Письма о главном. Ваши клиенты. Ваши сотрудники. Ваша карьера
Шрифт:
Я написал десять «золотых правил» вежливого обращения с клиентами в сфере розничной торговли обувью (сегодня я бы назвал их рекомендациями). Среди них были такие: необходимо приветствовать покупателей, улыбаться им, предлагать разные модели обуви, рассказывать об обувных кремах и заканчивать продажу фразой «Спасибо за покупку!». Мы не просто дали продавцам указание быть вежливыми, но объяснили, что под этим подразумевается.
Наши старания не прошли бесследно. Не только покупатели стали получать лучшее обслуживание, но и сами сотрудники открыли для себя, что работа может приносить удовольствие; наши продажи возросли. А наши конкуренты придавали особое значение самообслуживанию, более удачному размещению товара на полках и эффектному оформлению торгового места. Они считали мой подход старомодным и обреченным на провал.
Десять лет мы наслаждались довольно оживленной торговлей и благодаря вежливому обращению с клиентами приобретали хорошую репутацию. В 1985 году, когда я набрал новых управляющих, чтобы справиться с возросшей конкуренцией, мы отступили от своих принципов. Политика качественного обслуживания реализуется лишь в том случае, если ее продвигает руководство. Однако мои новые менеджеры были заняты совсем другими вещами, а наш Кодекс обслуживания засунули пылиться в шкаф. Уже через полгода качество обслуживания ухудшилось, а через два года наши магазины были так же плохи, как и в 1975 году. Следить за должным обслуживанием клиентов – то же самое, что работать в саду: нужно все время пропалывать и подстригать травку.
Руководство по обслуживанию клиентов
В 1977 году я ввел в обувных мастерских процедуру предъявления жалоб. Однако Кодекс обслуживания для обувных мастерских я написал только в 1996 году. Простые «золотые правила» сыграли свою роль в 1975-м, но оказались бы неэффективными в 1996-м. Мне не хотелось подражать американской системе обслуживания: меня передергивает от одного только вида «заявления о миссии компании», размещенного у кассы, да еще и с фотографией исполнительного директора. Меня не впечатляют огромные бэджи с надписями «Мы заботимся о вас» или «Мы здесь, чтобы помочь» и избитые фразы, как, например, «Добро пожаловать!» и «Удачного вам дня!».
Прежде чем написать наше руководство по обслуживанию клиентов, я хотел выяснить, что в действительности означает хороший сервис в обувных мастерских. Лучшими советчиками в этом деле могли стать наши работники. Я встретился с большим количеством людей, которые знали, как следует обращаться с клиентом. В непринужденной обстановке они рассказали мне о каждом виде сделки и о своих способах удивить клиента.
Мы не говорили об общепринятых вещах (таких как любезное приветствие, улыбка и слова благодарности за покупку), мы обсуждали конкретные примеры: как именно приветствовать клиентов, когда они входят в мастерскую, как устанавливать плату за нестандартную работу, как поступать с жалобами покупателей.
Я собрал большую коллекцию идей и знал теперь, что должно быть включено в наше руководство. Мне предстояло четко изложить услышанное. Вооружившись своими записями, я на неделю отправился отдохнуть – семь мирных и спокойных дней, чтобы собраться с мыслями и создать пособие по обслуживанию клиентов.
Я не ставил себе целью разработать свод правил, а лишь хотел дать рекомендации людям, преданным нашему делу, по поводу того, как лучше обслуживать клиентов. Это должны были быть не просто советы по стандартным принципам обслуживания – я пытался создать нечто особенное. Как только я осознал, что главным было удивить клиента, задумка была претворена в жизнь.
В наших технических руководствах больше иллюстраций, чем текста. Точно так же должно было быть оформлено наше руководство по обслуживанию клиентов. Мы использовали комиксы.
Я вернулся из отпуска с общей концепцией будущего руководства и ее первой черновой версией. Прошло еще полгода, прежде чем я остался доволен окончательным вариантом своего творения. Каждая страница должна была не просто содержать полезную информацию, но и за счет соответствующих иллюстраций вдохновлять на ее прочтение. Каждый черновой вариант я относил нашим работникам, чтобы посоветоваться с ними, будут ли эти идеи полезными, и во время таких бесед меня посещали все новые мысли. Наконец, через восемь месяцев после моего отпуска была организована презентация получившегося руководства по обслуживанию клиентов. С помощью видеозаписей и семинаров мы представили его всем сотрудникам Timpson.
Итак, нам удалось создать подробное описание практических составляющих качественного сервиса. Эффект последовал незамедлительно: как только мы выпустили руководство, доклады наших «мнимых клиентов» засвидетельствовали значительные улучшения. Так у нас появилось средство передачи опыта в области хорошего обслуживания покупателей. Однако мое руководство не может быть эффективным вечно. Оно должно регулярно обновляться. Когда меняется главная улица, меняются и покупатели. Через несколько лет тебе понадобится другое руководство для определения понятия хорошего обслуживания в 2010 году.
Письмо 11. Как обучить хорошему обслуживанию
В написанном руководстве дается лишь определение хорошего обслуживания, но это не гарантирует того, что оно будет принято к действию. Найди как можно больше интересных способов распространить свою философию хорошего обслуживания и удостоверься, что каждый знает, как его достичь.
Объясняй, почему обслуживание важно
Никогда не относись к руководству по обслуживанию клиентов как к своду законов – постарайся, чтобы его воспринимали как справочник, помогающий лучше выполнять работу. Распространяй идею о том, что забота о клиентах играет очень важную роль. Большинство людей, которые приходят к нам на работу, хотят быть сапожниками, резчиками ключей, граверами и часовщиками; но обслуживание клиента подразумевает и другие не менее важные навыки.
Забота о покупателях должна стать высшим приоритетом для компании: это обеспечивает преимущества как для клиентов, так и для сотрудников. Объясняй своим сотрудникам, что хорошее обслуживание делает работу в магазине более приятной для них самих: положительный настрой продавцов находит отклик у покупателей, что обеспечивает магазинам бойкую торговлю; когда же работа идет оживленно, время проходит быстро и каждый рабочий день приносит больше удовольствия; к тому же высокие продажи приносят больше бонусов, и к концу недели каждый получает большее жалованье. При высококачественном обслуживании выигрывают все стороны: покупатель, компания и все работники магазина. Руководство по обслуживанию клиентов улучшит жизнь каждого.
Однако не полагайся всецело только на это руководство – для распространения философии компании дополни его устными выступлениями. Для этого идеально подходят видеоматериалы. Мы, например, для представления каждого совета по обслуживанию используем мультфильмы. Видеоролики не только учат более внимательному обращению с клиентом, но и объясняют, почему оно так важно. Это личное послание, поэтому я сам начинаю и сам заканчиваю каждый фильм, объясняя, почему качественное обслуживание представляет для меня такую ценность.