Самоменеджмент. Практическое руководство
Шрифт:
Тема 5 Применение технологии грамотной критики
Критика присуща всякому социальному организму, каким является любой коллектив; современный руководитель не может считаться грамотным, если он незнаком со всеми сложностями и трудностями этого явления. Одни извлекают из критики пользу, другие морщатся, но терпят, третьи активно борются с критикующими, «давя» любое проявление критики «на корню». Одни считают, что она помогает делу, другие — что мешает. Одни умеют применять критику, другие — нет.
Одним из главных коммуникационных умений руководителя является умение конструктивно критиковать своих коллег и подчиненных, не наживая врагов, не нарушая благоприятную психологическую атмосферу в коллективе.
Основные правила критики таковы:
✓ Начинайте с похвалы, с истинного признания достоинств критикуемого и только после этого переходите к предмету критики. Разговор-критика должен состоять из трех частей. Начните разговор с приятных моментов, создавая благоприятный настрой на восприятие критики. Если вы вызвали провинившегося подчиненного на беседу, то независимо от своего эмоционального состояния, должны дружелюбно поздороваться и начать разговор о положительных личностных и деловых характеристиках приглашенного. Далее переходите к анализу существа допущенного нарушения, просчета и сделайте соответствующие выводы, скажите о необходимости определенных санкций. Затем вновь поговорите о достоинствах критикуемого, выразите надежду, что подобный проступок больше не будет иметь место. По психологическому закону первой и последней фразы именно они остаются в памяти и формируют мотивацию.
✓ Не отвергайте «с порога» мнения, с которым несогласны. Не говорите, что человек не прав. Каждый видит окружающий мир по-своему и имеет право на собственное мнение.
✓ Готовясь критиковать другого, вспомните и скажите о своих
✓ Критикуйте не личность, а проступок.
✓ Дайте возможность критикуемому спасти свой престиж.
✓ Создавайте впечатление, что ошибка, которую вы хотите видеть исправленной, легко исправима.
✓ Добивайтесь, чтобы люди были рады сделать то, что вы предлагаете.
✓ Делайте акцент на главном, не придирайтесь к мелочам.
✓ Критикуйте лишь по данному конкретному поводу, не поминайте «прошлых грехов».
✓ Постарайтесь минимизировать обвинение и сделать акцент на конструктивных предложениях.
✓ Не уповайте на логику, если ваш оппонент находится в состоянии эмоционального возбуждения: он вас не услышит. Делайте психологические паузы, чтобы снизить «температуру общения».
✓ Помните, что у вас есть только минута, чтобы быть услышанным, поскольку затем оппонент переключается на поиск аргументов, опровергающих ваши критические замечания. Старайтесь в эту первую минуту сказать самое главное.
✓ Не требуйте немедленного признания ошибок, согласия с вашей позицией. Нужно время, чтобы человек стал психологически готов это сделать.
✓ По возможности не критикуйте публично, чтобы не задеть самолюбие вашего оппонента.
Старайтесь использовать разные формы критики в соответствии с индивидуальными особенностями критикуемого и обстоятельствами. Критика может быть выражена в виде: упрека, сопереживания, озабоченности, удивления, иронии, намека, требования, замечания, вызова, опасения, надежды, аналогии, похвалы, подбадривающей критики, безразличия и т. д.
Тем, кого критикуют, стоит помнить следующее:
✓ Критикуют только того, в чьи способности выправить положение верят.
✓ Если вас критикуют, значит, верят в вашу порядочность, в то, что вы не станете преследовать за критику.
✓ Если вы сдержанно, по-деловому относитесь к критике, значит вы — сильная личность. Первый шаг правильного восприятия критики — ее фиксация, второй — осмысление с целью извлечения пользы, третий — исправление недостатков, четвертый — создание условий, исключающих ее повторение. Признавая критику, человек берет на себя ответственность за исправление отмеченных недостатков. Наиболее благоприятное впечатление производит такой ответ на критику, который содержит конкретные обязательства относительно того, что будет сделано для улучшения дела с конкретным указанием сроков и реальных возможностей.
✓ Всякая критика полезна:
• это резерв вашего совершенствования (критика помогает увидеть те проблемы, сферы деятельности, которые оказались вне вашего поля зрения, помогает своевременно принять необходимые решения, предупреждающие сбои в работе);
• любая критика требует размышления минимум о том, чем она вызвана, максимум — о том, как исправить положение; она выявляет отношение критикуемого к вам;
• большое число несправедливых критических замечаний — показатель плохого психологического климата в коллективе, что само по себе требует критического осмысления;
• отказ от критики «загоняет болезнь внутрь» и тем самым затрудняет преодоление недостатков. Поэтому не нужно спешить давать отпор критикующему, пусть в обсуждение проблемы вовлекутся другие.
✓ Деловое восприятие критики не должно зависеть от того, кто и с какими целями высказывает критические замечания.Делать хорошее и слышать дурное — удел царей. (Антисфен из Афин)
Самодиагностика
Тест «Как вы относитесь к критике?»
Инструкция: Отметьте в каждом вопросе наиболее приемлемый для вас вариант ответа.
Вопросы:
1. Считаете ли вы критику методом изживания недостатков в работе отдельных лиц или коллективов?
а) да, я считаю критику необходимым и нормальным элементом жизнедеятельности любого коллектива;
б) критика часто осложняет отношения в коллективе, поэтому я ее не признаю;
в) критика допустима, но не следует преувеличивать ее роли и прибегать к ней часто.
2. Как вы относитесь к публичной критике?
а) считаю публичную критику действенной формой изживания недостатков;
б) лучше высказать замечания человеку наедине, чем публично, на людях;
в) лучше всего «культурная критика», то есть критика «за глаза», в неслужебной обстановке или высказываемая в полушутливой форме.
3. Можно ли, по-вашему, критиковать начальство?
а) да, конечно;
б) не следует подрывать авторитет руководителя, поэтому публично критиковать начальство недопустимо;
в) можно, но крайне осторожно.
4. Как вы относитесь к самокритике?
а) стараюсь быть объективным к себе и к «свой» службе, если вижу недостатки, открыто признаю их сам, не дожидаясь, пока на них укажут другие;
б) обычно я знаю недостатки в работе «своей» службы и моей лично, но не спешу себя критиковать;
в) критиковать себя ни к чему, так как охотников тебя поругать всегда хватает.
5. Высказывая критические замечания, стараетесь ли вы выражаться мягко, корректно, тактично, так, чтобы не задеть личность критикуемого?
а) да, разумеется;
б) нет, считаю, что чем сильнее задета личность критикуемого, тем действеннее критика;
в) все зависит от самой этой «личности»; если она уж очень обидчива — учитываю это, а если нет — особенно не придерживаюсь дипломатии.
6. Высказывая критические замечания, стараетесь ли вы «подсластить пилюлю» указанием на положительные моменты в деятельности объекта критики?
а) да, обычно стараюсь;
б) нет, не вижу в этом смысла;
в) стараюсь ограничить поле критики предметом обсуждения.
7. Дозируете ли вы объем критики, стараетесь ли соблюсти некую меру?
а) да, я стараюсь критиковать не более чем за один недостаток;
б) нет, обычно высказываю все, что, на мой взгляд, плохо в деятельности объекта критики;
в) стараюсь ограничить поле критики предметом обсуждения.
8. Вносите ли вы в ходе критического выступления какие-либо предложения для исправления положения или ограничиваетесь указанием на недостатки?
а) да, я считаю, что тот, кто критикует, должен что-то предложить, иначе он и критиковать не вправе;
б) нет, я полагаю, что главное — обнажить проблему, указать на недостаток, а его устранение — дело критикуемой службы или других компетентных органов и специалистов;
в) предпочтительнее конструктивная критика, но даже если трудно что-либо предложить, нельзя умалчивать о недостатках.
9. Какова обычно ваша первая реакция на критику?
а) стремлюсь тут же ответить, сразу прошу ответного слова или говорю с места;
б) переживаю молча, с обидой, от ответного выступления стараюсь уклониться;
в) обдумываю критику, выступать с ответом не спешу, но если настаивают, то не отказываюсь.
10. Какое поведение наиболее характерно для вас при ответе на критику?
а) как правило, стараюсь признать критику, даже если она не во всем объективна;
б) прибегаю к методу защиты «от противного», то есть критикую критикующего;
в) поскольку критика подрывает мой авторитет (или авторитет «моей» службы), пытаюсь защититься, отвести критику, указать на смягчающие обстоятельства, сопутствующих виновников.
11. Раздражает ли вас критика?
а) как правило, да;
б) не очень;
в) смотря кто, и как критикует.
12. Появляется ли у вас чувство неприязни к критикующему вас человеку?
а) как правило, да;
б) нет, крайне редко;
в) да, если критика несправедлива или высказывается в резкой, обидной форме.
13. Как вы в дальнейшем строите свои отношения с критикующим вас человеком?
а) как и прежде;
б) стараюсь при случае «ответить взаимностью» или ущемить его интересы другим доступным мне образом;
в) некоторое время «обхожу» этого человека, стараюсь не вступать с ним в контакт.
14. Как вы относитесь к тем, кто сам себя критикует?
а) считаю их «приспособленцами», «трусишками», «угодниками».
б) нормально отношусь, ничего тут особенного нет;
в) советую впредь не торопиться с самокритикой.
15. Существует ли уголовная ответственность за преследование критикующих?
а) да;
б) нет;
в) не знаю.
16. Вопрос-шутка: какое высказывание о критике вам ближе?
а) критика — лекарство, ее надо уметь применять и принимать;
б) управленческая деятельность — тоже творчество, поэтому пусть меня оценивают те, кому положено, а не всяк, кому не лень;
в) и на критику существует мода.Ключ:
0 баллов — 1б, 2в, 3б, 7б, 9б, 10б, 13б, 15б, 15в, 16б.
1 балл — 2б, 3в, 4в, 5б, 6б, 7а, 8б, 9а, 10в, 11а, 12а, 14а, 14в, 16в.
2 балла — 1в, 4б, 5в, 6а, 8а, 10а, 11б, 12в, 14б, 16а.
3 балла — 1а, 2а, 3а, 4а, 5а, 6в, 7в, 8в, 9в, 11в, 12б, 12в, 13а, 13в, 15а.Обработка
Определите число набранных вами очков с помощью ключа.
8–18 баллов: ваше отношение к критике скорее негативное, чем позитивное. Вы не любите, когда критикуют вас, а критикуя других, вы нередко утрачиваете чувство меры. И в том, и в другом случае вы весьма эмоциональны, легко возбудимы, можете вспылить, допустить резкость. Вам необходимо воспитывать некий комплекс стабильности, то есть чувство уверенности в себе, в правомерности своих действий и решений, а для этого следует активно повышать свой деловой уровень, не переоценивая себя, но и не умаляя своих достоинств.
19–32 балла: вы терпимо относитесь к критике, считаете ее допустимым элементом управленческой жизни, не переоцениваете ее значения. В ролях критикуемого и критикующего вы способны контролировать свои эмоции — вы редко выходите из себя. В то же время вам чуждо чувство обиды, желание «насолить» критикам, оправдать свои ошибки.
33–46 баллов: вы по-деловому относитесь к критике, достаточно спокойно ее воспринимаете, мужественно и открыто признаете свои ошибки. Изредка вас посещает чувство досады на критику, однако вы это стараетесь скрывать. В критических выступлениях вы не перебарщиваете и не стараетесь оправдаться, сваливая вину на других. Хорошее знание своего дела, уверенность в том, что вы на своем месте позволяет вам не заботиться о личном авторитете, а лишь помнить о пользе дела.
Практикум
Задачи:
✓ Выработать умение видеть в критике ее суть, отбрасывая негативные эмоции.
✓ Отработать умение формулировать свои предположения о причинах критики руководителя.
✓ Развить умение объективно относиться к себе и оценивать личностные качества и поведение окружающих.
✓ Научиться правильно воспринимать критику.
✓ Научиться составлять тексты критики, касающиеся деликатных вопросов.
✓ Научиться правильно критиковать.
✓ Научиться сохранять невозмутимость и позитивность при выслушивании критики.Суфийская притча «Языковед и дервиш»
— Эй, что случилось? — закричал дервиш, заглянув в колодец.
— Видите ли, я языковед, — ответил голос. — Не найдя в темноте дороги, я, к несчастью, провалился в эту глубокую яму и теперь никак не могу отсюда выбраться.
— Держись, друг, дай мне только раздобыть лестницу и веревку, — ответил дервиш.
— Постойте минуточку, — закричал языковед, — вы неграмотно выражаетесь, к тому же ваше произношение никуда не годится.
— Ну, что ж, если для вас слова важнее их смысла, вам лучше будет побыть там, где вы сейчас находитесь, пока я не выучусь правильно говорить, — ответил дервиш и пошел своей дорогой.Задание 1 Вспомните неприятные моменты, которые были у вас в отношениях. Выразите свою злость тому, на кого вы были сердиты. (Задание лучше выполнять по отношению к близким людям.) Делается это так: нужно подойти к человеку, установить с ним контакт глазами и, топая ногами и издавая разные звуки, выразить свои чувства. Звуки и движения могут быть любыми, но участника нельзя касаться, также нельзя произносить какие-либо слова.
Самоанализ:
✓ Какие чувства вызвало в вас это задание?
✓ Насколько долго у вас сохранялись негативные эмоции?
✓ Какие эмоции вы испытали в конце?
✓ Какие выводы сделали для себя?Задание 2
Вспомните обидные и несправедливые слова или обвинения, сказанные в ваш адрес, и которые вас сильно задели. Запишите их на листе.
По очереди прочитайте эти фразы и после каждой попробуйте «напустить туману», пересказав то, с чем невозможно не согласиться и с чем вы также согласны. Выход состоит в том, чтобы дополнить напущенный «туман» конкретизацией и формулировкой правил на будущее.Самоанализ:
✓ Удавалось ли использовать прием, не вызывая при этом агрессивную реакцию со стороны собеседника?
✓ Что мешало составлению нейтральных формулировок?Задание 3 Проанализируйте свое недовольство окружающими людьми. Составьте список претензий, для этого на листе бумаги запишите всех людей из вашего ближнего и отдаленного окружения и конкретные недовольства в их адрес. На эту работу отводится семь минут. Затем запишите в табл. 17 и проанализируйте причины возникновения этих претензий: внешние и внутренние.
Таблица 17. Претензии к окружающим
Самоанализ:
✓ Что нового вы открыли для себя, выполняя это упражнение?
✓ Всегда ли критика и претензии являются следствием ошибок в действиях?
✓ Какие рекомендации вы могли бы дать себе?Задание 4
Потренируйтесь в умении формулировать гипотезы причин критики. Один из адептов гуманистической психологии Карл Роджерс говорил о вреде ложных интерпретаций и бесполезности истинных. Вспомните один из случаев критики подчиненного или руководителя и сформулируйте варианты причин этой критики, начиная со слов: «А может быть так, что ты…». Например:
Вы: «Я вчера сделал замечание подчиненному, что он резко шутит в адрес некоторых сотрудников».
Интерпретатор 1. «А может быть так, что он на самом деле не устраивает тебя самого?»
Интерпретатор 2. «А может быть так, что ты не понимаешь смысл этих шуток, поэтому раздражаешься?» и т. д.
Когда вы почувствуете, что нашли истинную причину, серию интерпретаций можно закончить.Самоанализ:
✓ Смогли ли вы осознать причины применяемой вами критики?
✓ Всегда ли ваша критика в адрес кого-либо воспринимается им однозначно?
✓ Как лучше сформулировать слова критики, чтобы уменьшить количество домыслов?Задание 5
Возможно, есть вещи, которые вам не нравятся в других людях, и это напрягает вас. Например: вы считаете, что некто часто перебивает вас; мешает вам работать; часто подшучивает над вами (вашей семьей, религиозными взглядами, происхождением, этнической принадлежностью и т. д.). А возможно есть вещи, которых недостает вам, и это тоже неприятно.
Возможно, вы сожалеете, что кто-то редко предлагает вам работать с ним в одной команде; или вам не хватает, чтобы кто-то из группы обратился к вам и спросил о вашем мнении; или просто хотите, чтобы кто-то иногда делал вам дружеские замечания. Если вы хотите кого-либо покритиковать, то начинайте делать это одним и тем же образом, например: «(Дима), я желаю тебе прекрасной долгой жизни, но мне неприятно, что ты небрежно обращаешься с моими книгами…». Во время высказывания замечания смотрите в глаза тому, к кому вы обращаетесь. Если же кто-то обращается с критикой к вам, вы тоже должны ответить четко определенным образом: «Я благодарю тебя за то, что ты мне это сказал. Я подумаю над этим. Я не хочу оскорблять твои чувства».Самоанализ:
✓ Сложно ли критиковать человека, так чтобы он не обиделся?
✓ Какие методы можно использовать, чтобы не вызвать критикой обиду у человека?
✓ Сложно ли принимать критику? Почему?Задание 6
Познакомьтесь со следующими правилами критики:
1. Установите контакт. Не раздражайтесь шквалом критических замечаний. Проведите вначале небольшую вводную беседу.
2. Разбавьте негатив позитивом. Большинство людей откликаются на похвалу, признание и поощрение. Если вы сможете предварить критику каким-либо положительным замечанием в адрес критикуемого, ваша негативная информация с большей вероятностью будет воспринята адекватно.
3. Нелицеприятная и проблематичная критика. Не следует критиковать по поводу личных привычек или личной гигиены.
4. Говорите по существу. Избегайте обобщений и неконкретных замечаний.
5. Отмечайте детали. Детализированная критика оставляет больше возможностей для понимания.
6. Сочувствуйте. Иногда полезно дать другому человеку понять, что вы можете разделять его взгляды: «Я понимаю, что мои слова могут разочаровать вас, но я не могу рекомендовать вас на повышение, потому что…».
7. Сохраняйте спокойствие. Не позволяйте другому человеку увидеть, что вас беспокоит необходимость его критиковать.
8. Придерживайтесь темы. Не позволяйте себе отклоняться в сторону. Не поднимайте вопросов, не касающихся темы вашего разговора.
9. Не требуйте изменений. Вы не должны навязывать другому человеку свои мнения, установки или убеждения. Грамотная, конструктивная критика предоставляет людям информацию о них самих. Если они захотят, они могут принять ее к сведению и в дальнейшем действовать в соответствии с ней.
10. Используйте «Я-высказывания». Принимайте на себя ответственность за обратную связь. Избегайте высказываний типа «Вы…», «У вас…», «Вам свойственно…». Начинайте фразы с: «Я думаю…», «На мой взгляд…».
11. Сосредоточьтесь на поведении. Целью критики должно стать поведение человека, а не он сам.
12. Понимание. Следите за тем, правильно ли вас понимает собеседник.
13. Стереотипы. Избегайте таких утверждений, как: «Я был готов услышать такое от женщины», или: «Ты ведешь себя, как избалованный ребенок».