Большая книга директора магазина
Шрифт:
Правила трудового распорядка. Перечисляют обязанности сотрудника и правила поведения на рабочем месте. Например, порядок выхода на работу, разрешаемые и не разрешаемые при работе в торговом зале действия, правила ответа на телефонные звонки, правила проведения денежных операций и общения с контролирующими органами. Важно, чтобы в этот раздел были включены конкретные фразы, которые нужно использовать в той или иной ситуации. Например, если покупатель просит сходить и обменять для него валюту, нужно сказать: «Извините, правила работы запрещают мне делать это».
...
ПРИМЕР 2. ВЫДЕРЖКИ ИЗ ПРАВИЛ ТРУДОВОЙ ДИСЦИПЛИНЫ: РАБОТА В ТОРГОВОМ ЗАЛЕ (МАГАЗИН ОДЕЖДЫ И ОБУВИ)
1. В течение рабочего дня вы обязаны находиться в торговом зале и выполнять одну из обязанностей в соответствии с должностной инструкцией. Если вам кажется, что все обязанности на данный момент выполнены, спросите управляющего, что еще можно сделать.
Помните, что в торговом зале запрещается:
• сидеть;
• стоять со скрещенными на груди руками, держать руки в карманах;
• теребить одежду, поправлять волосы, рассматривать ногти и т. п.;
• облокачиваться на кассовый стол или стены;
• рассматривать себя в зеркало;
• жевать жевательную резинку или употреблять любую пищу или напитки;
• иметь при себе и использовать мобильный телефон;
• иметь в подсобке мобильный телефон с включенным звуковым сигналом приема звонков;
• пользоваться городским телефоном на кассовом узле.
2. Одновременно в торговом зале находится определенное количество продавцов-консультантов. Вы должны согласовать между собой ваше местонахождение таким образом, чтобы один продавец был около входа, а другие были равномерно распределены по торговому залу. Продавец у входа встречает посетителя и начинает работать с ним. После его перемещения в глубь зала другой продавец-консультант должен занять его место.
3. Приветствует посетителя тот продавец, который находится ближе всех к входу в торговый зал (даже если он в этот момент занят с покупателем).
Приветствие происходит по следующей схеме:
1) установите визуальный контакт;
2) улыбнитесь;
3) скажите «Добрый день (утро, вечер)».
Дальнейшая работа с покупателем проходит в соответствии с базовыми стандартами обслуживания.
4. Для поддержания чистоты и порядка в торговом зале необходимо следить:
• за аккуратностью выкладки товара в соответствии со стандартами мерчандайзинга;
• за отсутствием посторонних предметов в торговом зале (мусора, упаковочных материалов, личных вещей продавцов-консультантов и т. п.);
• за соответствием вашего внешнего вида стандартам внешнего вида.
5. В течение рабочего дня вам положены три перерыва для принятия пищи и технологические перерывы каждые два часа.
Если вам необходим технологический перерыв, вы обязаны предупредить управляющего (или коллегу по смене), и с его согласия вы можете отлучиться, но не более чем на 15 минут. Нельзя отлучаться из рабочего зала одновременно с другим продавцом-консультантом. Нельзя отлучаться на перерывы во время наибольшей загруженности магазина.
Прием пищи осуществляется 3 раза в течение дня:
• с 10:30 до 12:00 в течение 15 минут;
• с 13:00 до 15:00 в течение 30 минут;
• с 18:00 до 20:00 в течение 15 минут. ________________________________________________
Если прием пищи происходит в подсобном помещении, нужно убедиться, что запах пищи не проникает в торговый зал. Для этого нужно плотно закрыть двери в подсобные помещения и включить кондиционер (если есть) на полную мощность. Запрещены к употреблению сильно-пахнущие продукты.
6. Если вы принимаете входящий звонок, скажите:
1) магазин «__________»;
2) ваше имя;
3) добрый день (доброе утро, добрый вечер).
7. Если вы назначены ответственным за склад, следите за тем, чтобы:
• товар был разложен /развешан в соответствии с правилами для склада;
• в помещении склада были порядок и чистота;
• дверь на склад была закрыта.
8. При посещении магазина контролирующими органами сразу пригласите в торговый зал директора или лицо, его замещающее.
Если вам будут задавать вопросы, касающиеся работы магазина или компании, или любые иные вопросы, скажите:
«Я сейчас приглашу директора, и он ответит на ваши вопросы».
Строго запрещается:
• давать личные телефоны руководителей или его заместителей, если их нет на месте;