Письма о главном. Ваши клиенты. Ваши сотрудники. Ваша карьера
Шрифт:
В десять раз легче обучить хорошему обслуживанию того, кто верит в его важность. Продвигай свою идею, прося своих сотрудников встать на место покупателя, по ту сторону прилавка. Мы регулярно делаем обзор магазинов на главной улице и просим своих работников делать то же самое. До прохождения наших курсов по обслуживанию клиентов каждый участник получает десять фунтов на поход по магазинам. Затем он заполняет анкету о своих впечатлениях от совершения покупок, которую потом приносит на занятия.
Курс вежливого обращения с клиентами
Каждый работник мастерской посещает тренинг по вежливому обращению с клиентами. Для нас это довольно дорогая практика. Курс ведет опытный тренер, и в группе не может быть более четырех человек. После внедрения руководства по обслуживанию клиентов мы организовали 200 таких тренингов для 800 работников. Курс обучения проходит каждый новый работник. Ежегодно мы проводим по меньшей мере 75 однодневных тренингов. Вполне понятно, что, когда в группе не более четырех человек, у всех есть возможность высказаться.
Главной преградой к вежливому обслуживанию является нежелание общаться с клиентом. Чтобы задействовать работников-интровертов, мы проводим ролевые игры. Мы начинаем день с их докладов об обзоре магазинов – так мы получаем возможность взглянуть на ситуацию глазами самого покупателя.
Кроме того, курс обучения включает просмотр видео. В конце каждой части фильма преподаватель демонстрирует на слайдах наиболее важные идеи. Затем ролевая игра помогает увидеть, как эти идеи работают на практике. Каждый тренинг заканчивается обсуждением того, что предстоит сделать работникам по возвращении в филиалы. Каждый уходит с собственным списком задач, выполнение которых поможет ему улучшить свое отношение к клиентам.
Во время тренингов мы акцентируем внимание на том, что вежливое обращение с клиентами позволяет сделать собственную работу более интересной. Те, кто применяет свои идеи на практике, получают от своей работы наибольшее удовольствие.
Однодневные тренинги по вежливому обращению с клиентами должны ежегодно посещать все сотрудники, включая работников главного офиса. 225 дней в году работники филиалов обслуживают клиентов – так почему бы не потратить один день на то, чтобы лишний раз напомнить им, насколько важна забота о клиентах?
На дополнительных курсах основное внимание уделяется ключевым моментам, позволяющим отличить хорошие мастерские от обычных. Работник, умеющий удивлять клиента, всегда сможет разрешить жалобу, удовлетворить необычную просьбу и угодить капризному покупателю.
Не уставай всем повторять, почему вежливое обращение с клиентами так важно, и подкрепляй свои доводы примерами из практики. Рассказывай о предыдущих успехах: покажи коллекцию писем с похвальными отзывами, результаты проверок мастерских «мнимыми клиентами» и цитируй своих же работников, которые на собственной практике познали все преимущества хорошего обслуживания клиентов.
Не устанавливай правила – предоставляй руководства. Продолжай демонстрировать, как забота о клиентах может совершенствовать твой бизнес. Если ты перестанешь обсуждать качество обслуживания, оно тут же ухудшится. Никогда не прекращай обучать вежливому обращению с клиентами.
Письмо 12. Жалобы приветствуются
В 1975 году жалобы покупателей представляли наибольшую проблему. Возросшее количество импортных товаров и появление обуви на платформе значительно увеличили долю брака. Эта проблема касалась всех обувных магазинов, в том числе и Timpson. В среднем 5 процентов всей проданной обуви возвращали как некачественную, а возвраты среди модельной женской обуви достигали 10 процентов (по некоторым моделям – 20). Но компания продолжала торговать некачественным товаром. Большинство крупных розничных торговцев обувью, особенно British Shoe Corporation, заняли очень жесткую позицию в отношении приема назад брака. Персоналу была дана установка принимать как можно меньше жалоб, а также были введены нормы возврата. В некоторых компаниях многочисленные недовольства покупателей уменьшали сумму бонусов работников.
На стороне покупателя
Став управляющим директором, я за несколько недель разработал свое обещание от имени Timpson. На всех витринах наших магазинов я поместил плакат (см. ниже) со своей фотографией и надписью: «Если у вас есть веская причина быть недовольным купленной у нас обувью, мы вернем вам деньги!» Данное обещание было прорекламировано и на телевидении.
Наши многочисленные конкуренты считали, что я сошел с ума. Управляющий директор British Shoe Corporation заявил, что это все равно что дать бензин поджигателю. Безусловно, у нас возникли временные трудности. Мы изъяли из продажи и вернули производителям те модели, по которым было наибольшее число нареканий, несмотря даже на то, что это были наиболее популярные модели. Безусловно, объемы продаж снизились, но наша позиция обеспечила нам репутацию продавца, который заботится о своих покупателях. За полгода количество жалоб значительно уменьшилось, а продажи стали расти.
Наш подход к рассмотрению жалоб поддержали не только покупатели. Вскоре он пришелся по душе и нашим работникам, хотя они и испытывали поначалу некоторые опасения. Мы взяли на себя решение проблемы, с которой раньше им приходилось бороться самостоятельно. Многие годы им говорили, что количество возвратов должно быть минимальным, и осуждали, если денежные выплаты превышали установленный лимит, – и вдруг у них появилась возможность разрешить любую жалобу в пользу покупателя. Правда, некоторые работники выступали против такого подхода, особенно когда им казалось, что покупатель обманывает их.
На протяжении двадцати пяти лет мне говорили, что найдутся желающие злоупотребить моим подходом и что многие покупатели станут нас надувать, желая поживиться за наш счет; однако обещание Timpson не привело к значительному увеличению необоснованных жалоб. В обувных мастерских я сейчас предоставляю безусловную гарантию: «Если вы недовольны, мы выполним работу заново или вернем вам деньги». Несмотря на пессимистические предсказания, это не спровоцировало рост количества претензий. Вежливое обращение с покупателями всегда приносит больше пользы, чем вреда.
Такой подход к рассмотрению жалоб должен идти бизнесу только на пользу. Большинство жалоб являются справедливыми и отражают истинное положение вещей, поэтому мы должны быть благодарны клиентам, которые сообщают нам о наших недостатках, тем самым позволяя внести необходимые коррективы. Кроме того, нам представляется прекрасная возможность удивить их уровнем обслуживания. Наилучшие отзывы мы получаем тогда, когда при рассмотрении жалобы удается удовлетворить все прихоти клиента.
Самые серьезные проблемы возникают в тех случаях, когда работники не могут разрешить стандартные жалобы. Большинство людей необыкновенно толерантны, они понимают, что бизнес не бывает идеальным и что-то может идти не так. Но даже самые снисходительные могут взорваться, когда другие пренебрегают справедливой критикой.