Упростите свою жизнь. Наконец-то у нас стало больше свободного времени
Шрифт:
Легче позвонить по телефону
Много времени, которое, в конечном итоге, принадлежит вам, теряется из-за бесконечных разговоров по телефону. Если вы звоните по телефону, — это классический способ установить контакт. Но как вы можете по телефону добиться взаимопонимания, подобрать соответствующий тон и, прежде всего, определить подходящий момент для разговора?
Вот несколько советов Георга Вальтера, специалиста по коммуникативным отношениям. Он уже 10 лет дает консультации по этому вопросу людям, которые по долгу своей службы должны вести беседы по телефону.
Звоните прежде, чем позвонят вам. Для телефонных разговоров ежедневно отводите определенное время. Для важных телефонных разговоров выделите специальное время, зафиксировав это в вашем графике. Если вы не можете до кого-то дозвониться, договоритесь о конкретном дне и часе, когда вы перезвоните. Никогда не произносите неопределенную фразу: «Я перезвоню позже».
Когда звоните, называйте свое имя и фамилию. 90% тех, кто звонит по телефону, называют свое имя и этим вносят частичку личного, что положительно влияет на ход разговора. Если у вас плохая память на имена, запишите имя позвонившего. Время от времени (но ненавязчиво) обращайтесь к своему собеседнику по имени.
Будьте кратки. Помните также, что сегодня телефонные разговоры стали намного дороже, чем несколько лет тому назад.
Телефонные разговоры занимают, помимо этого, еще и рабочее время. Никогда не начинайте разговор с пустой фразы «Как дела?», так как она превращает беседу в болтовню. После короткого приветствия сообщите, что вы желаете, и о чем пойдет речь. Никогда не беседуйте по телефону слишком долго — часы, поставленные рядом с телефонным аппаратом и показывающие отведенное для этой процедуры время, помогут вам.
Беседу заканчивайте, если все важное уже обсуждено — как правило, это происходит через 5 минут. Прощаясь, назовите того, с кем разговаривали, по имени. Это оставит у вашего собеседника чувство, что вы серьезно к нему отнеслись. Если ваш деловой партнер заметит, что в ходе разговора вы забыли его имя, то вы произведете на него впечатление человека небрежного и невежливого.
При беседе по телефону воздействие достигается вашим голосом и тоном, которым вы говорите.
Используйте это как свое преимущество. Помните: то, что вы говорите, часто менее важно, чем то, как вы это говорите. Для лучшего общения представьте перед собой своего собеседника. Если вы хотите привлечь внимание другого, приспособьтесь к темпу его речи. Так вам будет легче установить с ним контакт и вызвать его симпатию. Слушайте внимательно и детально остановитесь на решении основной проблемы.
Старайтесь не давать обещаний, не перебивать собеседника, слушайте осознанно, подтверждая свое внимание с помощью междометий (достаточно «хм-хм» или короткого «да»).
Ваш голос по телефону соответствует положению вашего тела. Если вы сидите за письменным столом и погружены в себя, то и по телефону вы разговариваете с собеседником устало и зажато. Профессионалы в телефонных разговорах обычно ставят перед собой зеркало, чтобы контролировать выражение своего лица во время разговора. Если вы должны сообщить своему собеседнику неприятные известия, разговаривайте стоя.
Тогда голос будет звучать тверже и увереннее.
Не только голос, но и слова решают, насколько будет успешен ваш разговор по телефону. Позитивно сформулированные высказывания воспринимаются быстрее, чем негативные. Лучше всего вычеркнуть из телефонного словаря следующие пустые фразы: «Я не могу», «Мне надо», «Не уверен», «Разрешите вас перебить». Вместо них используйте следующие речевые обороты: «Я могу», «Я буду», «С удовольствием помогу вам». Почувствовали благотворное действие последних высказываний? Можете заменить это своими собственными выражениями, чтобы по телефону вы были естественны.
Если по роду деятельности вам приходится много звонить и заключать конкретные соглашения, то вам необходим хороший формуляр для записей бесед. Забудьте о напечатанных телефонных бланках, изготовьте собственные, где стоят графы: «Имя собеседника», «Фирма», «Телефон», «Время», «Тема разговора».
И включите дополнительно 3 следующих пункта:
• «Мои чувства и впечатления во время беседы по телефону»
• «Мои обещания»
• «Обещания собеседника»
Переделывайте свой формуляр до тех пор, пока он не станет для вас действительно необходимым помощником в работе. Храните свои записи — когда-нибудь, взглянув на них, вы сможете быстро вспомнить подробности разговора и подготовиться к повторному звонку тому же собеседнику. Интуиция в бизнесе играет совершенно особую роль. Поэтому записывайте не только факты, касающиеся дела, но и чувства, и впечатления.
Обустройте рабочее место так комфортно, чтобы вам работалось здесь с удовольствием: порядок на рабочем столе, удобное офисное кресло, красивые письменные приборы и телефонный справочник.
Удобно ли держать в руке телефонную трубку? Удобно ли прижимать ее к уху? Знаете ли вы важнейшие технические хитрости своего телефонного аппарата (повторный набор номера, перевод звонка, автоответчик)? Если нет, сделайте звонок своему хорошему знакомому, в разговоре с которым вы можете без стеснения все проверить. Если вам приходится много звонить, попробуйте технику «headset»: во время работы с телефоном освободите обе руки. Это будет маленькой революцией в вашей работе.
Всегда в самую последнюю минуту?
Когда-то мы получили письмо: «Я учительница немецкого языка, по долгу службы мне надо проверять горы сочинений. Хотя эта работа и не очень для меня неприятна (я даже иногда нахожу ее занятной), но, несмотря на это, я постоянно откладываю ее на потом. Я нахожу для себя тысячу причин, чтобы не выполнять эту работу, и оправдываю себя. Часто я просто чувствую себя усталой и хочу проверить работы учеников, когда отдохну.
Или находятся другие дела, которые оказываются важнее. Иногда мне страшно оттого, что я не знаю, как можно быстро, эффективно и правильно выполнить свою работу. Когда-нибудь это зайдет так далеко, что я вообще не смогу заставить себя проверять письменные работы и должна буду уволиться со службы».