Деловая коммуникация в профессиональной деятельности
Шрифт:
454
ловеческое взаимодействие нельзя свести к отношениям логическим
или предметно-смысловым, которые сами по себе лишены
диалогичное™. В простых суждениях о вещи еще нет диалога. Для того
чтобы превратиться в диалог, суждения должны стать
высказываниями, стать выраженными в слове позициями разных субъектов.
Критический диалог - это не просто средство обнаружения
недостатков, относительно которых нужно потом “принять меры”, но
процесс
представлений людей-участников деловой коммуникации, монолог - диктат, насильственное навязывание экономических, ценностных, управленческих, моральных и любых других способов, принципов, мерок, поведенческих стереотипов. Критика как диалог - это
не необходимое предисловие к делу, а само дело, она действительна
и действенна, она есть преодоление разрыва между словом и делом, причем не “средство преодоления”, а преодоление как таковое.
В деловой коммуникации критика “вплетена” в жизнь, поэтому
важно корректно подходить к таким вопросам, как: кто имеет право на
критику, а кто - нет, о мере критики, о соотношении критики и “дела”, о
“зонах” вне критики, о том, как осуществлять критику не “изранив”
критикуемого.
§ 2. КРИТИКА “LEGE ARTIS”
(“по всем законам искусства”)
Прием “Lege artis” состоит из четырех этапов; схематически это
выглядит так:
I II III IV
+++++ — у_у +++++,
где I - ввод в критику, создание доброжелательной атмосферы в
начале разговора;
II - критические замечания, высказывания по существу вопроса; III - “обратная связь”, визуальный контакт с критикуемым для
определения реакции на критику:
а) реакция адекватная (есть контакт глаз, доброжелательное лицо, кивки головой) - завершение критики (“мост на сотрудничество”); б) реакция интрапунитивная (вовнутрь) - обида (нет контакта
глаз, плечи опущены, руки закрыты, избегание взгляда, тремол
пальцев рук, покраснение, побледнение кожных покровов; необходимо “снять” обиду с помощью психологических приемов, например приема “валидол”, то есть сказать о том, что основная
работа сделана хорошо, недостатки вполне устранимы, эта
работа не потребует большого времени (“не так страшен черт, как его
малюют”), затем прием “авансированная похвала”, с помощью
которого высказать уверенность в том, что критикуемый коллега
455
вполне справится с предлагаемыми изменениями, доработками, пересмотром точек зрения, а затем - завершение критики; в) реакция экстрапунитивная (вовне) - агрессия; в этом случае
целесообразно предложить критикуемому самому решить: принимать ли высказанные пожелания или
и пр. Невербальные сигналы, свидетельствующие о такой
реакции - это суженные зрачки глаз, вертикальная складка на лбу, сжатые зубы, стиснутые кулаки, одно плечо направлено вперед и
т. п. Критикующий в этой ситуации должен быстро
перестроиться, чтобы избежать конфликта, и предложить критикуемому то, что было сказано, как информацию к размышлению; IV - выход из критики, ее завершение, предложение о возможной
помощи, эмоциональная поддержка: “я уверен, вы с этим справитесь”.
§ 3. ПРАКТИЧЕСКИЕ СОВЕТЫ КРИТИКУЮЩЕМУ
• Прежде чем приступить к критическому анализу негативной
ситуации, постарайтесь выяснить, нельзя ли исправить дело без критики.
• При анализе любой проблемы исходите из того, что, если
полезное не делается вообще или делается не так как надо, необходимо
в первую очередь искать того, кому это выгодно.
• Перед тем как выступить с критикой в адрес любого сотрудника, постарайтесь предельно четко определить цели критики: что и как
конкретно должно измениться.
• До начала критического анализа полезно выяснить позицию
критикуемого по сути негативного события: вполне возможно, что это
окажется импульсом для исправления дела.
• Помните, что обязательные условия успеха критического анализа
деятельности любого работника - знание его способа восприятия
критики и выбор соответствующей формы критического воздействия.
• Объективной основой критики должно быть точное и детальное
знание того, что произошло и каковы последствия невыполнения
или плохого выполнения работы. В противном случае критика
становится уязвимой из-за возможных фактических ошибок и
неточностей и, соответственно, из-за ошибок в оценках.
• Критический анализ должен быть всеобщим, то есть касаться всех
и всего, что делается в организации (отделе, службе, группе); для
него нет закрытых зон и неприкасаемых лиц.
• Не отвергайте предложений до и без анализа.
• Прежде чем высказывать критическое замечание, выслушайте
позицию критикуемого до конца.
• Не оглупляйте действия и высказывания критикуемого ради того, чтобы разнести его “в пух и прах”.
• Перед тем как сделать критическое замечание, изложите свое
понимание того, что собираетесь критиковать.
456
• Критика должна обладать достаточным эмоциональным накалом, чтобы задеть за живое, но одновременно она не должна
превращать сотрудников в непримиримых врагов.