнее и т. д. Не реагируйте. Другому человеку тоже нужно время, чтобы перестроиться.
в) При этом отмечайте, подкрепляйте все другие проявления человека, кроме поведения, которое хотите угасить. Иначе говоря: обращайте позитивное внимание на все остальное.
г) Наберитесь терпения. Чтобы старые модели поведения угасли и сформировались новые, нужно от одного до трех месяцев.
Пример из жизни
Ирина Г.
Моя мама живет в другом городе. Я навещаю ее, когда могу, но основное наше общение происходит по телефону. Много лет наши с ней телефонные разговоры выводили меня из себя. Ее не слишком интересовала моя жизнь, она хотела обсуждать исключительно свои проблемы – болезни, одиночество, отсутствие денег, конфликты с соседями. Я сочувствовала ей, но на самом деле мало что могла сделать, чтобы облегчить ее страдания. Ее жалобы переходили в слезы, слезы – в обвинения, обвинения меня злили, и наши разговоры часто заканчивались ссорами. Все это было так неприятно, что я старалась звонить ей как можно реже.
Потом я решила попробовать подход, описанный в упражнении.
Я начала следить за своим собственным поведением во время телефонных разговоров с мамой. Я сознательно стала делать так, чтобы ее жалобы «угашались». Когда она высказывала очередную жалобу, я говорила только: «Ага», «Хм», «Ого». Я говорила это нейтральным тоном, чтобы ее жалобы не достигали никакого результата – ни положительного, ни отрицательного.
Я не вешала трубку, не спорила, не развивала тему; я просто отвечала так, чтобы ничего не происходило.
При этом я подкрепляла все, кроме жалоб: вопросы о моей работе, разговоры о погоде, книгах, друзьях. На эти разговоры я откликалась с энтузиазмом.
К моему удивлению, после нескольких лет конфликтов, через два месяца жалоб в наших телефонных разговорах стало гораздо меньше, а приятной болтовни на самые разные темы и смеха стало гораздо больше. Мама даже стала интересоваться моими делами и искренне стараться меня поддерживать.
23. Как наладить контакт с «трудными» людьми
В жизни каждого из нас есть люди, с которыми мы никак не можем наладить контакт. Они раздражают, выводят из себя, выбивают из колеи, и нам не удается ничего с этим сделать.
Психологи говорят, что в таких ситуациях проявляется феномен «проекции»: больше всего в других нас раздражает или расстраивает то, что мы не принимаем в себе или не позволяем себе проявлять.
Конечно, мы возмущаемся, когда кто-то пытается пролезть без очереди, командует вами, едет по встречной полосе, когда все стоят в пробке. Но признайтесь себе: разве не хотелось бы вам тоже «набраться наглости» и поступить так же? Возможно, вас останавливает хорошее воспитание, страх получить отпор или уважение к правилам дорожного движения, но где-то в глубине души само желание остается.
И если как следует разобраться, это желание, скорее всего, состоит не в том, чтобы лезть без очереди и нарушать правила, а в том, чтобы смелее проявлять себя, добиваться своих целей, получать удовольствие от жизни. Вот и получается, что в вызывающем поведении другого мы видим то, чего не разрешаем себе.
У проекции есть и второй аспект: если бы у нас самих не было подсознательного желания, потребности приобрести какие-то качества, которых пока у нас нет, нас не задевало бы поведение людей, которые свободно проявляют эти качества.