Эти важные мелочи. 163 способа добиться совершенства

Питерс Томас Дж.

ментов Истины .

Начните с признания «их» важности. Нахождения «их». Опре-

деления их.

(Точ-но-го!!!) отображения их. (Точ-но-го!!!) тестирова-

ния их. Измерения их. (Точ-но-го!!!) стимулирования их. И т. д.

Самое важное: хотелось бы убедить вас использовать «это» —т. е. слегка видоизмененный мной термин Карлзона: «Управление

с Целью Создания Памятных Моментов Истины ».

Самое важное (часть вторая): пропускайте каждое

(к-а-ж-д-о-е)

решение через «фильтр УЦСПМИ» — как эта си-

стема, эта практика найма – да все что угодно влияет на УЦСПМИ?

Если вопрос, стоящий на повестке дня, скажем, еженедельного

производственного совещания никоим образом не связан с улуч-

шением УЦСПМИ, спросите, почему этот вопрос вообще включен

в повестку дня или как сделать так, чтобы он имел отношение

к УЦСПМИ. Если же обсуждаемый вопрос оказывает или может

оказать отрицательное воздействие на УЦСПМИ, пересмотрите

или соответствующим образом измените его.

Что касается последнего — отрицательного воздействия —

то один генеральный директор (забыл его имя и компанию) непоколебимо убежден в том, что положительные Памятные

Моменты Истины (ПМИ) приобретают еще б'oльшую важность 316 Эти ВАЖНЫЕ мелочи

или как минимум имеют не меньшую важность при экономи-

ческом спаде, когда каждого заказчика считают за двоих. По-

этому, независимо от трудных обстоятельств, будьте осторожны

с чрезмерным снижением стоимости, которая ухудшает каче-

ство ПМИ для наших Благословенных Оставшихся Заказчиков!

(Позвольте уточнить: Карлзон достиг потрясающего успеха пу-

тем организации-регулирования-стимулирования-управления

предприятием таким образом, чтобы обеспечить «создание» «Мо-

ментов Истины».)

Система запуска шоу: немедленно составьте список возмож-

ностей ПМИ по данному процессу или оказываемой услуге.

Сделайте количественную оценку, характеризующую УЦСПМИ

на данный момент. Большая Идея: задействуйте потенциал каж-

дого (в буквальном смысле) сотрудника с целью выявления воз-

можностей использования УЦСПМИ.

(Как правило, мне претит употреблять такие сокращения, как УЦСПМИ, и здесь я несколько переборщил. Но, полагаю, что в данном случае можно сделать исключение. Если вы со-

гласны с этой точкой зрения и работаете по такому принципу, я настоятельно рекомендую вам Управлять с Целью Создания Па-

мятных Моментов Истины . Это понятие — УЦСПМИ — стоит того, чтобы на начальном этапе выдержать насмешки типа «ну и аббре-

виатура».) (Мне нравится сочетание «управлять с целью создания», поскольку оно предполагает, что практически

вся наша работа

будет направлена на создание и совершенствование этих ПМИ.)Страсть 317

РЕФОРМА ТИТУЛОВАНИЯ

С легкой лукавинкой предлагаю вашему вниманию некоторые названия

должностей. И признаться, я бы хотел, чтобы вы отнеслись к ним более

или менее серьезно. Они «забавны» — и абсолютно серьезны. Слова (на-

пример, названия должностей) кричат: «Мы воспринимаем это всерьез

и намерены обратить на это “стратегическое” внимание». Пусть предло-

женные названия неофициальны, и, скорее всего, вы далеко не всеми

воспользуетесь. Идея заключается в том, чтобы задать направление ва-

шим мыслям и дать почувствовать изюминку этих названий.

Итак:

• Волшебник Волшебных Моментов!

• Маэстро Памятных Моментов Истины !

• Специалист по Подбору Сумасшедших Фанатов!

• Импресарио Первых и Последних Впечатлений!

• Чародей Восторгов!

• Императрица СОВЕРШЕНСТВА!

• Капитан Блестящих Решений!

• Принцесса Восприятия!

• Султан Социальных Сетей!

• Дирижер Доверительных Отношений с Клиентами!

• Король Сообщества Заказчиков!

• Королева Лояльности Покупателей!

• Управляющий Директор Послепродажного Восторга!

Уверен, вы уловили смысл…1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14.

15. 16. 17. 18. 19. 20. 21. 22. 23. 24. 25.

26. 27. 28. 29. 30. 31. 32. 33. 34. 35.

36. 37. 38. 39. 40. 41. 42. 43. 44. 45.

46. 47. 48. 49. 50. 51. 52. 53. 54. 55. 56.

57. 58. 59. 60. 61. 62. 63. 64. 65. 66. 67.

68. 69. 70. 71. 72. 73. 74. 75. 76. 77. 78.

79. 80. 81. 82. 83. 84. 85. 86. 87. 88.

89. 90. 91. 92. 93. 94. 95. 96. 97. 98. 99.

100. 101. 102. 103. 104. 105. 106. 107.

108. 109. 110. 111. 112. 113. 114. 115.

116. 117. 118. 119. 120. 121. 122. 123.

124. 125. 126. 127. 128. 129. 130. 131.

132. 133. 134. 135. 136. 137. 138. 139.

140. 141. 142. 143. 144. 145. 146. 147.

148. 149. 150. 151. 152. 153. 154. 155.

156. 157. 158. 159. 160. 161. 162. 163.Присутствие

87. Управление методом

хождения —

и далеко ходить не надо!

Еще в 1982 г., когда мы с соавтором книги «В поисках со-

вершенства» Бобом Уотерманом готовились к краткому высту-

плению на шоу «Сегодня» (о «книге») в номере отеля на Ман-

хэттене, между нами началась дружеская перепалка. Оказы-

вается, в «Поиске» нам больше всего нравилась одна и та же