Тотальные институты

Гофман Ирвинг

Вдобавок к этим общим опасениям можно ожидать появления и более специфических; когда мы рассматриваем сервисный комплекс как он есть, как идеал и модель, мы начинаем понимать, что каждый тип услуг предполагает свои особые проблемы, которые сложно решить в рамках сервисной модели, что приводит к характерным сложностям.

Например, существует потребность в услугах вроде тех, что удовлетворяет сантехник, которую клиент обычно представляет оказателю услуги в качестве критической: семье нужна вода прямо сейчас или кто-то должен остановить начавшийся потоп. При этом сантехник не может принести неисправное оборудование к себе в мастерскую, и ему приходится выполнять свою работу на глазах у жильцов.

Другая сложность связана с такими услугами, как ремонт радио и телевизора, в которых комплекс оплаты был существенно подорван и клиенты часто (оправданно) чувствуют, что их «надувают». Но внешнее достоинство, с которым ассоциируются эти услуги, не

исчезло и поддерживается постоянным ростом минимальной платы.

Далее, в современном обществе присутствуют определенные тенденции, которые ослабляют комплекс услуг. Многие учреждения сферы услуг считают более выгодным лишь продавать новые товары, вместо того чтобы расходовать пространство и персонал на ремонтные услуги. Люди, осуществляющие ремонт, все чаще осуществляют совершенно новый набор внутренних работ — заменяют основные части, вместо того чтобы искусно их чинить [504] , — и, разумеется, расширяется «автоматическая торговля» через автоматы с едой или рестораны самообслуживания, которая значительно сокращает роль оказателя услуги или полностью ее исключает.

504

Об этом и некоторых других отклонениях от идеала сервисных отношений см. в: Fred L. Strodtbeck, Marvin В. Sussman. Of Time, the City, and the «One-Year Guaranty»: The Relations Between Watch Owners and Repairers // American Journal of Sociology. 1956. Vol. 61. № 6. P. 602–609.

Другой большой проблемой для применения сервисной модели является то, что оказатели услуг неизбежно стараются подбирать себе клиентов на основании технически нерелевантных факторов вроде классового статуса или платежеспособности; клиенты поступают так же. Оказатель услуг также обычно по-разному обращается со своими клиентами в зависимости от посторонних переменных, хотя, судя по всему, отклонения от идеала происходят больше в процессе поиска оказателя услуги, чем при обслуживании у него.

Важным источником трудностей является то, что двойная независимость, которая в идеале существует между оказателем услуги и клиентом, часто оказывается в опасности. Когда оказатель услуги не является «свободным», то есть когда он работает не на себя, его отношения с клиентами могут определяться распоряжениями руководства. (Соответственно, руководство, конечно, может сталкиваться со множеством проблем из-за попыток сотрудников выступать в роли оказателя услуги по отношению к клиентам компании.) Иногда руководитель учреждения, оказывающего услуги, например крупной обувной мастерской, замыкает на себя все контакты с публикой, тем самым выводя остальных обувщиков за рамки категории оказания услуг, как она определяется здесь, — каковы бы ни были общепринятые и переписные классификации. Точно так же существует проблема людей, чье призвание может, по общему мнению, реализовываться в индивидуальной практике, как в случае юристов и архитекторов, но которые оказываются на должностях, где им приходится иметь дело с подневольной клиентурой или самим становиться пленниками клиентуры либо работать с одним клиентом; ведя себя в соответствии с традиционной моделью свободного оказателя услуг, эти люди, как правило, смущают себя и других, занимая позицию, которая не подтверждается фактами. Классическим примером был придворный врач, напоминающий нам сегодня о том, что достоинство медицинских услуг требует, чтобы врачи августейших особ лечили также и других людей. И, конечно, когда клиенты оказателя услуг являются выходцами из какого-либо сложившегося сообщества, они, как правило, могут потенциально или даже реально коммуницировать друг с другом и всегда могут объединиться в «непрофессиональную систему рекомендаций», которая обладает непредсказуемой властью над оказателем услуги [505] . Если в сообществе совсем немного юристов или врачей, тогда клиентам, вероятно, нужна такая власть.

505

Термин «непрофессиональная система рекомендаций» взят из: Eliot Freidson. Client Control and Medical Practice // American Journal of Sociology, 1960. Vol. 65. № 4. P. 374–382.

Следует рассмотреть два последних источника сложностей, касающихся применения сервисной модели, каждый из которых связан с социальными последствиями профессионализации. Культивирование заслуживающей доверия беспристрастности неизбежно становится собственной жертвой. Это происходит двумя путями. Во-первых, всё более чуткое внимание работника к интересам клиента может приводить к формированию у оказателя услуги идеальных представлений об этих интересах, а эти идеалы, вкупе с профессиональными стандартами

вкуса, производительности и предусмотрительности, могут иногда противоречить тому, что конкретный клиент в конкретном случае считает своими насущными интересами. Даже художник по интерьерам может вежливо попросить клиента удалиться, пресытившись необходимостью исполнять его безвкусные желания.

Во-вторых, чем больше оказатель услуг беспокоится о том, чтобы оказывать хорошие услуги, и чем больше его профессия получает публичный мандат на контроль над ним, тем более вероятно, что на него будет возлагаться публичная задача соответствовать стандартам сообщества, что иногда будет идти вразрез с непосредственными интересами конкретного клиента. Тот кодекс, которого придерживается, например, строитель, заставляет его клиента принимать во внимание своих соседей, хочет он того или нет. Другой пример — обязанность адвокатов давать только соответствующие законам юридические советы. Здесь обнаруживается основополагающая проблема идеи независимого клиента и независимого оказателя услуг, с которой мы начали. Теперь мы имеем триаду клиент-оказатель услуги-сообщество, и это может разрушать оказание услуг даже сильнее, чем триадические отношения, возникающие, когда оказатель услуг становится членом какого-либо учреждения и делит свою лояльность между клиентами фирмы и ее руководством.

V

Теперь обратимся к медицинскому варианту модели ремонтных услуг [506] . То, что мы предоставляем свои тела оказателю медицинских услуг, и его рационально-эмпирическое обращение с ними безусловно являются одной из высших точек развития сервисного комплекса. Довольно интересно, что постепенное утверждение тела в качестве вещи, в отношении которой можно оказывать услуги, — своего рода физико-химической машины, — часто приводят в качестве примера триумфа секулярного научного духа, тогда как на самом деле этот триумф был отчасти причиной и следствием роста уважения ко всем типам экспертных услуг.

506

Cp.: Thomas S. Szasz. Scientific Method and Social Role in Medicine and Psychiatry // AMA. Archives of Internal Medicine. 1958. Vol. 101. № 2. P. 232–233: Thomas S. Szasz. Men and Machines // British Journal for the Philosophy of Science. 1958. Vol. 8. P. 310–317.

Знаки, которыми медики пользуются сегодня, особенно знаки, предполагающие изощренную работу в лаборатории, становятся все более сложными, и тем не менее медики все еще утверждают, что они опираются на описания симптомов, предоставляемые пациентами; клиент все еще является уважаемым участником сервисных отношений. Но, как и в случае других компетенций, приспособление обращения с телом к формату оказания услуг приводит к особого рода сложностям. Я хотел бы рассмотреть некоторые из них, учитывая, что те же проблемы преследуют в некоторой степени и другие типы услуг.

Первая проблема заключается в том, что в нашем обществе тело является, как выражаются психоаналитики, высоко катектированным: люди придают огромное значение его внешнему виду и склонны идентифицировать себя с ним. Индивидов беспокоит необходимость предоставлять свои тела другим людям для оказания рационально-эмпирической помощи, и поэтому они должны быть «уверены» в оказателе услуг, который должен постоянно подкреплять эту уверенность действиями у кровати клиента. Однако эту проблему не нужно преувеличивать — не потому, что люди всё меньше идентифицируют себя со своими телами, а потому, что они, как становится постепенно понятно, сильно идентифицируют себя с вещами, совершенно не относящимися к их телам, вроде наручных часов и машин, видя в угрозе этим «хорошим объектам» угрозу самим себе.

Сама готовность клиентов вверять судьбу своих тел в руки врачей создает проблему для медиков: они могут обнаруживать, что сочувствие пациентам подвергает их эмоциональному стрессу, когда они не знают точно, что с пациентом не так или что для него можно сделать, или когда они точно знают, что сделать можно очень мало, и должны сообщить эту информацию человеку (или его опекуну), предрешив тем самым его судьбу [507] . Но, судя по всему, эта проблема касается не медицинских услуг как таковых, а индивидов, которые их оказывают.

507

Анализ нежелания врачей сообщать заведомо плохой прогноз и высказывать свое мнение в отсутствие уверенности в своей правоте можно найти в: Fred Davis. Uncertainty in Medical Prognosis Clinical and Functional // American Journal of Sociology, 1960. Vol. 66. № 1. P. 41–47.