Деловая коммуникация в профессиональной деятельности
Шрифт:
на клиента, он предусматривает анализ потребностей и хорошо
спланированную презентацию, структура которой следующая: 1) потенциальному покупателю предлагается проведение анализа; 2) осуществление анализа;
3) достижение взаимного согласия с потенциальным заказчиком
относительно его потребностей и проблем;
4) подготовка предложения по решению проблем и удовлетворению
потребностей потенциального покупателя.
§ 11. КОММУНИКАТИВНЫЕ ПРИЕМЫ
ПОДХОДА
К ситуации продажи относятся следующие слова Конфуция: “Я
слышу - и я забываю, я вижу - и я помню, я делаю - и я понимаю”, потому что для покупателя процесс покупки представляет собой
“последовательное осознание”: по мере того как человек
продвигается по пути “слышу, вижу, делаю”, он обретает все более высокий
уровень осознания предложенных преимуществ.
Помогают осуществить продажу и разнообразные
коммуникативные приемы подхода к покупателю.
Комплиментарный подход. Утонченный комплимент, сделанный ситуативно уместно, вызывает положительную реакцию
и создает приятную атмосферу для проведения презентации товара.
Скрытый комплимент более эффективен, чем прямой, который
может быть сочтен за лесть.
Подход со ссылкой. В ситуации продажи товара неплохим
коммуникативным приемом является ссылка на уважаемых в обществе
клиентов, которые пользуются этим товаром и довольны им, или на
407
клиентов, с которыми потенциальный покупатель знаком лично.
Торговые агенты могут также найти новых покупателей, узнавая у новых
клиентов имена тех, кого могла бы заинтересовать предлагаемая продукция.
Подход с предоставлением образца. При этом
подходе торговый агент длительное время устанавливает
доброжелательные контакты с покупателем, используя такие приемы, как: предложение опробовать продукцию, приглашение на завтрак или
бесплатный семинар, предоставление образца данной продукции.
Подход с указанием преимуществ. При этом
подходе торговый агент, используя все вербальные и невербальные
средства, описывает потенциальному покупателю преимущества, которые способны побудить его на покупку, например: “Известно ли
вам, что наше средство контроля сократило потери энергии за один
только год на 25%?” или “Прочли ли вы во вчерашней газете, что, как установила одна независимая компания, занимающаяся
исследованием, большинство потребителей предпочитают именно эту
продукцию любой другой из имеющейся на рынке?”.
“Драматический подход”. Когда исчерпаны все
возможности, а успех не достигнут, можно обратиться к “драматическому”
подходу. Один торговый
пятидолларовую купюру, заявив при этом, что снабженец сможет оставить
ее себе, если он (агент) не сможет продемонстрировать все
преимущества предлагаемой продукции за 25 минут. Торговые агенты, продающие пылесосы, часто пачкают ковры покупателя, чтобы
продемонстрировать, как великолепно их пылесосы удаляют эту грязь.
Один торговый агент поджег долларовую бумажку, сказав: “Позвольте мне продемонстрировать, как вы и ваша компания
можете прекратить сжигание вашей прибыли, используя наше изделие
в вашем производственном процессе”.
Подход с демонстрацией товара. Демонстрация
образца предлагаемой продукции в самом начале встречи позволяет
потенциальному заказчику увидеть товар во всей его красе.
Презентацию товара легче делать после того, как клиент увидел, потрогал, пощупал и попробовал на вкус или в действии то, что ему предлагают.
Подход с вопросами. Этот прием предполагает
двустороннее общение на самом раннем этапе презентации. Торговый
агент должен стремиться задавать вопросы покупателю, что
позволит ему получить дополнительную информацию о степени
заинтересованности партнера в предлагаемом ему товаре. Например: “Какие качества или преимущества имеют для вас особое значение, когда вы покупаете продукцию, подобную этой?” При этом очень
важно ставить вопросы таким образом, чтобы потенциальный
покупатель не смог ответить “Нет”, следовательно, никогда не стоит
спрашивать: “Могу ли я помочь рам?”
408
Предварительный подход. Дружелюбие,
сопровождающееся улыбкой, приветствие, крепкое рукопожатие и уважительное
обращение - вот важные первые шаги предварительного подхода.
Хорошо проведенной можно считать презентацию, в ходе
которой учитывались характер и настроение потенциального заказчика, которого спокойно и уверенно вели от стадии установления
контакта до стадии совершения действия.
Глава 10
САМОПРЕЗЕНТАЦИЯ
“Я есть то, чем признают меня окружающие”.
У. Джеймс
Как утверждают специалисты, в настоящее время борьба на
рынке в основном ведется не между теми или другими товарами
(фирмами), а между их имиджами. При общении с представителями
фирмы, знакомстве с ее товарами, услугами в восприятии партнеров, хотим мы этого или не хотим, складывается определенный образ.
§ 1. ПОЛОЖИТЕЛЬНЫЙ имидж
Если участнику деловой коммуникации не удается так