Ваш клиент-директор магазина. Стратегия и тактика агрессивных продаж
Шрифт:
Для начала разберемся с понятиями.
Агрессия
Термин агрессия означает реакцию нападения, вызванную страхом или опасностью. Основной опасностью для любого живого организма является потеря источника пропитания – территории, на которой есть пища (для людей – территория, на которой можно заработать на пищу), источника этой пищи и ресурсов, необходимых для размножения (особей противоположного пола).
Как мы уже говорили, рынок, на котором работает большинство продающих компаний, перенасыщен, все бьются за место под солнцем… Но давайте отвлечемся от продаж
Этологи – это ребята, которые изучают инстинктивные (то есть внесознательные) модели поведения. Начали они с фауны, а потом и на людей внимание обратили. И выяснилось немало интересного – в частности, что о-о-очень многие модели поведения людей либо прямо пришли из «жизни животных», либо весьма похожи на «животные» модели. Это касается как индивидуального, так и группового поведения. В том числе агрессии.
Примечание
Сразу прошу прощения у академических психологов и этологов за некоторую вольность (а местами и ограниченность) изложения. Замечаниям и комментариям буду рад… хотя и не обещаю, что соглашусь с ними.
Этология – не зоопсихология. Она изучает поведение животных, не вдаваясь в подробности психической жизни индивида, не отрицая при этом существования психических феноменов. Просто единственное, что, по мнению этологов, мы можем, – с определенной степенью достоверности фиксировать поведение индивида и стимулы, приведшие к этому поведению.
Что происходит, когда об этом забывают, видно на примере многих ничем не подкрепленных психологических и околопсихологических теорий. О пирамиде Маслоу я в какой-нибудь другой книге выскажусь, а здесь приведу в пример крайне популярного у определенной части моих коллег Алана Пиза. Нет, я серьезно восхищаюсь этим человеком: на высосанном из пальца сделать бизнес! Уму непостижимо… моему.
Я обожаю, когда на тренинге при переходе к «невербальному поведению» кто-нибудь начинает рассказывать, что если кто-нибудь сидит «нога на ногу и руки скрещены», то он демонстрирует закрытость к общению и мрачный настрой. А может, ему просто прохладно? Или стул неудобный… Еще одно откровение: женщина, которая сидит так, что носками туфель показывает на вас и при этом поправляет волосы, вас хочет… Проверял! Срабатывает много реже, чем в половине случаев… то есть обычно получаешь по морде, но… Мы действительно получаем массу информации о собеседнике по невербальным каналам! Однако, не понимая ее сути, оценить ее значимость невозможно…
Поверьте, то, что 98 % (если не ошибаюсь) генов человека идентичны генам шимпанзе, не заслоняет от меня тот факт, что благодаря остальным 2 % мы – homo sapiens – вышли из-под жесткого действия законов дарвинизма, придумали Windows и полетели в космос. Я не считаю любовь замещением полового инстинкта. Но… Кто будет отрицать, что все мы – и я тоже – склонны выполнять автоматические, повторяющиеся, стереотипные действия. Мы становимся проще – проявляем поведенческие модели, свойственные «братьям нашим меньшим». Особенно эта тенденция заметна, когда человек попадает в сборище себе подобных…
Человек – вообще звучит гордо. Пока он один. Мы можем наблюдать
И вспомните хрестоматийного героя: Робинзон был (двадцать с лишним лет) одинок и склонен размышлять о высоком… пока не встретил Пятницу и моментально установил с ним отношения доминирования – подчинения в лучших традициях приматов.
Все. Хватит оправдываться – к делу!
Краткое изложение основ
Одно из основных понятий этологии – инстинкт, то есть заложенная изначально в живое существо – врожденная программа поведения. В зависимости от сложности индивида возрастает сложность инстинктивного поведения. Основные инстинктивные формы поведения близки у разных видов. Самое сложное существо – человек – имеет такое разнообразие поведенческих проявлений, что сложно бывает разглядеть, врожденные это программы или благоприобретенные.
Любое поведение в этологии рассматривается как результат совместного проявления инстинктов и обучения. Казалось бы, мартышки и крокодилы – это одно, но мы-то люди… нам звериные замашки не свойственны.
Однако это не совсем так. Отрицать природную составляющую человека уже давно не модно. А присмотревшись внимательней, легко заметить несколько признаков, явно указывающих на наши животные корни и позволяющих с большой долей вероятности предсказывать поведение наших знакомых и коллег.
При встрече с любым новым объектом животное сначала оценивает его по критерию «опасно – неопасно». Если после этой оценки объект получает статус опасного, есть четыре варианта.
Первый – ступор, или «кролик перед удавом». Объяснение такому поведению найти можно, но… это выходит за рамки книги (всех желающих отсылаю к списку литературы).
В жизни сейлзов такая реакция встречается, когда торговый представитель перед разъяренным клиентом теряет дар речи. Между прочим, не самый редкий вариант, особенно среди новичков.
Причину такого поведения можно описать через реакцию открытого поля. В новой для себя среде животное должно на какое-то время затаиться и только потом включается в ориентировку пространства. По коре головного мозга «разливается торможение», всякая другая деятельность прекращается. Пока агрессивные – да и любые другие – проявления клиента для вашего сотрудника в новинку, он будет тратить достаточно много времени на «затаивание внутри себя» (не прятаться же под прилавок!).
Второй вариант – бегство: животное бежит прочь сломя голову, а торговый представитель «комкает», сворачивает контакт и прекращает общение. Иногда это не самый худший вариант, а то и единственно возможный. Кстати, все примеры даются здесь из жизни торговых представителей только для удобства понимания. То же относится к клиентам… да и вообще ко всем.