Исследование систем управления: учебное пособие
Шрифт:
Кроме того, функционирование высокотехнологичного предприятия связано с высоким уровнем неопределенности, что порождает дополнительные риски, в первую очередь в сфере инновационной деятельности. В этой ситуации управление рисками, обеспечение высокого качества производимых предприятием продуктовых инноваций и оказываемых инжиниринговых услуг становятся ключевыми факторами успеха деятельности высокотехнологичного предприятия в условиях высококонкурентной среды.
Таким образом, в этой ситуации в системе управления высокотехнологичного предприятия появляются новые подсистемы. Это в первую очередь подсистема менеджмента качества, подсистема управления знаниями и подсистема управления рисками. Создание и интегрирование этих подсистем в единую систему управления высокотехнологичным предприятием, с одной стороны, повышает сложность этой системы, а с другой – обеспечивает более устойчивое функционирование предприятия за счет воздействия на ключевые факторы эффективности деятельности
Подсистема менеджмента качества
Создание этой подсистемы направлено на формирование рациональных условий организации внутренней среды предприятия и взаимодействия с различными группами стейкхолдеров во внешней среде. Эти условия должны обеспечить высокотехнологичному предприятию достижение высоких показателей эффективности и результативности деятельности.
Разработка подсистемы менеджмента качества и ее интеграция в единую систему управления высокотехнологичным предприятиям базируется на международных стандартах серии ISO (International Organization for Standardization) 9000 версии 2000 года (стандарты ISO 9000–2000). Эти стандарты регламентируют правила деятельности предприятия, выполнение которых свидетельствует о способности производить продукцию в точном соответствии с требованиями клиентов. Стандарты содержат ряд требований, которые предприятие наиболее приемлемым для себя способом реализует в своей деятельности. Таким образом, подсистема менеджмента качества выстраивается индивидуально под конкретное предприятие в соответствии с его целями и задачами, спецификой внешнего окружения и внутренними особенностями деятельности.
Концепция стандартов серии ISO 9000 версии 2000 года основана на процессном подходе, согласно которому деятельность предприятия описывается в виде ряда взаимосвязанных бизнес-процессов, управляя которыми предприятие совершенствует различные аспекты своей деятельности. Поэтому в основе создания и функционирования подсистемы менеджмента качества также лежит процессный подход к управлению высокотехнологичным предприятием. Данный подход предполагает участие всех членов цепочки «поставка сырья и материалов – выпуск продукции – поставка ее потребителям – послепродажное обслуживание продукции» в обеспечении высокого качества продукции и инжиниринговых услуг, оказываемых в рамках ее послепродажного обслуживания. Этими участниками являются персонал всех структурных подразделений и всех уровней организационной структуры высокотехнологичного предприятия, потребители его продукции и услуг, а также внешние поставщики.
В соответствии с процессным подходом к управлению для каждого бизнес-процесса должен быть назначен ответственный за этот бизнес-процесс (в стандарте ISO 9000–2000 такой ответственный за бизнес-процесс рассматривается как «владелец бизнес-процесса»). Ответственный (владелец) отслеживает и анализирует эффективность бизнес-процесса, отвечает за его корректировку. Периодическая деятельность по мониторингу и корректировке обеспечивает непрерывное совершенствование процессов деятельности предприятия.
Разработанная в соответствии с международными стандартами серии ISO 9000–2000 подсистема менеджмента качества представляет собой управленческую подсистему, в основе которой лежит структурированный набор документов, регламентирующих основные аспекты деятельности предприятия. Эта документация должна описывать деятельность предприятия, особенно те процессы, которые существенно влияют на качество производимой продукции. Документальное описание ключевых процессов деятельности обеспечивает их текущую информированность, четкое управление и постоянное совершенствование.
Разработка и внедрение подсистемы менеджмента качества направлены на достижение высокотехнологичным предприятием долгосрочного конкурентного успеха, что достигается путем наилучшего удовлетворения требований потребителя. В конечном итоге обеспечивается экономическая выгода не только для предприятия, но и для общества в целом. Для того чтобы достичь этих целей, подсистема менеджмента качества должна содержать несколько встроенных механизмов самосовершенствования. Это внутренние аудиты, анализ со стороны руководства, обратная связь от потребителей и т. д., которые в совокупности обеспечивают, во-первых, своевременное изменение самой подсистемы менеджмента качества в ответ на изменения внешней и внутренней среды, а во-вторых, постоянное улучшение деятельности предприятия.
При разработке подсистемы менеджмента качества руководству высокотехнологичного предприятия необходимо решить следующие основные задачи:
• выявить потребности и ожидания потребителей и других заинтересованных сторон в области качества производимой предприятием продукции и оказываемых инжиниринговых услуг;
• определить совокупность целей предприятия, направленных на удовлетворение выявленных потребностей внешних и внутренних потребителей, и сформулировать политику достижения целей. Стратегия достижения этих целей должна быть ориентирована на использование процессного подхода к управлению;
• осуществить
определить необходимые для достижения целей предприятия виды и объемы ресурсов и обеспечить ими ответственных за бизнес-процессы;
• разработать и обеспечить применение методов для измерения результативности и эффективности каждого бизнес-процесса, ориентируясь на использование ключевых показателей качества;
• создать механизмы, необходимые для предупреждения несоответствий в подсистеме менеджмента качества и устранения причин этих несоответствий;
• разработать систему обратных связей, обеспечивающую непрерывный мониторинг процессов функционирования созданной на высокотехнологичном предприятии подсистемы менеджмента качества с целью ее постоянного улучшения .
Тактические действия, осуществляемые менеджментом высокотехнологичного предприятия в рамках подсистемы менеджмента качества, должны быть связаны с предупреждением причин дефектов на ранних стадиях жизненного цикла продуктовых инноваций. Для этого необходимо, во-первых, вовлечение всех сотрудников предприятия в деятельность по улучшению качества продукции и оказываемых инжиниринговых услуг, а во-вторых, активизация процессов стратегического управления. Такая активизация должна быть направлена на выявление перспектив совершенствования качества продукции, а также обеспечивать непрерывность процессов совершенствования качества продуктовых и процессных инноваций высокотехнологичного предприятия. Для этого необходимо наличие совокупности научных теорий и методов, которые могут применяться при решении задач, возникающих в процессе создания и использования в рамках единой системы управления высокотехнологичным предприятием такой подсистемы, как подсистема менеджмента качества. В этой ситуации в качестве методической основы создания высокотехнологичным предприятием подсистемы менеджмента качества должны выступать такие средства, как:
• методы сбора, предоставления и статистической обработки данных;
• теория общего и стратегического менеджмента;
• теория мотиваций и межличностных отношений;
• методы экономического обоснования технических и организационно-управленческих решений;
• теория системного анализа;
• методы стратегического и оперативно-календарного планирования и управления.Интеграция подсистемы менеджмента качества в систему управления высокотехнологичным предприятием предполагает вовлечение персонала в деятельность по улучшению качества. Это дает возможность предприятию более полно и эффективно использовать способности, знания, умения и навыки своих сотрудников. Вовлечение персонала в деятельность по управлению качеством и специально выстроенная система стимулирования повышают удовлетворенность сотрудников и, соответственно, позитивно влияют на результаты их деятельности, планирование карьерного роста и обучение персонала. Все эти факторы также направлены на повышение эффективности использования трудовых ресурсов предприятия.
Встраивание подсистемы менеджмента качества в единую систему управления высокотехнологичным предприятием позволяет снизить затраты предприятия на обнаружение и исправление дефектов, а также внешние и внутренние потери, вызванные дефектами и несоответствиями. Эффективная подсистема менеджмента качества позволяет также снизить затраты на управление: документированность ключевых процессов деятельности компании обеспечивает их лучшую управляемость. Контроль, анализ и пересмотр процессов обеспечивает их непрерывное совершенствование. Распределение полномочий и ответственности персонала создает механизмы контроля исполнения обязанностей и меры предупреждения отрицательных результатов. Как результат, деятельность предприятия становится более прозрачной для его руководителей и (при необходимости) для внешнего окружения, повышается точность, качество и оперативность принятия управленческих решений.
Организация деятельности предприятия на принципах процессного подхода подразумевает наличие документально сформулированных результатов деятельности, а также инструментов определения эффективности каждого процесса, что делает возможным применение аутсорсинга. Услуги сторонних организаций можно использовать с целью снижения затрат при условии сохранения текущего качества продукции либо для максимизации качества продукции при заданном уровне расходов. В итоге предприятие получает возможность либо снижать цены и за счет этого увеличивать объем продаж, либо повышать финансовую устойчивость бизнеса, либо улучшать качество продукции. Улучшение качества с точки зрения определения международного стандарта означает, что продукция производится в большем соответствии с требованиями потребителей. Это ведет к росту их удовлетворенности от продукции и, как следствие, к росту лояльности клиентов и увеличению объемов продаж.