Социальная инженерия и социальные хакеры
Шрифт:
Личная встреча — лишний шаг к успеху
Не доверяйте важные переговоры электронной почте и телефону. По возможности организовывайте личную встречу. При личной встрече у вас всегда есть возможность сразу видеть, как реагирует собеседник на ваши слова и быстро подстроиться под него. Есть мудрая пословица "Хотите провалить переговоры — договаривайтесь по телефону". То же самое относится и к электронной почте. Даже после того, как договор подписан, первое время и ключевые моменты всегда следует обсуждать лично, даже если заказчик сам предлагает "переслать ему дизайн по e-mail". По электронной почте стоит общаться только для обсуждения незначительных технических деталей (т. е. уже ближе к концу работы над проектом), либо с уже знакомыми партнерами.
Не
Проведите над своими знакомыми такой простой тест: начертите на бумаге линию, вверху напишите "Самый умный", внизу "Самый глупый". И попросите их оценить себя по этой шкале. Почти все поставят свои точки выше середины. Тест этот называется тестом Дембо. Его результаты означают, что почти никто на самом деле, а не на словах, не считает себя дураком. Когда вы идете на встречу, то знайте, что ваш собеседник считает себя как минимум не глупее вас. Если вам двадцать, а ему сорок, то почти всегда — умнее. Теперь, после этого краткого предисловия, представьте, что сразу в лоб возражаете на какое-то предложение вашего собеседника. Ему это не понравится, т. к. это не нравится никому. Уважайте своего клиента. Возьмите за правило, даже если вы не согласны, некоторое время подумать. После того, как ваш собеседник увидит, что к его предложению отнеслись с вниманием, ваше возражение на его слова уже не будет воспринято болезненно.
ЯЗВа
Когда то в Интернете нашел такое определение заказчика — ЯЗВа (сокращение от "Я Знаю Все"). Увы, не помню фамилию того остроумного человека, который это придумал, но определение чудесное. Если вы столкнулись с таким типом заказчика, то в первую очередь помните, что ваша цель все-таки получить деньги, а не учить кого-то бесплатно уму разуму. От этого и "пляшите". Если же хотите вдобавок, чтоб в портфолио был сайт, который было не стыдно показать людям — без привлечения психологии не обойтись. "Птичку вверху, чтоб крыльями махала? Пожалуйста!" А на следующей встрече можно сказать, что птичка не очень хорошо смотрится. Отставленное несогласие будет восприниматься вашим всезнающим собеседником не так болезненно, как если бы вы возразили сразу. Кстати, если вам встретился заказчик типа "ЯЗВа", это значит, что у него для вас припасено немало достоинств. К примеру, его несложно испугать. И пугайте на здоровье! Если человек принадлежит к типу "Я знаю все", значит, его давно никто не пугал, и вы просто восполняете допущенный природой пробел. Несколько примеров. Заказчик хочет Flash, вы о нем не договаривались, а заказчик типичный холерик по темпераменту и сразу рвет договор при малейшем с ним несогласии. С выражением лица "только вам по секрету" говорите ему, что Flash отрицательно влияет на индексацию поисковыми системами, и сайты с Flash индексируются в последнюю очередь, и т. д., с подробным объяснением того, чем это грозит заказчику, а также парой-тройкой ужасных примеров "из жизни".
АнтиЯЗВа
Иной пример. Вы пришли к заказчику, и услышали что-то типа "Господа, я в этом деле ничего не понимаю, вы уж на меня, на дурака, внимания не обращайте". Вот в этом случае — максимум внимания и серьезности. На 50 % перед вами достаточно компетентный человек, и если вы получаете от него отказ, это означает, что количество "лапши на его ушах" превысило предельно допустимую концентрацию. Еще на 30 % — компетентный человек находится или где-то рядом, или потом прослушает запись разговора с вами. Ну и 20 % — перед вами честный с самим собой и с вами человек, работать с которым просто удовольствие.
Закон об объеме оперативной памяти
Этот закон гласит, что от среды оперативная память человека способна усвоить от пяти до девяти (7 ± 2) информационных знаков, независимо от их природы. (Число семь вообще магическое: семь нот, семь цветов радуги, семь дней недели, "семеро одного не ждут", "семь раз отмерь…".) Наша оперативная память работает около 5 — 20 сек. По истечении этого времени информация либо поступает в кратковременное хранилище (где может находиться до 5–7 дней), а затем в долговременное хранилище (от 5–7 дней до бесконечности), либо забывается. Установлено, что более половины
Примечание
Закон об объеме оперативной памяти называется также законом Миллера, и был открыт в 50-х годах прошлого века группой психологов под руководством Д. Миллера во время их работы по заказу ВМФ США.
По этой причине, если вы хотите, чтобы заказчик вас понял и усвоил, что вы говорите, в разговоре произносите не более 2 слов в секунду, при этом стараясь строить фразы, состоящие из 7–9 слов.
Зная о законе оперативной памяти, понятно также что делать, если нужно наоборот, чтобы заказчик и окружающие мало что поняли (тоже нередкая задача).
Закон края (закон Эббингауза)
Этот закон многим известен: лучше всего запоминается то, что находится сначала и в конце (речи, текста и т. д.). Применительно к нашей ситуации, то, что вы хотите, чтобы лучше запомнилось собеседником, говорите в начале и в конце беседы. По этой же причине, будьте наиболее доброжелательными в начале и в конце беседы. Это и запомнится. И когда ваш собеседник будет потом в памяти "прокручивать" разговор с вами, у него останется приятное впечатление. Соответственно, старайтесь не начинать и не заканчивать беседу с выяснения "щекотливых" вопросов.
Закон контрастов
Запоминание становится более эффективным при чередовании контрастных объектов умственной деятельности, учебных предметов, идей.
Примечание
По этой причине в расписании занятий стараются чередовать дисциплины естественно-математического и гуманитарного циклов. Такое чередование балансирует работу левого и правого полушарий и способствует успешному усвоению учебной информации.
Что дает нам этот закон применительно к беседе с заказчиком? Очень много. На этом законе построены многие из технологий убеждения, запоминания развития способностей. К примеру, при прямой попытке изменить точку зрения собеседника, стоящего на противоположной позиции, неминуемо приходим к конфликту. Здесь срабатывает эффект контраста — чем больше мы его убеждаем, тем он становится упрямее и наши шансы убедить его становятся все меньше. Изменить позицию собеседника можно лишь терпеливым и последовательным убеждением, помня при этом, что каждый шаг в этом направлении приводит лишь к частичному (!) изменению позиции вашего партнера. Желательно делать перерывы в беседе, во время которых партнер постепенно переходит на вашу позицию, а вы частично принимаете его позицию.
Принцип ледокола или еще одно следствие из закона контрастов
Убеждая собеседника, можно поступать примерно так. Через какое-то время уводить собеседника от обсуждаемого вопроса. Потом снова к ней возвращаться. Одно но: переводить тему надо естественно, а без тренировок это сделать непросто. Если подходящего повода для смены темы нет, то желательно делать перерывы в беседе, во время которых партнер постепенно переходит на вашу позицию, а вы частично принимаете его позицию. Перерывы тоже должны быть естественными: вы можете попросить воды (в горле пересохло), попросить срочно позвонить по телефону и т. д.
Примечание
Этот прием я называю "принципом ледокола". Вспомните, как работает ледокол: для того чтобы расколоть льдину, он наваливается на нее и затем отходит назад. Набирает нужную скорость и снова наваливается. И так до тех пор, пока не расколет. Это единственный способ расколоть льдину. Если просто в нее упереться и все время "работать полный вперед", это ни к чему не приведет (хорошему). А теперь вспомним, как часто мы поступаем наоборот при убеждении собеседника. При этом удивляясь тому, как он "непроходимо туп", когда с нами не соглашается.