Социальная инженерия и социальные хакеры
Шрифт:
Примечание
Кстати, этот прием можно использовать и как антиприем. Если хотите, чтобы у кого-то встреча сорвалась, расскажите перед встречей тому, кто будет встречаться что-то плохое о том, с кем будут встречаться. Даже если человек неплохо собой владеет, процент того, что невербальные реакции его выдадут, далеко не нулевой. Излюбленный прием профессиональных интриганов. А если хотите быть уверенным в успехе, то рассказывать плохое надо перед самой встречей. В этом случае человек, скорее всего, не успеет обдумать ваше сообщение и определиться со своей реакцией на него, и во время встречи будет подсознательно искать доказательство/опровержение ваших слов. Что успеху переговоров обычно не способствует. Я это, конечно, не для того рассказал, чтобы вы кому-то переговоры срывали, а для того, чтобы вы умели распознавать подобные попытки со стороны ваших "доброжелателей".
Итак, еще раз повторимся:
Анекдот в тему
И почему меня никто не любит и никто со мной общаться не хочет? Чтоб вы все сдохли…
А вот если поступать как персонаж этого коротенького анекдота, то советую вам запастись терпением и ничему не удивляться.
Заказчик дурак?
Заказчик дурак? Конечно, дурак. Такой же, как и мы с вами в той деятельности, которой занимается он. Однако самая популярная тема для разговоров у дизайнеров и программистов, — "Какой заказчик кретин, не знает что такое домен". "Ой, что ты, — вторит ему другой, — вчера работал с таким идиотом, который не знает даже, что такое IP-адрес!". А с какой стати он должен это знать? Увы, такая нехорошая черта характера, как профессиональный снобизм, сильно развита у многих программистов. Но наша профессия ничем не лучше и ничем не хуже других — просто одна из многих профессий. И глупо требовать от человека другой профессии (заказчика), чтобы он в ней разбирался. Представьте себе, что вы пришли на прием к платному врачу, он вам дает кардиограмму, в расшифровке которой написано, что у вас нарушение проводимости по пучку Гиса. На ваш вопрос, что это означает, врач смотрит на вас взглядом, в котором смешано презрение вашими умственными способностями с восхищением своими собственными. После этого он выходит в коридор и начинает жаловаться своему коллеге: "Слушай, ну у меня, что не пациент, то дебил! Представляешь, какой попался — не знает, что такое пучок Гиса! А?! Ну, как с такими можно работать?".
Почему они такие?
Заказчики, имеется в виду. И так им не так, и эдак не эдак. Я вам скажу. Из-за чувства собственной значимости. Как и мы. Ведь все относительно. Сегодня вы исполнитель, и ублажаете клиента всеми доступными вам способами, а завтра вы уже заказчик. В магазине, к примеру, когда компьютер выбираете. Или принимаете работу сторонней организации, которая вам кондиционеры устанавливает или рекламный ролик монтирует. Что-то мне подсказывает, что вы и к тому придеретесь, и к этому, и к пятому и к десятому. И если в тот момент, когда вы придирчиво выбираете вещь, принимаете работу сторонней организации и т. д., вам удастся взглянуть на себя со стороны, я думаю вам станет весело. Потому что, совершенно забыв, как вчера сами уговаривали клиента, вы сегодня поменялись с ним местами, и теперь уговаривают уже вас. А вы произносите примерно те же самые слова и выражения, которые говорил вам вчера клиент. Понимаете? И клиент также. Он, продавая вчера, скажем, автомобили, такого наслушался про их ходовые качества и внешний вид, что сегодня, когда деньги платит он, ему тоже хочется чего-то такое сказать. "Да я вам такие деньги плачу, а вы мне тут…". Понятно, в общем. Поэтому, если вы видите, что клиент не в духе, и обругал все, что вы сделали, хотя вы объективно видите, что все нормально, не перечьте ему. Скорее всего, кто-то просто недавно обругал продукцию, которую он продает. Или просто его кто-то разозлил перед вами. В этом случае, ни в коем случае не спорьте и не доказывайте, что вы правы. Спокойным тоном спросите клиента, что конкретно ему не понравилось. Попросите перечислить. А сами вытащите ручку и записывайте. Все, что он перечислит, каким бы абсурдом вам это не казалось.
Примечание
Изучив в главе 6 материал по трансактному анализу, мы теперь без труда можем заметить, что этим нехитрым приемом (просьбой перечислить недостатки и начав их записывать) мы успокаиваем разгневанное Дитя клиента и переводим наше общение с ним в транзакцию Взрослый — Взрослый.
После того как записали, говорите стандартные фразы ("Все учтем, все поправим") и откланивайтесь. А до следующей встречи можете ничего не менять (если, конечно, в замечаниях клиента не было конструктивных моментов). Скорее всего, когда он взглянет на вашу работу другими глазами, то ему все понравится. Особенно, если вы поменяете несколько незначительных вещей и свою следующую встречу начнете с перечисления того, что вы сделали. "Вот тут мы поправили, что вы говорили. Эти ваши замечания мы тоже учли…". И так далее. Даже если вы правили не то, что говорил клиент, а что-то по своему усмотрению, все равно представляйте все так, будто он сделал эти замечания в прошлый раз, а вы их исправили. И обязательно акцентируйте на этом внимание в речи: "Как вы говорили, как вы предложили…".
Рожденный ползать — уйди со взлетной полосы!
По
Невербальное общение
Грубо говоря, невербальные общение — это общение без слов: жестами, мимикой и т. д. По этой теме психологами написаны целые трактаты, и обсудить даже основные моменты этой темы в этом небольшом разделе не представляется возможным. Важно следующее: наше внутреннее состояние проявляется нашими невербальными реакциями и может быть "считано" подсознанием собеседника. По этой причине, когда вы идете на встречу, если у вас нет положительного внутреннего настроя, не стоит удивляться, что встреча будет провалена. Как бы вы не "гримировались", что-нибудь да выдаст: жесты, оттенки голоса, мимика лица, поза. Обратное тоже верно. Если вы настроены на успех, хоть и немного волнуетесь (не без этого), действительно доброжелательно относитесь к вашим собеседникам, то все ваши невербальные реакции будут работать на вас.
Примером одной из самых распространенных невербальных реакций является скрещивание собеседником рук на груди при его настороженности. (Этот жест символизирует защиту. Его аналогом является сцепление кистей рук.) Когда во время разговора собеседник скрещивает руки на груди, то значит, вы сказали что-то, с чем он не согласен. Даже если внешне ваш собеседник соглашается с вами, продолжать разговор бессмысленно до того, как напряжение спадет. Потому что до тех пор, пока руки остаются скрещенными, негативное отношение сохраняется. Есть простой, но эффективный метод борьбы с этой позой. Если есть возможность, подайте собеседнику что-нибудь — к примеру, ручку с блокнотом, чтобы записать вам его адрес электронной почты, который как раз время спросить. В этом случае он будет вынужден изменить позу, раскрыть ладони и наклониться вперед, т. е. вы сможете сделать собеседника более открытым. Другой способ заключается в том, чтобы попросить собеседника наклониться вперед, чтобы что-то рассмотреть, допустим, какую-то схему, которую вы начертили. Так он тоже будет вынужден отказаться от принятой позы.
Примечание
Вариант беседы, когда вы что-то рисуете или чертите и просите собеседника наклоняться и разглядывать нарисованное, является очень неплохим, т. к., во-первых, не дает собеседнику принимать защитные позы, а во-вторых, незаметно происходит сближение расстояния между собеседниками.
Примечание
У многих людей, которые постоянно бывают на людях, вырабатывается замаскированный вариант защитной позы. Таким образом, жест, целью которого является скрещивание рук, не доводится до конца, а ограничивается касанием часов, браслета, или какого-то предмета, находящегося поблизости от руки. В таком случае барьер тоже образуется, что дает человеку чувство уверенности.
Если вы часто общаетесь с одним и тем же собеседником, то вы можете достаточно точно "срисовать" его индивидуальные положительные и отрицательные невербальные реакции на те или иные события. Для этого нужно искусственно вызвать в нем положительное и отрицательное настроение и запомнить его поведение в этих случаях. Наибольшее внимание следует обращать на жесты, голос, движения глаз. На первых порах развивать такую наблюдательность достаточно сложно, однако потом это воздастся сторицей. Постепенно приучившись обращать внимание на эти "мелочи", вы в один миг вдруг поймаете себя на мысли, что, к примеру, ваш собеседник вам врет или чего-то недоговаривает. Хотя вербально (словесно, подконтрольной мимикой и т. д.) как будто бы все нормально. К примеру, некоторое время назад, обсуждая с коллегой план будущих работ, я после разговора почувствовал, что что-то меня гнетет, хотя внешне все было нормально: собеседник ругался, кривился и не соглашался со мной (в той ситуации именно так и должно было быть). На следующий день, вернувшись к разговору, я попытался, насколько смог, проследить его невербальные реакции. И понял, что меня гнетет. Они все расходились со словами: на словах он ругался, а жестами своими, интонациями голоса, движениями глазных яблок вел себя точно так же, как когда предвкушал поездку в отпуск. Своевременное выяснение причин того, чему же он так возрадовался, помогло предотвратить нежелательное для нас развитие ситуации.