Секреты идеального магазина. Мемуары создателя розничной империи
Шрифт:
Я ответил на письмо Робби незамедлительно и отправил ему голову плюшевого тигра для его коллекции со следующим письмом:
«Дорогой Робби!
Спасибо большое за рождественскую открытку и твое письмо.
Я очень рад узнать, что ты коллекционируешь тигров, и отправляю
тебе голову тигра в рамке для твоей коллекции.
Твой друг,
Стэнли Маркус».
Однажды мне из Лондона позвонил незнакомец, который сказал, что у него есть идея для нашего каталога. Я имел обыкновение встречаться с каждым человеком, обладавшим той или иной идеей относительно товаров, поскольку всегда был шанс найти среди словесной шелухи настоящий бриллиант. Я договорился встретиться с ним в его квартире напротив Британского музея и узнал, что его идея представляла собой настоящий египетский женский саркофаг мумии. Я выразил сомнение в ценности этой идеи для нас, поскольку наша специализация – торговля, а не археология. Но после некоторых раздумий все же спросил, мог бы он достать и мужской саркофаг, чтобы представить саркофаги «Для него и для нее». Он раздраженно ответил, что не имеет представления, когда сможет предложить другой саркофаг, если вообще сможет. На том мы и расстались. Два года спустя мне снова
Ночью меня разбудил телефонный звонок от управляющего нашим магазином в Бэл-Харбор. Он был очень взволнован и утверждал, что в одном из саркофагов находилась мумия! Он хотел знать, что делать с неожиданным гостем. «Первым делом утром найди доктора, чтобы он исследовал мумию и выдал тебе свидетельство о смерти. Насколько я знаю, ввозить или перевозить через границы штатов любые трупы без свидетельства о смерти противозаконно. Затем позвони таможенному инспектору и скажи, что мы непреднамеренно ввезли мумию, но полагаем, что исправили ситуацию, получив свидетельство о смерти. После всего этого помести мумию в холодное хранилище и, главное, не рассказывай о ней». Наши саркофаги стали главной новостью для всех мировых СМИ, были сняты всеми телерадиокомпаниями США и британской BBC. У нас не было списка потенциальных клиентов на саркофаги мумий, но мы рассчитывали на интерес коллекционеров из Майами, надеясь, что они передадут их в местный музей. За две недели до Рождества мне позвонил человек, представившийся «братом в философском смысле», который проявил интерес к их приобретению. «Не могли бы вы прислать их на Западное побережье для ознакомления?» – спросил он. Налицо были все признаки розыгрыша, поэтому я вежливо предложил переслать один из саркофагов в Даллас, где «брат» сможет ознакомиться с ним и внести предоплату. Он прибыл через неделю, удовлетворился увиденным саркофагом, внес депозит и попросил доставить второй саркофаг в Калифорнию. Ожидания обеих сторон были полностью удовлетворены, мы получили полную оплату, совершили первую продажу саркофагов мумий, но почему-то не горели желанием открывать отдел саркофагов.
Как только заканчивалось Рождество, мы тут же мучительно начинали думать над идеями для каталога следующего года. Почему-то лично мне приходят в голову невероятные мысли, когда я нахожусь в воздухе, и во время трансатлантического перелета мне пришла в голову идея верблюдов «Для него и для нее». Верблюд в представлении большинства из нас – животное довольно нелепое, очевидно, созданное не Господом, а целой комиссией, и идея предложить пару верблюдов показалась мне невероятно смешной. Я испытал ее на жене. Но ни ее, ни моих коллег идея не позабавила. Я непоколебимо занялся ею в одиночку, так как был уверен, что прессе она понравится, – и оказался прав. Понравилась идея и дочери одной из наших давних покупательниц из Форт-Уэрта, которая захотела купить верблюдицу в качестве рождественского подарка для своей матери. Мы привлекли телевидение для съемки прибытия верблюдицы в аэропорт Далласа в Сочельник, и сюжет показали в тот же день в вечерних новостях. Потом мы узнали, что будущая получательница подарка смотрела вместе с дочерью десятичасовые новости и, когда диктор сообщил, что верблюд будет подарен на следующее утро одному из местных жителей, сказала: «Интересно, какой же дурак его получит?» На следующее утро она это выяснила. Самая счастливая часть этой истории в том, что ей очень понравилась верблюдица. Она даже сделала нам заказ на изображение своей питомицы на золотых шпильках, украшенных драгоценными камнями. Верблюдица на момент написания мной этой книги все еще бродила по ее поместью и находилась в добром здравии.
В 1971 году мне пришла в голову идея подарочной страницы для тех, кто испытывает ностальгию по старым добрым временам, и я предложил для каталога пару очков с розовыми стеклами и часы, идущие назад. Том Александр добавил последний штрих, добавив пару билетов на мюзикл «Нет, нет, Нанетт», который переживал второе рождение. Идея заставить часы ходить в обратную сторону казалась довольно простой, но все лучшие часовых дел мастера Швейцарии заверили нас, что это совершенно невозможно сделать, если только мы не собираемся построить специальную фабрику по производству часов, идущих обратно. Мы были почти готовы отказаться от этой идеи, когда наша закупщица бижутерии сказала: «Позвольте мне решить эту задачку. У меня есть знакомый часовщик – настоящий волшебник». Через неделю она действительно принесла нам часы, которые, к позору всей швейцарской часовой промышленности, ее знакомый заставил идти в обратную сторону.
Однажды мы предложили двадцатичетырехчасовой круиз по водам Карибского моря на борту T.S.Hanseat «для Вас и 598 Ваших самых близких друзей» за тридцать пять тысяч долларов. Предложение приобрела благотворительная организация из Майами, которая затем перепродала все места со значительной прибылью.
В одной из газет за 1972 год была опубликована история о промышленном дизайнере из Атланты, который занимался проектированием «мозговых центров». Мне показалось, что уединение, пожалуй, сложнее всего обрести в нашем беспокойном мире. Поэтому «мозговой центр» или капсула уединения могут стать интересным подарком человеку, у которого есть все. Мы наняли дизайнера, чтобы он нарисовал устройство, которое мы могли бы поместить в каталог и впоследствии изготовить в соответствии с точными требованиями получателя. Это устройство позволяло смотреть на мир только с одной стороны и предлагалось в различных комбинациях: с функцией проецирования фильмов, с музыкальным оборудованием, с оборудованием для диктовки и печатной машинкой. Оно было полностью звуконепроницаемо, попасть в него можно было, только вставив серебряную перфокарту. Стартовая цена составляла 80 тысяч долларов.
Счастливыми обладателями очередной идеи для каталога мы стали после объявления о покупке Метрополитен-музеем настоящего греческого кратера{51} за миллион долларов. Мы решили предложить нашим покупателям пару настоящих греческих кратеров «Для него и для нее». Конечно, они были раскрашены не Эфронием, изготовлены не Эвксито-сом, но заверены археологами и ввезены легально. Цена за пару кратеров составляла пять тысяч долларов.
Это были просто идеи, но они помогли нашем каталогу стать самым известным рождественским каталогом в мире. Обычно мы продавали лишь несколько воплощений своих эксцентричных предложений, но важно было то, что эти идеи помогали нам выручать миллионы, продавая обычные подарки стоимостью десять-двадцать долларов: тысячи платьев, свитеров, галстуков, кувшинов, портсигаров и игрушек хорошего качества, которые рассылались по всему миру.
Однажды в качестве способа продвижения нашего каталога и услуг по упаковке подарков я разослал самым влиятельным предпринимателям по большой коробке, заполненной коробочками в праздничной упаковке Neiman-Marcus, вложенными одна в другую. В последней коробке лежал наш рождественский каталог. Мотивом для такого подарка было предположение, что письмо ведущему менеджеру крупной компании с предложением выбора подарков по каталогу затеряется у его секретаря, а впечатляющая коробка обязательно будет удостоена его внимания. Моя идея сработала с тремя сотнями и двадцатью двумя получателями, которые одобрили нашу изобретательность. Многие из них открыли у нас счет и прислали заказы на подарки. В случае с Билли Роузом, который тогда вел редакторскую колонку в газете, эта затея обернулась против нас. Он написал:
«Neiman-Marcus Co. Даллас, Техас
Джентльмены, могу ли я обратиться с жалобой?
Вчера днем я сидел в своем офисе, не вмешиваясь в чужие дела, когда вошел курьер экспресс-почты и вручил мне коробку, достаточно большую для того, чтобы вместить лилипута. Она была обернута рождественской бумагой, а сверху к ней была прикреплена забавная наклейка с рождественскими поздравлениями от Neiman-Marcus.
«Боже мой, – сказал я, – я и не подозревал о таком внимании». Я прервал свои дела и разорвал обертку. В море серебряной стружки я обнаружил десяток подарочных упаковок, каждая из которых выглядела так, будто была снята с хорошо наряженной елки. Я снял трубку телефона. «Ближайшие десять минут не беспокойте меня, – сказал я девушке на коммутаторе. – У меня совещание». Проведя пару лет в Техасе, я, конечно, был наслышан о лампе Аладдина, которую можно купить в обычном магазине, и поэтому, пока я освобождал от ленты первую коробку, моя голова от предвкушения сказочных сувениров начала плыть (в основном австралийским кролем).
Коробка номер один содержала в себе несколько кубических дюймов абсолютно ничего.
«Видимо, ошибка отдела по доставке», – подумал я и перешел к Коробке номер два. Она была заполнена высококачественным наполнителем.
В Коробке номер три меня ждала впечатляющая коллекция бриллиантов – то есть маленьких карточек с фотографиями бриллиантов, которые вы готовы отдать за часть – скажем, за шесть пятых – их цены. Коробка номер четыре была более тяжелой, и ее я открывал уже ножницами. Это возродило во мне надежду. Но вы, джентльмены, упаковывали ее и знаете, что было в ней – каталог для заказа подарков по почте!
К тому моменту я понял, что попался на рекламный трюк, и поэтому сгреб остатки упаковки в мусорную корзину. Очистив стол от стружки и картона, я был готов спуститься в Macy's, купить пару носков и сказать: «Это для Neiman-Marcus».
Сегодня считается, что вы управляете одним из самых лучших магазинов в стране, и, возможно, будет нахально указывать вам, как вести бизнес. Но мне кажется, что ваша рождественская затея нарушает первое правило продаж – никогда не разочаровывать клиента.
На следующее Рождество, если я все еще буду в ваших списках, пришлите мне открытку или, если хотите рекламироваться, настенный календарь. Полагаю, лучше не изображать из себя Санта-Клауса совсем, чем нацепить фальшивые усы и спуститься по печной трубе, не имея в мешке ничего, кроме горячего воздуха. Искренне ваш, Билли Роуз».
Несмотря на успех той рассылки, я считаю, что Билли был прав, и, если мы когда-либо повторим ее, я обязательно вложу маленький подарок в последнюю коробку.
Чтобы сделать наши каталоги более привлекательными, мы заказывали обложки у ведущих иллюстраторов и художников мира, включая Стайнберга, Вертес, Бемельмана, Бена Шана, Андре Франсуа, Роберта Индиану, Иба Энтони, Бьорна Виинблада и Рональда Серла. Дизайн обложек обычно воспроизводился на подарочной бумаге, на плакатах и в наших рекламных объявлениях. Но, несмотря на совместные усилия по поиску лучших товаров, лучших фотографов и лучших услуг печати, несмотря на похвалы, которые мы получали от прессы, я никогда не был полностью удовлетворен ни одним из опубликованных каталогов. Я всегда вижу, в чем мы могли бы его улучшить. И надеюсь, что до своего ухода на пенсию получу каталог, о котором смогу сказать: «Это то, что надо».
12. В самом сердце моды
Для того чтобы играть роль на сцене, требуется мужество; для того чтобы создавать новые продукты для страны или мира, необходимо колоссальное самомнение. Я имею в виду по-настоящему творческих дизайнеров, которых в данный момент сравнительно немного. Многие так называемые дизайнеры не являются таковыми вовсе – они подражатели, которые используют дизайн творца, внося в него изменения и адаптации.
Как я писал в Fortune в 1940 году, исторически сложилось, что американский рынок модной одежды использовал Европу как лабораторию моды и довольствовался созданием копий в соответствии с требованиями американок. Дело не в том, что у американцев не хватает творческих способностей, – скорее у них нет серьезных экономических причин для творчества. Париж – центр моды на протяжении большей части двадцатого столетия – создавал одежду для индивидуальностей, экспериментируя с новыми идеями, тканями, формами. Соединенные Штаты, нацеленные скорее на промышленное производство, чем на пошив одежды, считали более прибыльной адаптацию французских оригиналов для машинного производства. Так было до Второй мировой войны. Теперь, после войны, все стало меняться: индивидуальный пошив угасает, открывая во всех странах дорогу готовой одежде. Париж все еще занимает лидерские позиции как важнейший центр дизайна, поскольку самые новые и лучшие ткани производятся во Франции и Италии, но индустрия массового производства одежды еще не достигла колоссальных масштабов их американских коллег.