Показываем бизнес-процессы
Шрифт:
3) «Вовлечение работников».
Работники составляют основу компании, и их полное вовлечение дает ей возможность с выгодой использовать их способности. Руководство компании создает обстановку, в которой сотрудники всех уровней оказываются не просто исполнителями его воли, а заинтересованными участниками решения производственных задач, т. е. субъектами СМК.
Персонал рассматривается как самое большое богатство компании. Создаются необходимые условия для того, чтобы раскрыть и использовать его творческий потенциал. Руководство стремится к тому, чтобы цели отдельных сотрудников были максимально приближены к целям компании, что, безусловно, находит отражение в материальном и моральном (нематериальном) стимулировании качества и производительности труда.
Лояльность вовлекаемого персонала к внедрению СМК повышается за счет серьезного внимания компании к социальным аспектам управления и к менеджменту качества в области управления охраной здоровья, работоспособностью и безопасностью персонала.
Персонал повышает свою компетентность на основании полученного образования, подготовки, навыков и опыта. Компания обеспечивает компетентность, осведомленность и подготовку персонала к деятельности его в условияхПример. Организация корпоративного обучения сотрудников ОГК-3 основам СМК
В соответствии с приказом генерального директора ОГК-3 Департамент управления персоналом совместно с Проектным офисом проводит корпоративное очное и дистанционное обучение работников исполнительного аппарата и филиалов из числа директоров, заместителей директоров, руководителей структурных подразделений и специалистов компании.
Корпоративное обучение сотрудников ОГК-3 проводится в форме on-line семинаров – для сотрудников Исполнительного аппарата и в форме дистанционного обучения – для сотрудников филиалов, согласно приказу об обучении, издаваемому каждый месяц и содержащему: даты и время проведения занятий, темы занятий, состав групп обучения, место обучения.
В филиалах ОГК-3 сформированы рабочие группы из числа заместителей директоров и руководителей структурных подразделений, возглавляемые директором филиала, для выполнения контрольных заданий дистанционного обучения. Директор филиала несет персональную ответственность за качество представляемых результатов. Материалы выполненных заданий используются при внедрении СМК в ОГК-3.
Обратная связь с обучаемыми обеспечивается проведением тестирования, результаты которого обобщаются, анализируется качество усвоения учебного материала. Содержание начального годового курса дистанционного обучения в ОГК-3 представлено в элементе 14.4.2.
4) «Процессный подход».
Процессный подход – это применение в компании системы процессов наряду с их идентификацией и взаимодействием, а также менеджмент процессов. Преимущество процессного подхода состоит в непрерывном управлении, которое он обеспечивает, в том числе на стыке между отдельными процессами в рамках их системы, а также при их комбинации и взаимодействии. Переход от функциональной структуры компании к процессной структуре управления связан с четкой регламентацией распределения ответственности, взаимодействия, ресурсов и информации для принятия управленческих решений и отчетности при исполнении бизнес-процессов гармонизации между собой процессных и функциональных подходов.
Таблица 6.2.2
Продолжение табл. 6.2.2
Продолжение табл. 6.2.2
Продолжение табл. 6.2.2
Продолжение табл. 6.2.2
Окончание табл. 6.2.2
5) «Системный подход к менеджменту».
Системный подход к управлению – это управление организацией как единой системой, где любое управленческое воздействие на одну часть системы отражается и на других ее частях. Он напрямую связан с четвертым принципом СМК и с представлением СМК как совокупности взаимосвязанных процессов. Идентификация, понимание и управление системой взаимосвязанных процессов для заданных целей, способствующих результативности и эффективности компании, требуют координации всех аспектов деятельности, то есть системного подхода. Прежде всего это связано с решением задач, связанных с вопросами соблюдения требований СМК, с миссией компании и стратегическими целями ее развития.
Само понятие «системный подход к менеджменту» прослеживается на модели взаимосвязи управления качеством с другими управленческими дисциплинами, приведенной на рис. 5.9.1. Стандарты серии ISO не содержат конкретные рекомендации в отношении других систем менеджмента, однако они позволяют компании согласовать или интегрировать свою собственную СМК с соответствующими системами менеджмента и, таким образом, принципы менеджмента качества, на которых базируется стандарт, могут быть системно распространены на всю компанию.
Развитие философии системного подхода к качеству специалисты часто иллюстрируют при помощи «звезды качества» (см. рис. 5.9.2). В основании звезды находится та или иная система управления качеством, соответствующая определенной концепции.6). «Постоянное улучшение».
В соответствии с требованиями стандартов серии ISO «постоянное улучшение качества – это мероприятия, предпринимаемые повсюду в организации с целью повышения эффективности и результативности деятельности и процессов для получения выгоды как для организации, так и для ее потребителей и других заинтересованных сторон». Для этого устанавливаются и контролируются показатели качества, устанавливаемые по алгоритму, приведенному на рис. 6.2.2. Действия по улучшению качества включают [8]:
а) анализ и оценку существующего положения для определения областей для улучшения;
б) формулирование целей улучшения;
в) поиск возможных решений по улучшению целей;
г) оценка и выбор решений и их исполнение;
д) измерение, проверку, анализ и оценку результатов выполнения для определения, достигнуты ли цели.Эффективное и результативное функционирование системы обеспечения качества достигается системой внутренних аудита и контроля за результатами деятельности.
Результаты анализируют с целью установления дальнейших возможностей улучшения всей деятельности компании. Таким образом, улучшение является постоянным действием. При этом под результативностью понимается степень выполнения запланированной деятельности и достижения запланированных результатов, а под эффективностью – связь между достигнутыми результатами и использованными ресурсами.
Согласно требованиям стандартов серии ISO объекты рассмотрения при внутреннем аудите СМК следующие:
• результативное и эффективное внедрение процессов;
• возможности постоянного улучшения;
• результативное и эффективное применение статистических методов;
• использование информационных технологий;
• анализ данных о затратах на качество;
• результативное и эффективное использование ресурсов;
• ожидания и результаты функционирования процессов и продукции;
• адекватность и точность измерения деятельности;
• деятельность по улучшению;
• отношения с заинтересованными сторонами.
Высшему руководству стандарты серии ISO рекомендуют рассматривать вопросы проведения самооценки. Самооценка – тщательное оценивание, обычно проводимое руководством компании, итогом чего является мнение или суждение о результативности и эффективности организации и уровне зрелости СМК. Самооценка помогает при оценке улучшения деятельности компании, в то время как процесс внутреннего аудита организации используется для получения объективных свидетельств того, что существующие политика, процедуры или требования выполнены.
Обязанностью каждого сотрудника компании является непрерывное улучшение своего лучшего, ранее достигнутого результата.Эффективные решения основываются на логическом анализе данных и информации. Классификация видов и методов контроля качества приведена на рис. 6.2.3. Основные источники поступающей информации следующие [8]:
• результаты внутренних и внешних проверок СМК;
• результаты корректирующих и предупреждающих действий;
• жалобы и пожелания потребителей и других заинтересованных сторон;
• данные, основанные на анализе идей и предложений, поступающих от сотрудников компании и направленных на совершенствование ее деятельности.
Для этого установлена система процедур и процессов измерения, анализа уровней дефектности и уровней несоответствий в производстве, последствия которых могут быть критические, значительные или малозначительные. Анализ последствий и причин несоответствий и отказов опирается на статистический и экспертный методы. Экспертные методы моделируют поведение эксперта при принятии решения в конкретной предметной области и процессе, они оформляются в виде экспертно-информационных систем, основанных на конкретных знаниях экспертов в их предметной деятельности, и используются в качестве квалифицированной поддержки при принятии менеджментом решений. Статистический метод основан на сборе и анализе КПЭ каждого процесса и принятии решения.8) «Взаимовыгодные отношения с поставщиками».
Организация и ее поставщики взаимосвязаны, и отношения взаимной выгоды повышают способность обеих сторон создавать ценности. Под поставщиками понимаются организации и лица, предоставляющие продукцию: сырье, оборудование, материалы, работы и услуги. Реализация данного принципа СМК требует идентификации основных поставщиков компании, наличия четких и открытых связей и отношений, основанных на балансе краткосрочных и долгосрочных целей обеих сторон, обмена информацией и планов на будущее, совместной работы по однозначному пониманию ожиданий потребителей, инициирования совместных разработок и улучшения продукции и процессов. СМК должна иметь соответствующие механизмы признания достижений в области качества. Если взаимоотношения с поставщиком устойчивые, то целесообразно перейти на долгосрочные контракты – потребность поставщика в заключении таких контрактов очевидна.
Компания использует различные возможности увеличить качество продукции, работая со своими поставщиками в следующих направлениях:
• оптимизация числа поставщиков;
• установление двухсторонней связи на соответствующих уровнях обеих организаций для содействия быстрому решению проблем и устранения дорогостоящих отсрочек или споров;
• сотрудничество с поставщиками при оценке их продукции;
• мониторинг способности поставщика выпускать соответствующую продукцию;
• стимулирование поставщиков к выполнению программ постоянного улучшения БП и к принятию участия в других совместных инициативах по их улучшению;
• вовлечение поставщиков в деятельность компании по проектированию и разработке продукта (услуги) с целью обмена знаниями, результативного и эффективного улучшения процессов жизненного цикла;
• вовлечение поставщиков в определение потребностей в закупках и в совместную разработку закупочной стратегии;
• оценивание, признание и вознаграждение усилий и достижений поставщиков.
Важной частью взаимоотношений с поставщиком является совместный анализ контракта (в том числе на различных его стадиях), позволяющий одинаково понимать трактование контрактом требований в области качества, срока и цены поставки товара, работы или услуги и избавиться от двусмысленностей.
Компания оценивает и выбирает поставщиков на основе их способности поставлять продукцию (работы, услуги) в соответствии с разработанными требованиями компании. На основании действующих нормативных и правовых актов и нормативно-технической документации разработаны критерии отбора и оценки (в том числе создание и организация работы конкурсных комиссий по приобретению материальных ресурсов, оборудования, запасных частей, топлива, а также получение услуг).
С целью верификации покупаемой продукции (работы, услуги) компания осуществляет контроль, необходимый для обеспечения соответствия покупаемой продукции (работы, услуги) установленным требованиям к закупкам.
Многие из подходов к оценке продукции могут быть применимы и для оценки услуг (работ). Однако услуги – весьма специфический вид результатов труда, отличающийся большим разнообразием и неоднородностью. Это не позволяет компании создать достаточно полную классификацию показателей качества услуг, чтобы ее можно было применить [8] при соответствующей их оценке (рис. 6.2.4).