Деловая коммуникация в профессиональной деятельности

Панфилова Альбина Павловна

целесообразно, опередив партнера, выявить эти потенциальные

замечания и нейтршіизовать их. Это можно сделать с помощью

открытых вопросов, например: “Что вы думаете об этом?”, “Какой

подход, по вашему мнению, лучше?”, “Какие возможности для

устранения этого вы видите?”.

Если вы оговорились, то примите замечание по этому поводу к

сведению и не объясняйте, почему это произошло.

Предубеждения. Они относятся к причинам, вызывающим

неприятные

замечания, особенно в тех случаях, когда точка зрения

неприятного собеседника полностью ошибочна. Как показывает

практика, при наличии эмоциональной почвы любые логические

контраргументы здесь бесполезны, поэтому следует, как и при

переговорах, развести, разграничить предубеждения и субъективные

замечания, мотивацию и точки зрения участников взаимодействия, а затем

продумать возможность отступления, но с “наведением мостов”.

Ироничные (ехидные, колкие) замечания. Замечания такого

рода могут быть следствием плохого настроения делового партнера, а иногда и его желания “поиграть на ваших нервах”, проверить ваши

выдержку и терпение. Зачастую они носят оскорбительный, вызывающий характер. Прежде чем вступать в полемику в этой ситуации, необходимо сначала выяснить, сделано ли замечание всерьез или

оно имеет характер “спортивного вызова”. В результате полученной

информации ваша реакция может быть остроумной или

игнорирующей, то есть замечание можно пропустить мимо ушей.

Стремление к получению информации. Такие замечания

связаны со стремлением партнера получить дополнительную информацию

или комментарии, разъясняющие услышанное. Поэтому

целесообразно дать спокойный и уверенный ответ и попытаться разобраться

вместе с партнером в том, что ему не ясно в ваших рассуждениях.

461

Желание проявить себя. Очень многие участники

взаимодействия желают “захватить коммуникативное пространство” с целью

высказать свое мнение, показать, что не поддаются влиянию или

беспристрастны в высказывании позиций. Нейтрализация такого рода

замечаний сводится к тому, что вы снижаете свою значимость в

формулировании выводов, показываете роль партнера в развитии

обсуждаемых идей и мнений. Опередить его высказывания можно с

помощью вопросов, например: “Соответствует ли это вашему мнению?”, “Что подсказывает вам опыт решения такого рода проблем?”.

Замечания субъективного характера. Они высказываются в

ситуации, когда ваша информация малоубедительна или вы

проявили недостаточно внимания своему партнеру по взаимодействию, или

он не доверяет фактам, исходящим от вас. В любом из

перечисленных случаев постарайтесь поставить себя на место партнера,

принять во внимание его проблемы, сделать акцент на преимуществах и

возможностях решений, предлагаемых вами.

Объективные замечания. Высказываются они тогда, когда

партнер действительно хочет разъяснить ситуацию, лучше понять

смысл ваших слов или намерений, выработать более объективное

собственное мнение. В этой ситуации более уместно не

противоречить партнеру в открытую, а объяснить ему, что вы учитываете его

подходы, однако ваше решение имеет преимущества, и корректно и

доступно обосновать их еще раз.

Общее сопротивление. Такие замечания, как правило, участник

взаимодействия высказывает априори, поэтому они не являются

конкретными. Их причина лежит в том, что или тема разговора не

определена четко, или тактика вашего поведения неадекватна

ожиданиям партнера, поэтому целесообразно уточнить или изменить

тему разговора и(или) попросить разрешения сформулировать ваши

аргументы, а затем выслушать замечания к ним.

Последняя попытка. Когда партнер понимает, что именно ему

придется реализовывать предлагаемые решения, тогда он делает

последнюю попытку поговорить о трудностях и препятствиях и, таким

образом, отсрочить принятие окончательного решения. В этой ситуации

более правильным поведением будет то, при котором вы попытаетесь

найти еще один, может быть даже косвенный, аргумент в пользу

предлагаемого варианта действий и после этого быстро принять решение.

§ 7. ПРИЕМЫ СНИЖЕНИЯ

НЕГАТИВНОГО ВОЗДЕЙСТВИЯ ЗАМЕЧАНИЙ

Ссылки на чужой опыт и высказывания

Как правило, участник делового взаимодействия доверяет

больше всего или самому себе или кому-то, кто для него является

авторитетом. Чтобы снизить значимость его замечаний, выявите с по-

462

мощью наводящих вопросов, кто для вашего партнера является

авторитетным свидетелем, и в ходе делового общения сошлитесь именно на

его опыт или высказывания для подтверждения своей точки зрения.

“Сжатие” нескольких замечаний

Как показывает опыт деловой коммуникации, целесообразно не

отвечать на каждое замечание в отдельности, а объединив их

вместе, ответить одним тезисом или даже одной фразой.

Одобрение плюс уничтожение

Если вам сделаны объективные замечания и в корректной форме, то

можно снизить их значимость сначала согласившись с ними, а затем, развернув дополнительные аргументации, подтвердить свое прежнее

высказывание. Например: “Да, здесь есть некоторые неточности, вы