Самоменеджмент. Практическое руководство
Шрифт:
Таблица 16. Анкета для изучения коммуникативного минимума руководителя
Ключ:
Подготовительная фаза: 1, 2.
Контактная фаза: 3, 4.
Эмоции в разговоре: 5, 6.
Фаза понимания: 7, 8.
Фаза убеждения: 9, 10.
Фаза завершения: 11, 12.
Управление разговором: 13, 14.Обработка и интерпретация результатов:
Результаты анкетирования обрабатываются с использованием нижеперечисленных шкал, внутри которых определяется среднее значение (из двух вопросов) по каждой шкале в отдельности. В итоге подсчитывается сумма средних набранных баллов по всем шкалам.
Если сумма меньше или около 30 баллов, то следует обратить внимание на повышение коммуникативной компетентности.
30–60 баллов — следует обратить особое внимание на некоторые неудовлетворительные аспекты общения, так как они могут существенно влиять на эффективность управленческой деятельности.
Свыше 60 баллов — вы владеете коммуникативным минимумом.
Практикум
Задачи:
✓ Научиться использовать свой опыт для решения актуальных задач.
✓ Изучить технику ассертивного спора при обсуждении вопросов, вызывающих разногласия.
✓ Научиться при помощи вопросов выяснять позицию
✓ Научиться понимать и анализировать различия в точках зрения партнеров относительно обсуждаемой проблемы.
✓ Выработать умение использовать техники малого разговора для достижения собственных целей на переговорах.
✓ Развить умение поиска наиболее эффективного способа достижения консенсуса.
✓ Научиться эффективно взаимодействовать с агрессивно настроенным партнером.Притча «Хромой и слепой»
Хромой человек однажды вошел на постоялый двор и устроился там среди других посетителей.
— Из-за моей хромоты я лишен возможности быстро передвигаться и не успею на султанский пир, — сказал он своему соседу.
Человек, к которому он обратился, поднял голову и сказал:
— Я тоже приглашен на пир, но мне еще труднее попасть туда, чем тебе, потому, что я слеп и не вижу дороги.
Тут в их разговор вмешался третий посетитель. Он сказал:
— Вдвоем вы располагаете средством достичь вашей цели, если только согласитесь воспользоваться этим средством. Слепой может отправиться в путь, неся на спине хромого. Вы должны использовать ноги слепого, чтобы идти, и зрение хромого, чтобы его направлять.
Так эти двое достигли конца пути, где их ожидал невиданный пир.
По дороге они остановились на отдых на другом постоялом дворе. Там они повстречали еще двух несчастных, которые также хотели попасть на пир и не могли. Слепой и хромой стали им объяснять свой метод, но один из этих людей был глухим, а другой немым. Немой слышал их объяснения, но не мог передать их своему приятелю. Глухой мог говорить, но не мог ничего услышать.
Эти двое так и не попали на пир, потому что не сумели придумать как можно было бы применить возможности друг друга для общей цели.Задание 1
Вспомните какие-либо эффективно проведенные переговоры и запишите на листе бумаги все то, что помогло вам достичь успеха, используя формулу: «Если…, то…». Например: «Если партнер смотрит мне в глаза, то я чувствую, что он сосредоточен на моих аргументах», «Если при первом рукопожатии я ощущаю энергичную доброжелательность собеседника, то верю в то, что переговоры закончатся удачно» и т. д. Таких примет должно быть не менее пяти, и каждое суждение должно основываться не на теоретических познаниях или общепринятых представлениях, а на вашем личном, субъективном опыте успеха.
Используйте выделенные признаки при проведении переговоров.Самоанализ:
✓ Насколько сложно было выделить свой опыт успеха в переговорах?
✓ Что нового вы открыли для себя, выделяя признаки успешных переговоров?
✓ Что бы вы хотели взять себе на вооружение для достижения успеха в переговорах на будущее?Задание 2 Проведите любые переговоры, используя следующую технику активного слушания: прежде чем приступать к изложению своей точки зрения, повторите аргументы противоположной стороны. Изложите позицию и доводы «противника», а затем произносите: «Я считаю, что…», высказывая свое мнение и аргументируя его.
Самоанализ:
✓ Какой опыт вы приобрели, выполняя это задание?
✓ Что вы узнали о себе?
✓ Как влияет на ход обсуждения использование техники активного слушания?Задание 3
Тайна успеха Сократа состояла в том, что свои вопросы он строил с учетом конкретных представлений о мире своих партнеров по диалогу. Благодаря этому вопросы не вызывали сопротивление у его собеседников и могли помочь им прийти к важным прозрениям.
Это задание выполните в ситуации, когда с кем-то возникнет спор.
Жесткая структура диалога способствует тому, чтобы каждый оппонент, прежде всего, достигал понимания позиции другого — в отличие от того, когда мы стремимся как можно быстрее переубедить партнера или уговорить его отказаться от своего мнения.
Участие в таком диалоге требует от обоих партнеров значительной дисциплинированности.
В ходе выполнения задания вам придется соблюдать определенные правила: вы должны помнить о том, что цель вашего разговора — разобраться в проблеме, которую вы с партнером понимаете по-разному.Правила:
✓ Спрашивающий должен принимать ответы партнера и не пытаться оспаривать их.
✓ Вопросы должны быть направлены на прояснение позиции партнера, его убеждений и взглядов.
✓ Ваша задача — выявить точку зрения партнера, понять, как он видит интересующую вас обоих проблему.
✓ Можно задавать уточняющие вопросы, если в ответах вашего собеседника возникнут противоречия.
✓ Отвечающий должен быть готов продолжать диалог даже тогда, когда ему неприятно отвечать.
✓ Ответы должны быть максимально искренними.Задание 4
Существуют четыре основных техники малого разговора.
1. Техника цитирования — заключается в том, чтобы при помощи цитирования фраз собеседника привлечь его внимание к своему высказыванию, а затем и к просьбе. Например:
— Дарья Ивановна, вы говорили, что использовали новую программу для составления нового отчета и эта программа позволила очень быстро справиться с составлением сводных таблиц.
— Да, эта программа действительно мне очень помогла!
— Я тоже испытываю некоторые трудности в составлении таблиц. Познакомьте меня, пожалуйста, с этой программой.
2. Техника позитивных констатаций — состоит в использовании напоминания о каком-либо приятном событии, произошедшем с собеседником, в качестве отличного фона для формулирования нашей просьбы. Например:
— Я знаю, что на конкурсе профессионального мастерства при выполнении задания по редактированию на скорость ты была самой быстрой. Здорово!
— Да, у меня действительно получилось это быстрее всех.
— А как тебе удалось развить такую скорость при выполнении задания?
— О, это просто. Я придумала новый способ. Берешь… и т. д.
3. Техника информирования — состоит в том, чтобы дать собеседнику определенную информацию, а затем сформулировать просьбу. Например:
— Я прочитала во вчерашней газете, что при разработке новых проектов организация успешно использовала новый метод…
— Разве этот метод может применяться в наших условиях?
— Надо попробовать, а вдруг сработает?
— Дайте мне эту газету, я подумаю, что можно сделать.
4. Техника интересного рассказа — основывается на умении рассказчика интересно и захватывающе передавать информацию о произошедших событиях и таким образом вызывать интерес к нашей просьбе. Например:
— Мы сейчас делаем ремонт в новом офисе, и я только об этом и могу думать. В воскресенье смотрим с мужем кинофильм по телевизору. Главный герой приходит домой, а там какой-то злодей. Герой с размаху ударяет того по физиономии, злодей летит через всю комнату и падает. Я кричу: «Посмотри, какой плиткой выложена у них гостиная!» Муж отвечает: «Ну, ты совсем свихнулась на почве ремонта!»
Вечером в воскресенье сын просит вместе с ним посмотреть его любимый фильм про какие-то потусторонние явления. Сын говорит: «Только смотри, пожалуйста, внимательно. А то ты иногда смотришь, а думаешь совсем о другом». Я старательно таращусь на экран… Вижу, как героиня ночью вдруг просыпается и не может понять, что с нею происходит. Неведомая сила поднимает ее, тащит по стене вверх… Трагическая музыка… Неведомая сила подтягивает героиню прямо к потолку.
У тебя рядом с домом есть строймаркет? Загляни, пожалуйста, есть ли там натяжные потолки кремового цвета, а то я ведь не успокоюсь.
Используя одну из предложенных техник, сформулируйте при случае свою просьбу и отследите ее эффективность. Отработайте навык использования всех предложенных техник.Задание 5
Участники переговоров зачастую выбирают определенный стиль поведения. Зная и умея определить стиль оппонента, вы можете правильно построить собственную стратегию поведения на переговорах. Попробуйте оценить, какому стилю отдают предпочтение ваши знакомые? Оппоненты на переговорах?
Задира. Стиль Задиры легко определить. Человек, использующий этот стиль, силен, требует внимания и очень энергичен. Его принцип работы состоит в стремлении к действию, он обычно громок и склонен к конфронтации. Он равнодушен к чувствам и потребностям других и желает любой ценой достичь своих собственных целей.
Сильной стороной данного стиля поведения является то, что Задира стремится сконцентрировать всеобщее внимание на сути предмета переговоров и подгоняет весь процесс — в такой ситуации вопрос обсуждения может быть решен в максимально короткие сроки.
К минусами данного стиля поведения можно отнести то, что задиры как правило упускают из вида личностные качества и чувства людей, что впоследствии может неблагоприятно отразиться на результатах, а также их отношение к делу по принципу: «или по-моему, или никак» не способствует достижению цели.
К невербальным характерным чертам Задиры относятся: выраженное наклоненное вперед положение тела, чрезмерная расстановка акцентов в речи и очень прямой взгляд.
Этот стиль ограничен в степени эффективности, в том числе потому, что не преследует цель взаимовыгодного исхода переговоров.
Манипулятор. Хотя он и не лишен сочувствия по отношению к окружающим, как Задира, Манипулятор все же игнорирует чувства других людей. Он обладает низким уровнем энергии, в значительной степени придерживается сдержанной позиции, говорит беззаботным, почти снисходительным голосом.
Его принцип работы — манипулирование другой стороной таким образом, чтобы выявить ее слабости и заставить согласиться на желаемый им результат. Он хитер и играет в игру «кошки-мышки». Манипулятор быстро привлекает внимание к реальным угрозам, которые могут затронуть соглашение и тайно вызвать дебаты.
Отрицательной стороной такого типа поведения является то, что, играя на слабостях другой стороны, Манипулятор может исказить информацию, представить истину в выгодном ему свете.
К невербальным характерным чертам человека такого типа относятся: сутулость или откидывание тела назад с положением рук за головой, мимолетные движения глаз, с помощью которых человек осматривает свою команду и команду оппонентов.
Уверенный. Этот человек — душа компании. Он уделяет одинаковое внимание как взаимоотношениям присутствующих, так и предмету переговоров. Он источает высокую энергию и постоянно пытается найти наилучшее решение, которое устроит все стороны. Он обычно легко концентрирует внимание на ключевых вопросах переговоров и предпочитает открыто обсуждать возможные варианты. Его стиль ведения переговоров гибок, при необходимости он легко адаптируется к ситуации. Он прилагает все усилия для достижения взаимовыгодной сделки в лучшем случае и поиска компромисса в худшем случае. У него приятный голос.
Хоть Уверенный и добивается расположения людей, он может показаться агрессивным, а также иногда из-за своего энтузиазма он неспособен должным образом прислушиваться к другим.
К невербальным характерным чертам человека данного стиля поведения относятся: прямое или слегка наклоненное вперед положение тела, сидя или стоя, многочисленные движения руками и хороший зрительный контакт.
Мастер убеждения. Данный стиль ведения переговоров умиротворяет встречу. Мастер убеждения обладает низким уровнем энергии и находится еще дальше по шкале «человека-души-компании». У него спокойный голос, когда он говорит, он делает мягкие предложения. Его главная цель состоит том, чтобы каждый остался счастлив и добился желаемого, и меньше всего его интересует исход переговоров. Человек с таким стилем поведения очень полезен в ситуациях, когда переговоры приобрели горячий характер и необходимо всех успокоить. А также в тех случаях, когда обсуждаемые вопросы требуют глубокого изучения со стороны участников переговоров.
Недостатком этого стиля ведения переговоров является то, что другая сторона может начать воспринимать переговоры неинтересными, так как Мастер убеждения не заинтересован в достижении результата, наслаждаясь исключительно самим процессом переговоров.
К невербальным характерным чертам человека, придерживающегося такого стиля поведения, относятся: нейтральное положение тела, улыбающееся лицо, хороший зрительный контакт, внимательность к участникам встречи и жестикуляция руками в процессе речи и размышлений.
В следующий раз, когда вы будете участвовать в переговорах, вспомните описанные выше стили и попробуйте использовать эти данные, помните: каждая дополнительная единица информации способствует получению желаемого результата.Задание 6
Руководителям на переговорах необходимо максимально стараться избежать ошибок. Однако если ошибки совершаются, попробуйте анализировать их со всех возможных сторон — это расширит ваш кругозор и поможет избежать их в будущем. Для того чтобы быть более объективным, вы должны сравнивать несколько вариантов выхода из сложившегося положения.
Привлеките своих друзей и знакомых, попросите их дать вам совет. Обсудите с ними ваши ошибки. Вы увидите, многие люди делают те же ошибки, что и вы. Ошибка, которую вы делаете, возможно, не новая. Кто-то уже, возможно, делал такую ошибку раньше. Посмотрите вокруг. Проверьте, возможно, уже кто-то оказывался в ситуации, в которой оказались сейчас вы. Спросите таких людей, как они поступили в аналогичной ситуации? Скорее всего, они поделятся с вами ценным опытом и извлеченными из них уроками.
Иногда необходимо спросить разных людей для того, чтобы узнать о разных способах выхода из сложившейся ситуации. Внимательно слушайте, что говорят вам разные люди относительно вашей ошибки. Их мнение даст вам почву для размышлений.
Ниже приведены несколько вопросов, которые помогут вам проанализировать вашу собственную ошибку:
✓ Что привело к грубой ошибке?
✓ Какими были незначительные ошибки, которые привели в грубой ошибке?
✓ Были ли у вас ложные предположения об определенных вещах перед переговорами?
✓ Как можно было бы начать переговоры по-другому?
✓ Как можно избежать подобных ситуаций в будущем?
✓ Сколько времени вам понадобилось для осознания, что вы сделали ошибку?
✓ Была ли ваша ошибка явной?
✓ Были ли свидетели вашей ошибки, заметили ли они ее? Как они отреагировали на нее?Задание 7
Если ваш оппонент вдруг начинает проявлять враждебность, лучше избежать прямого столкновения. В этих случаях используйте следующую тактику поведения с ним:
1. Разработайте как можно больше вариантов решения проблемы и определите предел уступок, на которые вы готовы пойти.
2. Если на вас нападают, постарайтесь выслушать оппонента, пусть враждебно настроенный оппонент выговорится. Это позволит вам получить о нем больше информации.
3. Чтобы разрядить обстановку и убедить оппонента в том, что вы его внимательно слушаете, время от времени прерывайте обсуждение, чтобы подвести итог сказанному.
4. Не забывайте о собственных интересах.
5. Постарайтесь заинтересовать оппонента общим результатом переговоров. Сделайте так, чтобы итоговое соглашение было взаимовыгодным.
6. Отложите самые сложные вопросы на заключительный этап переговоров.
7. Начинайте с максимально высоких ставок и снижайте их постепенно. Однако не снижайте своих ожиданий.
8. Не поддавайтесь эмоциональному шантажу, сохраняйте спокойствие и отложите дальнейший разговор.