Ваш клиент-директор магазина. Стратегия и тактика агрессивных продаж

Занько Дмитрий Игоревич

Третий – ответная атака. Даже слабое и не имеющее средств защиты животное в безвыходном положении может атаковать агрессора. Вспомните, как загнанная лиса «дает бой» окружившей своре, хотя шансов на благополучный исход у нее нет.

И четвертый – замещающее поведение. Опасный объект может казаться слишком опасным; внешние условия могут не позволить применить ни один из перечисленных способов реакции на опасность без риска «потерять лицо» и т. п. В этом случае агрессия может перенаправляться (олень перед лицом более крупного самца с остервенением бодает березку; когда выступает нелюбимый коллега, мой шеф

ломает карандаши: сломать ногу или руку противнику не позволяют правила социального общежития). Действия могут не казаться агрессивными. Так, в стрессовой ситуации люди нередко катают по столу ручки, мнут в кармане носовые платки… курят, кстати. Человек – вообще чемпион по числу социально приемлемых моделей замещающего поведения.

Отчасти это связано с тем, что видам, обладающим опасными орудиями – рогами, клыками и т. п., – природа дает возможность сохранять жизнь путем перевода конфликта в «ритуальную» плоскость, но лишь отчасти. Изначально человек – без дубинок, ружей и атомных бомб – существо слабое и никаких особых орудий агрессии не имеющее. Именно поэтому врожденная программа «турнирных боев», при которых физически опасного контакта не происходит (или он минимален), встроенная в психику многих видов, у человека отсутствует.

Еще одна причина в том, что у животных замещающее поведение наблюдается в случаях предполагаемого конфликта мотиваций: когда причин и для нападения, и для наступления поровну. Например, на границе территорий, занимаемых особями равного ранга. Для человека такой конфликт свойствен в очень большой степени. (Не было б его – не было б и психоанализа.)

Поскольку при первом контакте агрессивное поведение в том или ином виде обнаруживается постоянно (а первый контакт происходит в работе сейлза с не менее завидной регулярностью, чем посещение каждого клиента)… то одну причину употребления термина агрессия мы нашли. Но не единственную.

Еще одна особенность агрессии в том, что она проявляется у животного в ответ на посягательство на его ресурсы (пища, территория и самка – потому что агрессивное поведение свойственно в основном самцам). В повседневной жизни легко наблюдать возрастающую агрессивность граждан при заполнении автобуса или вагона (даже при отсутствии толчков и пинков). Можно наблюдать взаимную (хотя и смещенную) агрессию двух или более молодых самцов человека при наличии в их зоне внимания недостаточного (чтобы досталось всем) количества девушек.

Полагаю, что доказать ограниченность рынка в нашем случае крайне просто. Если рынок насыщен товарами, то, хоть количество денег у населения все-таки ограничено, мы имеем классическую ситуацию «слоненок маленький»… в смысле ограниченного ресурса, за который идет борьба.

Нет ничего удивительного и в том, что между представителями разных компаний возникает борьба за ресурс. Однако при вполне цивилизованных формах это очевидное проявление агрессивных устремлений. И нечего стыдиться. Напротив, надо понять суть происходящего и использовать его себе во благо.

«Вполне цивилизованные формы»… те, кто помнит 90-е, могут похихикать… Угу. Сам видел.

На заре российского рынка (или у нас до сих пор заря? «Русь, дай ответ!..») я наблюдал, как торговый представитель и мерчендайзер одной, мягко говоря, известной западной компании, договорившись с директором точки,

установили в ней дополнительное место продаж. Забив его, естественно, собственной продукцией. Поскольку за это директору полагался некий приз (кофеварка, что ли), они отправились в свою машину. Видимо, там они устроили разбор полетов или обед, потому что задержались. В это время торговый представитель и мерчендайзер другой не менее известной компании (более того – единственного конкурента первой… догадались, о ком речь?) подъезжают к этому же магазину и заходят в него, неся в руках свое дополнительное место и в придачу телевизор! Телевизор вручается директору, который со словами «да зачем мне ваша кофеварка» разрешает установить новый дисплей. Ладно, если б просто установили, но при этом они ногами выкидывают чужой дисплей из магазина вместе с товаром. Заинтересовавшись происходящим, подходят торговые представители первой компании… Дальше в футбол играли друг другом… «Были времена – прошли былинные»…

 

В общем, пора ввести второе определение.

Определение 2

Агрессивные продажи – продажи, для осуществления которых необходим «захват и удержание территории кормления»… продаж то есть.

Но и это еще не все…

На кого работаем?

А действительно, на кого?

___________________________________________________________

На того, кто платит нам деньги, – Компанию.

Торговому агенту – за объем, дистрибуцию и привлечение новых клиентов, руководителю отдела продаж – за выполнение отделом плана, менеджеру по персоналу – за подбор и обучение новичков… и т. д. За это нам платят. Правильно?

А где сотрудники коммерческого отдела получают деньги (оклады, бонусы, премии…)? Ответ очевиден – в кассе. То есть у бухгалтера, или же торговым агентам платит сам супервайзер. В общем, назовем источник Компанией.

Ну, а у Компании-то деньги откуда? Правильно, от клиента – иногда «по факту доставки», иногда с отсрочкой… да и получить свое – часто большая проблема (об этом мы поговорим отдельно).

Так, а клиент? Поняли к чему я клоню (рис. 2)?

Рис. 2. Денежная цепочка

Зарплату нам платит Его Величество Конечный потребитель. То есть работаем мы на него.

А теперь ответьте на вопрос: с какой из показанных на схеме категорий сотрудники коммерческих служб встречаются меньше всего?

И что получается? Тем, кто приносит нам и компании доход, сотрудники отдела продаж уделяют минимум времени!

И это понятно – так уж устроена работа сейлза. Приехал к клиенту, заказ взял (а чаще – не взял), пыль с упаковок стер (а обычно – не стер), иногда деньги забрал (а как правило, не забрал) – и вперед, 20 посещений в день…

А конечным потребителем будет заниматься торговая точка. Ее высокопрофессиональные и вежливые продавцы. Ее многознающие консультанты. Ее директор, который так заботится о своих покупателях, что очень внимательно отбирает товар и поставщиков. И так любит тебя, читатель, что сам стоит за прилавком и рекомендует твой товар, потому что хочет, чтобы ты заработал как можно больше денег…

… Кто издевается? Я?…

Ключевой вопрос: если наши деньги поступают от конечного потребителя, насколько промежуточные звенья цепочки заинтересованы в том, чтобы ты, читатель, их получил?