Деловая коммуникация в профессиональной деятельности
Шрифт:
• Рекомендуется завершать критическое выступление
предложениями, направленными на исправление дела.
• Если во время обсуждения нельзя сразу указать, как исправить
положение, следует, как минимум, назвать фамилии тех, кто мог
бы это сделать.
• Критикуя, не объявляйте виновными многих людей. Указав на
того, по чьей вине допущена ошибка, прежде всего определите
‘ меру ответственности других; без этого критика обезличивается.
• Квалифицируйте
его субъективные причины.
• Учитывайте мотивы действий критикуемого (например, старался, но не удалось), но оценивайте результат по объективным
последствиям.
• Не сглаживайте “острых углов” - это может привести к
повторению негативных явлений.
• Не оставляйте без внимания ни одного случая, заслуживающего
критики, но направляйте свою активность прежде всего на то, что
способствует улучшению дела.
• Не забывайте, что критикующий несет моральную, а в
определенных случаях и юридическую ответственность за сознательное
искажение фактов.
• Предоставляйте критикуемому право на контркритику и
возможность ее осуществить.
• Не критикуйте в общих словах, без точного указания ошибки.
• Нельзя использовать понятия или речевые формы, оскорбляющие
достоинство человека.
• Представляйте доказательства личной вины критикуемого.
• Критикуйте доброжелательно: задача критики помочь сотруднику, а не задеть его самолюбие.
• Не критикуйте человека, пока не выслушали его до конца.
• Не повторяйте (ни публично, ни один на один) критические
замечания в адрес человека, исправившего дело.
• Будьте предельно корректны, когда критикуете неприятных вам
людей: здесь легко совершить ошибку: подмену осуждения ради
дела осуждением из-за неприязни.
• Критикуя подчиненных, не подавляйте в них чувства
самостоятельности.
• Учите сотрудников самокритичности.
• Помните, что при произнесении критических высказываний
человека можно оскорбить не только словами: поза, жесты, мимика
часто не менее выразительны.
457
• Не копите замечания для публичного разноса - если можно
помочь исправить ошибку сразу же, сделайте это.
: · Учтите, что критикуемый конструктивнее воспринимает замечания, если они сопровождаются напоминаниями о его способностях.
• Критику осуществляйте в такой форме, чтобы критикуемый понял, что ему лично полезно (целесообразно) исправление дела.
• Будьте самокритичны. Требуя выполнения определенных правил и
норм, проверьте, следуете ли вы им сами.
• Руководствуйтесь принципом
отношению к конкретным людям (начинающий работник, новый
партнер, депрессивное состояние человека и т. п.).
§ 4. ИСПОЛЬЗОВАНИЕ КРИТИКИ
В ДЕЛОВОЙ КОММУНИКАЦИИ
ПОДБАДРИВАЮЩАЯ КРИТИКА: “Ничего. В следующий раз
сделаете лучше. А сейчас - не получилось. Это не страшно”.
КРИТИКА-УПРЕК: “Ну, что же вы? Я на вас так рассчитывал!”
КРИТИКА-НАДЕЖДА: “Надеюсь, что в следующий раз вы
сделаете это задание лучше”.
КРИТИКА-АНАЛОГИЯ: “Раньше, когда я был таким, как вы, я
допустил при выполнении задания точно такую же ошибку. Ну и
попало же мне от моего начальника”.
КРИТИКА-ПОХВАЛА: “Работа сделана хорошо, но только не
для этого случая”.
БЕЗЛИЧНАЯ КРИТИКА: “В нашем коллективе есть еще
работники, которые не справляются со своими обязанностями. Не будем
называть их фамилии”.
КРИТИКА-ОЗАБОЧЕННОСТЬ: “Я очень озабочен
сложившимся положением дел, особенно у таких наших сотрудников, как…”
КРИТИКА-СОПЕРЕЖИВАНИЕ: “Я хорошо вас понимаю, вхожу
в ваше положение, но и вы войдите в мое. Ведь дело-то не сделано…”
КРИТИКА-СОЖАЛЕНИЕ: “Я очень сожалею, но должен
отметить, что работа выполнена некачественно”.
КРИТИКА-УДИВЛЕНИЕ: “Как?! Неужели вы не смогли сделать
эту работу?! Не ожидал…”
КРИТИКА-ИРОНИЯ: “Делали, делали и… сделали. Только как
теперь в глаза руководству смотреть будем?!”
КРИТИКА-НАМЕК: “Я знал одного человека, который поступил
точно так же, как вы. Потом ему пришлось плохо…”
КРИТИКА-СМЯГЧЕНИЕ: “Вы сделали все так неаккуратно, но
зато вовремя”.
КРИТИКА-ЗАМЕЧАНИЕ: “Не так сделали. В следующий раз
советуйтесь”.
458
КРИТИКА-ПРЕДУПРЕЖДЕНИЕ: “Если вы еще раз допустите
такой промах, пеняйте на себя!”
КРИТИКА-ТРЕБОВАНИЕ: “Работу вам придется переделать!”
КРИТИКА-ВЫЗОВ: “Если допустили столько ошибок, сами и
решайте, как выходить из положения”.
КОНСТРУКТИВНАЯ КРИТИКА: “Работа выполнена неверно.
Что собираетесь теперь предпринять? Может быть, стоит сделать
следующее…”
КРИТИКА-ОПАСЕНИЕ: “Я очень опасаюсь, что и в следующий
раз работа будет выполнена на этом же уровне”.
Все перечисленные формы критики возможны лишь в ситуации, когда критикуемый - подчиненный, а критикующий - начальник, причем подчиненный уважительно относится к своему начальнику.
В общении деловых партнеров целесообразнее использовать прием